3.4.5交易談判的流程
一般而言，交易談判的完整流程可分為準(zhǔn)備階段、摸底階段、報價階段、磋商階段和成交階段。每個階段都有其基本要求和工作重點。下面分別進(jìn)行介紹。
1.準(zhǔn)備階段
推銷人員在洽談前必須進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，才有可能有效地實現(xiàn)推銷的預(yù)期目的。
在推銷洽談的準(zhǔn)備階段，主要任務(wù)包括制定洽談計劃和洽談工具的準(zhǔn)備兩項內(nèi)容。
（1）制定洽談計劃。這是洽談準(zhǔn)備階段的首要環(huán)節(jié)，內(nèi)容包括：洽談的預(yù)期評價；確定推銷洽談的時間、地點；進(jìn)一步核實客戶的基本情況；提供產(chǎn)品樣品和服務(wù)的有關(guān)信息；選擇推銷洽談的策略和方法；做好洽談的心理準(zhǔn)備等內(nèi)容。制定合理的推銷洽談計劃關(guān)系到推銷的成敗，要做大量的準(zhǔn)備工作，例如對客戶基本情況的了解，就需要掌握客戶的姓名、年齡、職務(wù)、性格、偏好、工作作風(fēng)、客戶本人及其所在部門的公司狀況等。此外，為了能夠達(dá)成購買意向，還需要知道客戶的資金情況、是否有權(quán)購買、是否有迫切的需求動機等。只有準(zhǔn)備到這樣的程度，才能在推銷洽談中靈活、有針對性地推銷。
（2）推銷洽談的工具準(zhǔn)備。推銷人員在推銷過程中不能單純靠說話，還需要利用各種推銷工具，所謂的推銷工具主要有：推銷樣品；推銷品模型；文字資料（包括產(chǎn)品種類介紹及說明書、產(chǎn)品價目表、企業(yè)簡介等）；圖片資料（包括圖表、圖形、照片）；推銷證明資料；其他物品（包括推銷人員的名片、介紹信、訂購單、合同書、筆記本等）。這些推銷工具可以直觀、形象、生動地展現(xiàn)
在客戶面前，尤其像產(chǎn)品模型、圖片資料等，它們能對客戶產(chǎn)生較強的說服力和感染力，加深客戶的印象，從而產(chǎn)生購買動機。對于有些概念產(chǎn)品的銷售，因為沒有實物的描述，說得再好也只能是任憑人們?nèi)ハ胂?、去猜測。而這種借助實物模型、圖片等工具的推銷手段，可以看作無語的推銷。另外，在銷售一些高科技產(chǎn)品時，例如軟件產(chǎn)品，最好制作好幻燈片文件，以便現(xiàn)場播放演示。
2.摸底階段
推銷洽談的摸底階段是談判雙方試探性地提出問題,互相了解對方，旨在建立推銷洽談氣氛、交換意見、開場陳述。這一階段一般從見面入座到洽談的實質(zhì)內(nèi)容之前。
在摸底階段，必須竭力營造一種輕松、友好、愉快、和諧的氣氛。因此，在洽談的摸底階段，雙方最好不要直奔主題，而是以一些非業(yè)務(wù)性、輕松的話題開頭，這將對推銷洽談起到積極的促進(jìn)作用。當(dāng)雙方彼此對談判的氣氛滿意之后，接下來雙方要分別進(jìn)行一個開場陳述，將自己的立場做一個粗略的敘述，同時聽取對方的陳述。開場陳述一般采用書面、口頭、書面與口頭相結(jié)合的形式。開場陳述時間不宜過長，點到為止，使對方能很快提問，從而展開溝通與交流。各自陳述完之后，雙方可以各自進(jìn)行一個表態(tài)。
3.報價階段
報價階段是推銷洽談雙方分別提出協(xié)議的具體交易條件，是開局階段開場陳述的具體化，涉及雙方的基本利益，因此是推銷洽談十分重要的階段，是洽談的核心和關(guān)鍵。
在進(jìn)行推銷洽談的報價時,應(yīng)該弄清楚報價順序、報價時機、報價方法與報價原則。
在報價順序上，一般而言，通常是銷售一方先報價，而客戶再進(jìn)行討價還價。
