員工是一個企業(yè)最寶貴的資源，在呼叫中心電銷中倘要充分發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，除了要有專業(yè)化的管理之外，最重要的是要給員工提供一個溫暖和諧的工作環(huán)境，關(guān)注好員工的情緒與壓力狀態(tài)，保障好員工的身心健康，最終達到提高員工的工作績效、促進企業(yè)的管理、建立企業(yè)與員工間良好人文環(huán)境的效果。 　　隨著電信行業(yè)進入全業(yè)務競爭時代，呼叫中心電銷員工在高服務壓力的運營環(huán)境中工作，傳統(tǒng)的班組提升、幫扶模式已經(jīng)不能滿足發(fā)展需求，員工管理需具備前瞻性、整體性。從以往單一地以規(guī)章制度管理為重，轉(zhuǎn)變?yōu)閺募毠?jié)、從小處著眼，以人文關(guān)懷感化、溫暖員工，以此實現(xiàn)員工管理。 　　溫暖班組的定義： 　　溫暖班組，顧名思義，是溫暖的、有凝聚力的、豁達樂觀的團隊，是有著發(fā)自肺腑的情感凝聚的班組。班組成員有著共同的目標，互助前進，充滿正能量。班組管理上不再單單依靠規(guī)章制度，而是關(guān)注人性，重視人文關(guān)懷。 　　溫暖班組的建立的三大舉措： 　　2013年3月初，四川移動客服中心話務二部首次提出溫暖班組的概念，強調(diào)一手抓班組人才培養(yǎng)，一手抓班組管理創(chuàng)新，強化班組溫暖氛圍的建設，通過扎實推進三大舉措，從根本上聚焦到班組建設工作，持續(xù)推進了溫暖和諧班組的建立并取得良好效果。 　　舉措二：抓龍頭，提升班長人文管理技能 　　班長作為兵頭將尾，對溫暖班組的建設起著關(guān)鍵性的作用。溫暖班組的形成絕非一日之功，理念的矯正亦非一蹴而就，它需要反復鞏固，并不斷深化。抓龍頭，強化班組長主觀能動性是溫暖班組建立的強心針： 　　首先，取長補短。定期搜集各班長整理的溫暖班組經(jīng)驗寶典、溫暖班組對標單等溫暖班組建立的管理經(jīng)驗，技巧分享等組織班長學習，強化班長認知，提升班長管理技能。 其次，樹立標桿。俗話說：火車跑的快，全靠車頭帶，只有班長做到了，成員才能做到，讓我們來看看話務二部的做法：以員工一次性為例，當初推行一次性考核的時候，很多員工都認為85%的目標實在太高了，工作有困難。常規(guī)的方法可能是：強調(diào)指標重要性、加重考核，此方法使用也有一定效果，但是弓滿易折，使用高壓政策易導致員工產(chǎn)生逆反心理。話務二部采取的方法是：首先對班長組進行培訓，成立先鋒隊，將該目標首先從班長先鋒隊實施。第一月數(shù)據(jù)就達到了85%，下一個月則達到了87%。班長組用實際行動證明了公司制定此目標是科學的、是可行的，同時還起到了標桿的作用，讓員工緊跟著班長的步伐，順利通過了一次性的這一難關(guān)，截止到目前，二部一次性均值增長了5個百分點。 　　再次，注重細節(jié)。我們知道員工管理不僅要關(guān)心員工工作、生活，更要關(guān)注員工思想動態(tài)。工作、生活上關(guān)懷，各個呼叫中心電銷都有各自方法，最難的還是怎樣有效的把握員工的思想動態(tài)，話務二部的做法是：注重細節(jié)，要求班長了解所有員工性格、星座、喜好等，關(guān)注員工的每一個神情動作，及時發(fā)現(xiàn)問題并根據(jù)員工性格特點制定適宜的溝通方案，把關(guān)懷和溫暖送到職工的心坎上，進而凝聚人心。 　　以上方案執(zhí)行后，班組成員在積極向上，相互關(guān)愛方面有了明顯進步，班組氛圍更加和諧。 　　舉措三：強特色，打造科學的管理方式 　　呼叫中心電銷目前幾乎都是80、90后員工，已經(jīng)不適宜照本宣科的培訓和管理，新興的管理團隊和老套的管理機制的矛盾在呼叫中心電銷尤為要。 　　一、傾聽員工的心聲 　　堅持提供多種員工溝通渠道，通過工會信箱、工會直通車、有事找班長、員工合理化建議，總經(jīng)理溝通日，員工座談會等溝通渠道，接受員工反饋，了解員工想法，傾聽員工的心聲，為員工解決實際問題。 　　