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呼叫中心客服如何正確使用開場白

在電話銷售過程中，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。喚起對方的注意力與興趣就是你所需要學(xué)習(xí)的。本節(jié)介紹怎樣有效組織開篇,來幫助銷售員提高電話銷售技巧和成功率。當(dāng)你主動打電話給一個新客戶時，你的目的是讓這個人能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時候你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭介紹，就被禮貌或粗魯?shù)鼐芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。銷售人員：M乳品公司銷售人員經(jīng)理客戶：ⅹ×大型連鎖超市采購經(jīng)理，銷售人員撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。銷售人員：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司客戶經(jīng)理，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請問您現(xiàn)在有時間嗎?(通過前期了解，銷售人員已經(jīng)知道賣場的負(fù)責(zé)人姓名及電話) 客戶：我現(xiàn)在沒有時間，馬上就要開部門例會了。(急于結(jié)束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣) 銷售人員：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。(這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕) 客戶：明天這個時間吧。銷售人員：妤的，明天見。(明天也是在電話里溝通，但明天見可以拉近雙方的心理距離)，銷售人員再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。銷售人員：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司客戶經(jīng)理。(首先要讓對方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒有理由推脫) 客戶：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店? 銷售人員：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。客戶：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經(jīng)有幾個牌子銷售了我暫時不想再增加品牌了，不好意思。(顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了) 銷售人員：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價格范圍內(nèi)肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費(fèi)者到賣場里二次消費(fèi)；我公司采用高價格、高促銷的市場推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。(用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中銷售人員提到了產(chǎn)品賣點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對方的反感從而結(jié)束談判。) 客戶：(思考片刻)還有哪些渠道銷售銷售你的產(chǎn)品?(對方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來支持自己的想法。) 銷售人員：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。(通過事實情況的述說增強(qiáng)對方的信心。) 客戶：好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇。 1、有效地進(jìn)行開場白 (1)介紹你和你的公司。 (2)說明打電話的原因。 (3)了解對方的需求。說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去，引起電話另一端的那個人的注意。主動打出最重要的事莫過于喚起對方的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都會隨時會擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。 2、能夠喚起對方注意力的引子 (1)能激起興趣的通用說明。我了解到您的部門的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計劃能使您的費(fèi)用減少一半… (2)用問題來取得對方的注意力。從您提供的信息上看，你的汽車保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，您的保額不夠時您是如何打算的呢? (3)由衷的贊揚(yáng)。如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手一樣，我們公司去年所提供的集團(tuán)客戶的旅行間數(shù)也占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15%為高。 (4)提出問題的嚴(yán)重性。張先生，我市房屋擁有者每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的…… (5)用類比方式。胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置。小區(qū)的犯罪得逞率比咱這兒下降了10個百分點(diǎn)。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注。 (6)提及銷售人員熟知的同行已采用。您好！李總。我是王紅燕，是×公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專做銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。 (7)如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：您聽說過我們公司嗎?為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。 (8)介紹致電目的的方式。 ①第三方引介。我給您致電是因為我們都熟悉的×先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法 ②直郵跟進(jìn)。我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容…… ③提及對方最近的活動。貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的ⅹx工商管理學(xué)院的銷售人員關(guān)系管理課程表明了… ④將你的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來。銷售界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的銷售自動化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了…… 站在給對方提供價值的角度設(shè)計對話即使你的頭銜是銷售代表，你也應(yīng)該用對方更容易感覺到價值的稱呼。比如，如果你賣保險，稱呼自己為財務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計顧問。在介紹公司和產(chǎn)品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)我們幫助企業(yè)在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄，而非簡單的我們生產(chǎn)x品牌彩色打印機(jī)。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個：我們新一代的手機(jī)×型已經(jīng)徹底解決了通話時間長了手機(jī)會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響…… 在開篇快結(jié)束時，如果你能幫助對方更多地了解對他的價值，通常對話能順利進(jìn)行下去：如果我向您展示貴公司如何將銷售人員來電等待時間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎? 讓我們一起總結(jié)開篇的過程：在彬彬有禮的問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于對方的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及能夠給對方帶來價值，就會把對方帶入溝通下一階段。

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