在報價時機上，最好在對方對推銷品的使用價值有所了解后才報價，特別是當(dāng)對方開始詢問價格時，才是報價的最好時機。
在報價方法上，要按照產(chǎn)品等級報價，拉開檔次，便于對方根據(jù)自身情況考慮。
在報價原則上，要確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、表達(dá)清楚、態(tài)度堅定、毫無保留、不猶豫，不主動對自身價格做解釋，并盡量留有充分的磋商余地，以便對方討價還價。
4.磋商階段
推銷洽談的磋商階段，也稱討價還價階段，是指洽談雙方為了各自的利益、立場，尋求雙方利益的共同點，并對各種具體交易條件進(jìn)行磋商和商討，以逐步減少彼此分歧的過程。在這一階段，雙方都極力闡述自己的立場、利益的合理性，施展各自的策略和手段，企圖說服對方接受自己的主張或做出一定程度的讓步。磋商階段是雙方利益矛盾的交鋒階段，談判雙方之間存在分歧或彼此處于對立狀態(tài)是不可避免的，因此，雙方適當(dāng)?shù)刈尣?，從而尋求解決彼此分歧達(dá)成協(xié)議的辦法。在此階段，切記在沒有真正把握對方意圖和想法的時候，不可輕易做出妥協(xié)、讓步。讓步時不做無利益的讓步,不做同等幅度的讓步,不做過早地讓步,不做大幅度地讓步。此階段是洽談的一個非常關(guān)鍵的階段，也是最難的階段，處理好這個階段的問題是成功洽談的重中之重。
5.成交階段
推銷洽談的成交階段是推銷洽談的最后階段,也是收獲最終成果的階段。當(dāng)雙方進(jìn)行實質(zhì)性的磋商后，經(jīng)過彼此的妥協(xié)讓步,重大分歧基本消除，意見逐步統(tǒng)一，趨勢逐漸明朗，最終雙方就有關(guān)的交易條款達(dá)成共識，于是推銷洽談便進(jìn)入了成交階段。
在這一階段，洽談雙方基本意見趨于一致，此時，推銷員應(yīng)主動把握好時機，用言語或行為向?qū)Ψ桨l(fā)出成交的信號。當(dāng)客戶明確表示愿意成交時，推銷員應(yīng)對最后成交的有關(guān)問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，雙方最好在磋商階段形成一個備忘錄。但是，備忘錄并不視為合同或協(xié)議，它只是雙方當(dāng)事人暫時商定的一個意向，是以后達(dá)成正式協(xié)議的基礎(chǔ)。協(xié)定備忘錄代表雙方的承諾，整個談判過程基本結(jié)束，下一步工作就是簽訂合同或協(xié)議。
簽約時可以參考備忘錄的內(nèi)容，回顧雙方達(dá)成的原則性協(xié)議，對洽談的內(nèi)容加以歸納、總結(jié)、整理，并用準(zhǔn)確規(guī)范的法律條文進(jìn)行表述，最后由洽談雙方代表正式簽字生效。正式協(xié)議的條款要求具體、明確、規(guī)范、嚴(yán)密，價格、數(shù)量、質(zhì)量要求等要準(zhǔn)確；支付方式、交貨期限、售后服務(wù)及履約責(zé)任要明確；標(biāo)的名稱要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。當(dāng)協(xié)議審核通過之后，談判雙方都要履行正式的簽約手續(xù)。這樣推銷洽談的成交階段才視為結(jié)束。
3.4.6推銷洽談的策略
在推銷洽談過程中，推銷人員除了掌握常用的推銷洽談方法、熟悉推銷洽談的工作流程之外，還需要采用合適的洽談策略,以便起到事半功倍的作用，創(chuàng)造和保證良好的洽談氛圍，使得洽談順利進(jìn)行。常用的推銷洽談策略主要包括如下幾個方面。
1.揣摩客戶心理策略