截止2014年初公會直通車已開展12期，解答問題上百條。員工越來越多的參與到公司的各項生產(chǎn)運營中，越來越關(guān)心公司的建設和發(fā)展，此類措施的開展，大大激發(fā)了員工的凝聚力。 　　二、高效率解決員工問題 　　在具體工作實施過程中，話務二部發(fā)現(xiàn)問題后，第一時間響應并生成預警，在最快時間內(nèi)解決問題。 　　二部現(xiàn)有員工1098人，其中女性員工超過80%，大多數(shù)處于育齡期，不少休完產(chǎn)假工作的媽媽們，都需要在單位搜集母乳，再帶回家供寶寶第二天食用，當工會領(lǐng)導和后勤部門了解到此情況，立即決定開設一間哺乳關(guān)愛室，為哺乳期媽咪創(chuàng)造了一份關(guān)愛天地。 　　三、推廣員工關(guān)愛工程，助力溫暖班組建立 　　當員工生日、生病時，總有班長前去探望，送去公司關(guān)愛；結(jié)婚嫁娶總有一份禮物來自中心領(lǐng)導；逢年過節(jié)吃粽子、品月餅、獲禮包；除了這些常規(guī)關(guān)愛外，話務二部特別注重打造個性化的關(guān)愛，如：2013年，話務二部推出的橙絲帶交通互助平臺。 　　橙絲帶的交通互助計劃，倡導開車上下班的同事為同路的同事提供方便。該計劃提出后，話務二部經(jīng)理率先報名加入，為自己的車綁上第一條橙絲帶，繼而，有車的同事紛紛響應，截止到2014年，符合條件的131人加入到橙絲帶志愿者行列中，為數(shù)百員工提供交通幫助。 　此類個性舉措在話務二部大力開展，大大增強了員工對公司的信任，進而助力溫暖班組的建立。 　　溫暖班組體系實施效果 　　2013年溫暖班組體系實施至今，取得可喜成效，以話務二部10組為例，開展溫暖班組以來，員工團隊活動參與率由之前的不到70%到現(xiàn)在的100%全員參與。班組凝聚力不斷增強，同時員工的各項質(zhì)量數(shù)據(jù)也獲得較大提升。全組一次性解決率數(shù)據(jù)均值由開展活動前的90%上升到92.99%，效果顯著！ 　　從話務二部整體來看，員工綜合滿意度測評排名穩(wěn)步提升，員工滿意度感知與去年相比有較大提升。

　　在客戶滿意度提升方面效果也非常明顯，該體系的實施提升了員工幸福感和歸屬感，提升了公司員工整體素質(zhì)水平，于此相呼應，員工以優(yōu)質(zhì)的服務帶來正面的效應，從而提高了用戶的滿意度。

　　同時，溫暖班組體系實施以來在員工口碑，企業(yè)形象層面收效顯著，該體系的推廣提升了呼叫中心電銷乃至整個公司的整體正面形象，提高了員工的忠誠度和積極能動性。 舉措一：打基礎(chǔ)，構(gòu)建和諧團隊氛圍 　　隨著工齡的增長，員工會出現(xiàn)不同程度的倦怠期。為了保證生產(chǎn)運營的有效進行，就需通過各種手段激發(fā)員工積極性。和諧的團隊氛圍是員工工作激情的源泉，是建立溫暖班組的基礎(chǔ)，它能使情緒低落者受到鼓舞，使班組的工作效率大大的提高。話務二部通過實踐，總結(jié)出以下提升方案： 　　方案一、讓企業(yè)文化深入人心 　　從新員工開始話務二部就會針對企業(yè)文化，部門文化進行相關(guān)培訓，使溫暖班組體系深入人心，促進團隊融入。新進班組的員工坐席會安排在老員工旁邊，既可以讓老員工見縫插針的發(fā)揮培訓指導的作用，又促進新成員快速融入團隊。 　　方案二、打造公平，公開，公正的工作環(huán)境（之前是公平，智慧的激勵體系）（此處之前本來是團隊活動的，敏姐批注太常規(guī)，所以就改了） 　　營造公平競爭環(huán)境是班組和諧的關(guān)鍵，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，話務二部建立了科學公正的管理機制，員工薪酬福利，行為積分，職級升遷等全部做到公開透明，員工各項管理都做到有理可依。 　　方案三、開展多元化的成長培育 　　話務二部鼓勵員工活到老，學到老，定期開展各項多元化培訓，助力員工成長，同時在員工內(nèi)部實行學分制，員工可以通過和同事分享自己所學，積極報名參加各種培訓來獲得學分，讓員工在培養(yǎng)中進步，在分享中拉近友誼。