在中國(guó)呼叫中心起源于20世紀(jì)90年代初，如今呼叫中心多媒體接入，業(yè)務(wù)模式多樣，按運(yùn)營(yíng)模式可分為外包型、托管型、自建型，而外包型呼叫中心既節(jié)約成本又更加專業(yè)化，那么外包型呼叫中心如何開(kāi)展項(xiàng)目化管理體系建設(shè)呢？以多年外包型呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，分享以下幾方面。 　 一、項(xiàng)目管理流程和項(xiàng)目監(jiān)控體系 　　1）服務(wù)規(guī)范。目的是提升客戶滿意度，提高工作素質(zhì)，以服務(wù)客戶為準(zhǔn)則，全心全意為客戶服務(wù)。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括但不僅限于內(nèi)容、說(shuō)明、話術(shù)等。 　　2）規(guī)章制度。為使工作規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使各管理有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，同時(shí)為進(jìn)一步提高和規(guī)范呼叫中心的服務(wù)水平和工作效率，需明確適用范圍、執(zhí)行人及管理細(xì)則等。 　　3）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保障。創(chuàng)建和維護(hù)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量控制體系，規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷，提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高本項(xiàng)目業(yè)務(wù)水平，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)人員的工作，必要時(shí)進(jìn)行在線指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)每天的問(wèn)題進(jìn)行例會(huì)分析，每周進(jìn)行一次典型錄音分享及案例分析會(huì)，來(lái)提升運(yùn)營(yíng)人員的技能，保證項(xiàng)目質(zhì)量。 　　外包型呼叫中心項(xiàng)目化管理體系建設(shè)目的是為提高自身品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使外包型呼叫中心贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲取更大的利潤(rùn)。 二、外包型呼叫中心項(xiàng)目化管理組織設(shè)計(jì) 　　1）項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)組織的設(shè)置完全是為了有效地對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和客戶的需要做出反應(yīng)。為完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所需的所有資源完全分配給專門(mén)為這個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)擁有項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)完全的項(xiàng)目權(quán)力和行政權(quán)力，可以調(diào)動(dòng)整個(gè)組織內(nèi)部或外部資源。 　　2）崗位說(shuō)明書(shū)。是對(duì)項(xiàng)目的每一項(xiàng)任務(wù)分配責(zé)任者和落實(shí)責(zé)任，作用是明確相關(guān)人員的責(zé)任，便于項(xiàng)目管理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的協(xié)調(diào)。