在與客戶進(jìn)行洽談之前，需要了解客戶的基本情況，具體包括客戶的需要、客戶的工作情況、客戶對推銷員的態(tài)度、客戶的奮斗目標(biāo)、客戶在組織中的作用等。掌握了這些情況，就會知道客戶的購買心理，就能做到心中有數(shù)，可以有準(zhǔn)備地與客戶進(jìn)行推銷洽談。
2.為客戶著想策略
在推銷洽談中，如果推銷員能夠設(shè)身處地地為客戶著想，即完全理解客戶，知道客戶心里想什么，就可對癥下藥，使推銷洽談更富有成效。推銷人員是否真能理解客戶，特別是當(dāng)客戶行為反常或出乎意料時，推銷人員能想象出客戶在想什么嗎？知道客戶想什么，想客戶之所想,推銷洽談工作才會更有針對性,更有成效。
3.尋找共同點策略
推銷洽談幾乎無一例外都是從尋找共同點開始的。因為無論推銷員還是客戶，接受不同意見或相反意見的速度都較慢，而從相同部分入手，則顯然較快。如洽談剛開始，推銷員可談一些與推銷無關(guān)的話題，以形成一種輕松的氣氛，談一些雙方感興趣的話題，以形成一種和諧的氛圍，這樣可縮短與客戶間的感情距離，為推銷洽談打下良好的感情基礎(chǔ)。
4.察言觀色策略
如果推銷員在洽談中僅是一味固執(zhí)地按事先定好的計劃行事，不密切注意客戶的反應(yīng)，推銷洽談就可能無法進(jìn)行下去。
處處留心皆學(xué)問，察言觀色是指在推銷洽談中，要密切觀察客戶的言談舉止、態(tài)度和意向，根據(jù)客戶的反應(yīng)來調(diào)整自己的推銷方案，小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行洽談。
5.運用事實策略
在推銷洽談中，推銷員用事實支持自己的觀點是取得客戶信任、說服客戶的便捷之道。運用事實時，推銷員應(yīng)盡可能具體地展示事實、運用事實，實事求是是最基本的要求。不言過其實，不吹牛夸口，是取信于客戶的重要條件。在洽談中，推銷人員口氣小一些,余地留大一些,更能說服客戶。
6.參與說服策略
在推銷洽談中，如果推銷員把意見說成是自己的，可能招來客戶的攻擊，因為攻擊顯示了客戶存在的價值。因此，推銷員總是把自己的意見裝扮成客戶的意見，在自己的意見提出之前，先問客戶如何解決問題，在客戶提出自己能夠接受的設(shè)想后，盡量承認(rèn)這是客戶的創(chuàng)見，解決問題的最佳方案是客戶提出來的。這就是參與說服策略的要點。
在引導(dǎo)客戶參與的情況下，客戶一般是不會反對的，因此他們感到自己受到尊重，意識到反對這個建議、方案就是反對自己。但是，在運用參與說服策略必須注意兩點：第一，讓客戶參與的過程開始得越早越好；第二，讓客戶參與的難度越小越好。
7.妥協(xié)讓步策略
妥協(xié)讓步也是推銷洽談的一種策略技巧。在推銷洽談中，推銷人員要成功地推銷商品，還必須學(xué)會讓步，特別在處于買方市場的局勢下，推銷洽談更應(yīng)該注意有計劃地實施讓步策略。這種讓步策略以退為進(jìn)，纏住對方，最終按計劃成交。在實施讓步和妥協(xié)時，要注意以下幾點：一是讓對方表明成交的要求，而使自己的讓步計劃藏而不露；二是不能讓步太快,晚點讓步比較好一些；三是注意讓步幅度，即一次讓步幅度不能太大，要與對方的讓步幅度同步或相近；四是不做出無畏的讓步，每次讓步應(yīng)從對方獲得某些益處，有時也做出一些對己沒有損失的讓步；五是可在小問題上讓步,逼迫對方在重要問題上讓步。
8.先發(fā)制人策略
在推銷洽談中，常常會遇到一些顧客提出棘手的問題與意見，推銷人員雖然可以一一解答，但會顯得被動；有時問題越提越多，更難以解釋清楚。要扭轉(zhuǎn)這種被動的局面，推銷人員可以適時地運用先發(fā)制人的策略，就是事先預(yù)估顧客有可能提出的反對意見，搶在他前面有針對性地就這些問題做出闡述，有效地解答顧客疑慮，排除成交的潛在障礙。
當(dāng)然，先發(fā)制人并不是任何情況下都適用并都能獲得成功的，有效運用該策略的關(guān)鍵在于一是對對方的言行要有準(zhǔn)確充分的判斷和預(yù)估；二是自己要掌握充分的理由；三是要善于選擇和靈活運用發(fā)動攻勢的最佳方式；四是要及時把握機會，搶得先言的優(yōu)勢。
9.曲線求利策略
在推銷洽談中，有時需要為了某個觀點去勸說別人。但是,正面說了不少道理卻不能奏效，此時，就可以選擇對方不易察覺的突破口，避開正面阻擋進(jìn)攻的障礙，從似乎與原話題不相干的角度向洽談目標(biāo)迂回前進(jìn)，讓對方在交談中不知不覺順著我方的思路走，承認(rèn)我方的觀點。從表面上看，曲線求利策略走的是彎路，但由于它體現(xiàn)了避實就虛、乘虛而入的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，所以在正面強攻不下的情況下，也是一種靈活有效的方法。實施此法應(yīng)注意洽談的目標(biāo)一定要明確，對迂回路線要心中有數(shù)，要盡量選擇有隱蔽性的話題，力求適應(yīng)對方心理相容的需求，然后由虛而實，最終達(dá)到說服對方的目的。
10.揚長避短策略
在推銷洽談中，買賣雙方應(yīng)當(dāng)講究信用、真誠相待。作為賣方，應(yīng)當(dāng)如實地反映產(chǎn)品的各項性能、用途和特點，不應(yīng)靠欺詐的手段去蒙騙對方。但是這并不意味著對產(chǎn)品的所有缺點與不足都要一五一十地和盤托出，在洽談過程中，為吸引顧客注意、促成交易，適時采取揚長避短策略是必要的。所謂揚長，就是在介紹產(chǎn)品時多講產(chǎn)品的優(yōu)點，要通過洽談使對方看清楚產(chǎn)品的優(yōu)點與其所能帶給準(zhǔn)顧客的好處；而避短則是在洽談中對某些并不關(guān)鍵的不足之處巧妙地加以掩飾，特別是對某些過分挑剔，并借此壓價的客戶。
11.調(diào)和折中策略
這是一種由雙方分擔(dān)差距，相互向?qū)Ψ娇繑n，從而解決談判分歧的做法。
折中有一次折中和兩次折中，也可通過內(nèi)容不同但意義相當(dāng)?shù)臈l件參與折中。例如當(dāng)買賣雙方價格相差10萬元時，為結(jié)束洽談，雙方同意折中解決，即各讓5萬元。有時，還可通過價格與貨物相抵來折中，如一方同意降價2萬元，另一方同意減少2萬元的貨物，以解決4萬元的差距。應(yīng)用此策略應(yīng)注意以下四個方面。
(1)選擇時機。必須是雙方均已做了明顯的讓步之后，在最后的條件決定之時。
(2)不宜率先提出折中，以免離成交點太遠(yuǎn)。
(3)在提出折中或響應(yīng)折中時，不宜宣稱這是最后的折中，以保留再折中的權(quán)利。
(4)折中時，應(yīng)注意手上要留有讓步的一些余量。
12.最后通牒策略
富有經(jīng)驗的洽談人員常常體驗到，通常約有90%的時間花費在討論一些無關(guān)緊要的事情上，而關(guān)鍵性、實質(zhì)性的問題卻是在最后剩下的不到10%的時間里談成的。因此，洽談?wù)弑仨氄J(rèn)真安排好談判的全部時間與最后時間的關(guān)系。首先，要安排好談判時間表，合理估計每個問題使用的談判時間；其次，把開始的大部分時間用在討論外圍問題或枝節(jié)性的小問題上，而將剩下的一點最后十分鐘的時間花在洽談實質(zhì)性的問題或關(guān)鍵性的大問題上。這樣的時間安排順序的好處是：避免談判一開始，就在討論實質(zhì)問題上發(fā)生觸礁翻船。同時，在推銷的準(zhǔn)備階段，要有全面了解考察對手的時間安排。
13.自我發(fā)難策略
自我發(fā)難策略是在洽談中針對對方可能提出的問題,先自行擺出，再加以解釋并闡明立場的洽談策略。這種策略必須建立在深入調(diào)查、知己知彼的基礎(chǔ)上，問題必須選得恰當(dāng)，理由必須令人信服。否則不但達(dá)不到預(yù)定的目的，還會使自己處于被動的局面。例如，由于己方的報價比其他企業(yè)同類產(chǎn)品高20%,估計對方一定會對這一問題心存疑惑，并且會懷疑己方洽談的誠意，進(jìn)而影響到他們對洽談的態(tài)度和信心。因此，在洽談的一開始就應(yīng)予以介紹：與同類產(chǎn)品的報價相比，本企業(yè)的價格要高20%,看起來似乎價格過高，但是實際并不高。第一，本企業(yè)采用的是進(jìn)口優(yōu)質(zhì)原料，質(zhì)量絕對可靠，而其他企業(yè)產(chǎn)品則采用的是國產(chǎn)原料；第二，本企業(yè)完全按IS09000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和管理，產(chǎn)品合格率比其他同類產(chǎn)品高30%；第三，本產(chǎn)品獲得國家專利，有獨特的性能；第四，在一年內(nèi)，對不合格的產(chǎn)品一律給予退換；第五，本企業(yè)是該行業(yè)最大的供應(yīng)商，貨源充足，能夠保證長期穩(wěn)定的供應(yīng)。通過這種自我發(fā)難，解釋疑慮，使對方感到己方是以誠相見，從而解除疑慮，順利達(dá)到洽談目的。
14.步步為營策略
步步為營策略是指在洽談中，不是一次就提出總目標(biāo)，而是先從某一具體目標(biāo)入手，步步為營，最后完成整個目標(biāo)的洽談策略。這種洽談方法有利于取得階段性的勝利，可以一步一步掌握主動，相反，如果一攬子將己方目標(biāo)說出來，會令對手難以接受。例如，先就訂貨數(shù)量、產(chǎn)品規(guī)格、型號、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行洽談，等到達(dá)成一致意見后再就產(chǎn)品價格進(jìn)行洽談；其次，就付款方式、交貨時間等進(jìn)行洽談，等等.這樣一來，在每個具體問題上都取得了成果，也就完成了總的洽談任務(wù)。
3.4.7交易談判的技巧
在交易談判中，如何選擇不同的策略和方法，去適應(yīng)、抵制或改變對方的不同動機，并為自己的辯護提供一定的余地，需要推銷人員掌握一些常用的洽談技巧。
1.傾聽的技巧
在進(jìn)行推銷洽談時，不少推銷人員剛開始都有一個誤區(qū)：認(rèn)為要做成交易，就要有個好嘴，要能說會道，于是在洽談中就口若懸河，滔滔不絕，不給客戶表達(dá)意見的機會。其實，這樣一來，很容易引起客戶的反感。日本推銷之王神原一平曾經(jīng)說過：就推銷而言，善聽比善說更重要?？梢钥闯觯J(rèn)真傾聽客戶談話是推銷成功的秘訣之一。
(1)傾聽的重要性
在推銷洽談中，推銷人員應(yīng)當(dāng)做到多聽少說，只有這樣，才能了解對方對推銷產(chǎn)品的看法及購買傾向?？傮w來講，在推銷洽談中，傾聽的重要性表現(xiàn)在以下幾個方面。
1）能夠贏得客戶的好感。推銷人員成為客戶的忠實聽眾，客戶就會感到你是尊重他、重視他的，是真誠的，確實愿意與他合作，這樣，客戶就會把你視為知己，在后面的洽談中就會采取友好合作的態(tài)度，從而有利于達(dá)成協(xié)議。相反，推銷人員對客戶談話心不在焉，冒昧地打斷客戶談話,或不給客戶發(fā)表意見的機會，就可能引起客戶反感。
2）判斷客戶的主要意圖。推銷人員可以從客戶的述說中，把握客戶的心理，洞察客戶的態(tài)度、意圖和條件，知道客戶需要什么、關(guān)心什么、擔(dān)心什么。這樣，才便于在其后的洽談中，針對這些情況，提出自己的對策，從而增加說服的可能性。
3）減少或避免失誤。言多必失話說得太多，就有可能說出一些不合適的話，自己少說一些無關(guān)的話，多聽客戶的想法和意見,則可在一定程度上避免更多失誤。
（2）提高傾聽水平的要領(lǐng)
在推銷洽談中，要想獲得良好的傾聽效果，應(yīng)該掌握以下傾聽技巧。
1）專心致志地傾聽。精力集中、專心致志地聽，是傾聽藝術(shù)的最重要、最基本的方面。心理學(xué)家的統(tǒng)計證明，一般人說話的速度為每分鐘180~200個字，而聽話及思維的速度大約要比說話快4倍多。所以，對方的話還沒說完，聽話者大都理解了。這時，聽者可能就容易溜號。如果恰好在此時，客戶提出問題或傳遞了一個至關(guān)重要的信息，而推銷人員心不在焉沒有及時反應(yīng)，就會錯失推銷良機。
2）有鑒別地傾聽。有鑒別地聽，必須建立在專心傾聽的基礎(chǔ)上。因為不用心聽，就無法鑒別客戶傳遞的信息。例如：太貴了，這幾乎是每一個客戶的口頭禪，言外之意是我不想出這個價，而不是我沒有這個錢。如果不能辨別就會錯把客戶的借口當(dāng)作反對意見，加以反駁,從而激怒客戶，無形中增加推銷阻力。只有在摸清客戶真正意圖的基礎(chǔ)上，才能更有效地調(diào)整談話策略,有針對性地做好說服客戶的工作。
3）不因反駁而結(jié)束傾聽。當(dāng)已經(jīng)明白了客戶的意思時，也要堅持聽完對方的敘述，不要因為急于糾正客戶的觀點，而打斷客戶的談話。即使是根本不同意客戶的觀點，也要耐心地聽完客戶的闡述，然后發(fā)表自己的相關(guān)觀點。
4）傾聽要有積極的回應(yīng)。要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要潛心地聽，還必須有反饋的表示。在聽對方闡述觀點的同時，推銷人員要做出積極的回應(yīng)，此時不需要長篇大論、喧賓奪主?？梢杂蒙倭渴欠桥袛嘣~語或語氣詞即可，比如點頭、微笑、雙眼注視客戶，或者用啊是對等輕聲附和。這樣，客戶會因為推銷人員的及時反饋，透漏出更多的相關(guān)信息，這會在很大程度上有助于取得推銷的成功。
2,推銷洽談中的語言技巧
推銷洽談是推銷人員與客戶雙方在洽談中不斷磋商、互相妥協(xié)、解決分歧，以求最終達(dá)成雙方均可接受，彼此獲益的協(xié)商過程。為此，推銷人員應(yīng)當(dāng)掌握一定的語言技巧。
（1）語言技巧的內(nèi)容
洽談?wù)Z言技巧，可具體分為闡述技巧、提問技巧、回答技巧、僵局處理技巧等內(nèi)容。
1）闡述的技巧。在推銷洽談中，闡述是說明自己一方的觀點。但是，有時為了爭取主動，切不可過早地表明己方的觀點和立場。因此，往往先請對方先做闡述，通過傾聽，了解對方的意圖后，己方再根據(jù)對方的立場有針對性地闡明觀點。此時，需要注意，闡述時可以有針對性地敘述說明對方關(guān)心的問題，力求做到言語全面、準(zhǔn)確、翔實，不可使用好像大概差不多等含混的詞語。
2）提問的技巧。推銷人員在洽談中，為了摸清對方意圖，表達(dá)己方的意愿，往往需要向客戶提出一些問題。在提問時，為了達(dá)到預(yù)期的目的，需要做到如下幾點內(nèi)容：提出的問題最好是范圍界限比較清楚的，使客戶的回答能有具體內(nèi)容；要提問那些能夠促進(jìn)洽談成功的關(guān)鍵性問題；提問時切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問題，以免傷害客戶感情，使洽談陷入僵局；提問時的態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)，注意提問的時間性，不要隨便打斷客戶的講話，要耐心聽完對方的講話再提問。
3）回答的技巧。在推銷洽談中，對于客戶的提問，推銷人員首先要堅持誠實的原則，給予客觀真實的回答，贏得客戶的好感和信任。但是，有時客戶為了自己的利益，提出一些難題或者是涉及企業(yè)秘密的問題，推銷人員就應(yīng)該使用如下的一些技巧來回答：回答對方的問題時要有條有理，言簡意賅，通俗易懂；對于一些不便回答的問題，應(yīng)使用模糊語言，向?qū)Ψ酵嘎兑恍┎惶_切的信息或者回避問話中的關(guān)鍵問題，轉(zhuǎn)移話題、偷換主題,也可采取反攻法，要求對方先回答自己的問題，或者找借口或客觀理由，表示無法或暫時無法回答對方問題；倘若對方明確反對己方的觀點，甚至言辭過于激動、情緒激昂，為避免直接的沖突，推銷人員要用幽默的語言，委婉含蓄地表達(dá)。避免出現(xiàn)僵局迫使洽談破裂；有時涉及一些企業(yè)機密或者商業(yè)秘密的問題，即便對方問到也要做到滴水不漏。比如：該公司產(chǎn)品的成本價是多少，據(jù)說貴公司產(chǎn)品是從xx地區(qū)進(jìn)貨的，等等。
4）處理僵局的技巧。在推銷洽談中，經(jīng)常會出現(xiàn)推銷人員與客戶雙方的利益相互不肯退步，會出現(xiàn)各抒己見、互不相讓的僵持局面,使洽談無法進(jìn)行下去，甚至導(dǎo)致洽談不歡而散，無法取得交易的成功。在推銷洽談中，形成僵局的原因很多，僵局隨時、隨地都可能發(fā)生。其實，只要推銷人員掌握如下一些處理僵局的技巧，問題就會迎刃而解。
第一，要盡量避免僵局出現(xiàn)。推銷人員是賣家，在現(xiàn)代市場環(huán)境中，賣家更應(yīng)積極主動設(shè)法避免僵局出現(xiàn)，有時需要暫時放下既定目標(biāo),在原則允許的范圍內(nèi)，小范圍的妥協(xié)退讓，這樣做可以避免僵局的出現(xiàn)。此外，一旦推銷人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場氣氛不對，或者對方略有不滿時，應(yīng)該盡量尋找輕松和諧的話題，對于實在不能讓步的條件可以先肯定客戶的部分意見，大量引用事實證據(jù)的
基礎(chǔ)上謙虛、客氣地列出問題的客觀性來反駁對方，使其知難而退。
第二，要設(shè)法繞過僵局。在洽談中，若僵局已形成，一時無法解決，可采用下列方法繞過僵局：暫時放下此問題，避而不談，待時機成熟之后再商定；在發(fā)生分歧、出現(xiàn)僵局時，推心置腹交換意見，化解沖突；邀請有影響力的第三者進(jìn)行調(diào)解。
第三，打破僵局。在僵局形成之后，繞過僵局只是權(quán)宜之策，最終必須還要想辦法打破僵局。打破僵局的方法有：其一，擴展洽談領(lǐng)域。單一的交易條件不能達(dá)成協(xié)議,把洽談的領(lǐng)域擴展，如價格上出現(xiàn)僵局時，可將交貨期、付款方式方面適當(dāng)讓步。其二，更換洽談人員。在洽談陷入僵局時，人們?yōu)榱祟櫲约旱拿孀雍妥饑?yán)，誰也不愿先讓步，這時可以換一個推銷人員參與洽談。其三，讓步。在不過分損害己方利益時，推銷人員可以考慮以高姿態(tài)的方式，首先做一些小的讓步。
(2)語言應(yīng)用時的注意事項
在推銷洽談中，為了實現(xiàn)最終的目標(biāo)，應(yīng)用語言時，需要注意以下一些相關(guān)事項。
1)一定要自信，而避免言語中的緊張。推銷人員在推銷洽談中，進(jìn)行語言表達(dá)時，一定要有足夠的自信心，以保證洽談中可以使用明快的語調(diào)與對方說話，誠心誠意、熱情洋溢地與對方交流，另外，談話的語氣中要抑揚頓挫、富有感情，注意說話間隔、聲調(diào)，等等。在推銷洽談中，推銷人員都希望自己成為成功者，有時會下意識地緊張。所以，推銷人員要克服自己本能的緊張，樹立自信，避免出現(xiàn)導(dǎo)致洽談失敗的話語。
2)要用對方聽得懂的語言進(jìn)行交流。推銷洽談的過程其實就是交流、溝通的過程，為了使對方理解你的意思，應(yīng)考慮使用推銷人員和客戶之間的共同語言，盡量避免使用過多的方言和專業(yè)術(shù)語。如果不可避免地需要使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡量以簡明易懂的語言對其加以解釋。否則，客戶可能會擔(dān)心上當(dāng)受騙，或者引起不必要的客戶異議。
3)遣詞造句要謹(jǐn)慎，語言措辭要得當(dāng)。當(dāng)對方提出的意見或方法不能接受時，不要直接回絕，而要強調(diào)被對方所忽視或輕視的好處。要用準(zhǔn)確的措辭表示某種意愿，特別是涉及數(shù)字的時候，如價格、優(yōu)惠額、賠償額等，必須態(tài)度非常堅決，不能含糊不清，因為這樣會給客戶提供討價還價的機會。
4)語言應(yīng)委婉、含蓄、幽默。在推銷洽談時，推銷人員語言應(yīng)該含蓄、委婉、幽默，這樣可以產(chǎn)生特殊的效果。特別是在特定的環(huán)境下，如在對方進(jìn)行別有用心的攻擊和不友好的批評時，可用含蓄、幽默之詞，進(jìn)行反擊或糾正。
5)不卑不亢，適當(dāng)恭維對方。在洽談時，不能用乞求的語言推銷商品。否則，不但會使商品貶值，也會使企業(yè)聲譽和個人人格受到損害。但是，在恰當(dāng)?shù)臅r候、恰當(dāng)?shù)膱龊?，發(fā)自內(nèi)心地對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ЬS，定會贏得對方的好感,并能活躍談判氣氛。
3.推銷洽談中的說服技巧
推銷洽談的最終目的，也就是說服客戶完成商品采購，其中需要掌握一定的說服技巧。
(1)說服客戶的方式選擇
在說服客戶的技巧上，一般可以采用富蘭克林式表達(dá)方式，就是推銷人員向客戶說明，如果你買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處是什么，第四個好處是什么；同時也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么，第四個損失是什么。這樣，客戶權(quán)衡利弊得失之后，就會做出選擇。例如，日產(chǎn)汽車公司的首席推銷員奧成良治，整整想了100條客戶買他的汽車能夠得到的好處，以及說明客戶不買他的汽車會蒙受的損失。
(2)不同客戶類型的說服技巧
由于客戶的學(xué)識、修養(yǎng)、個性、習(xí)慣、興趣及信仰等的不同，自然對于各種人、事、物的反應(yīng)及感受有相當(dāng)大的差異，因此必須區(qū) 別對待不同類型的客戶，才能事半功倍。
表3-10介紹了常見的十種不同類型客戶的主要特點，以及相對應(yīng)的說服技巧。
表3-10不同類型客戶的特點及其說服技巧
(3)客戶被說服時所表現(xiàn)出的購買信號
客戶一旦被說服，產(chǎn)生購買欲望時，往往會有意無意地發(fā)出如表3-11所示的一些購買信號。當(dāng)客戶發(fā)出以上信號時，表明客戶即將被說服，且有成交意向，這時推銷人員就要再接再厲、把握時機，爭取最終說服客戶。反之，如果沒有出現(xiàn)購買信號，則說明說服工作還沒有做到家，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)說服。關(guān)于購買信號的識別，在本章下一節(jié)還將詳細(xì)闡述。
表3-11客戶被說服時所表現(xiàn)出的購買信號
