溝通必須有來(lái)有往，呼叫中心客服人員應(yīng)在不打斷顧客說(shuō)話的原則下，適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是語(yǔ)言交流還是肢體動(dòng)作，適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng)，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重；另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏，避免走神、疲憊。顧客：我現(xiàn)在的電話費(fèi)太高了，能給我換個(gè)便宜點(diǎn)的套餐嗎? 客服人員(親切地注視對(duì)方)：好的，小姐，您說(shuō)說(shuō)您的需求吧?平時(shí)都用電話做些什么? 顧客：主要還是打電話吧，不過(guò)發(fā)短信也不少，我一個(gè)月能發(fā)1000條左右的短信。客服人員(略帶驚訝)：真不少！呵呵，您繼續(xù)說(shuō)。顧客：不過(guò)關(guān)鍵還是打電話費(fèi)錢，我現(xiàn)在用的×業(yè)務(wù)，這個(gè)月的長(zhǎng)途費(fèi)153元，市話75元多。客服人員(點(diǎn)了點(diǎn)頭)：確實(shí)不少，您的手機(jī)需要經(jīng)常漫游嗎? 顧客：很少吧，我是一名學(xué)生，也就假期的時(shí)候回家才漫游，再就是偶爾出去旅游，時(shí)間都很短，漫游是需要，不過(guò)用的不多。客服人員(點(diǎn)了點(diǎn)頭)：哦，原來(lái)如此。顧客：對(duì)了，我還經(jīng)常上網(wǎng)，這個(gè)月的上網(wǎng)費(fèi)也花了30多元呢，你給我推薦一個(gè)上網(wǎng)便宜的。客服人員(親切地)：好的，您繼續(xù)說(shuō)。顧客：沒(méi)有了吧。客服人員(微笑著、專業(yè)的)：嗯，小姐，我明白您的意思了，我給您推薦我們新開(kāi)的ⅹ×x業(yè)務(wù)吧。其中150元的套餐包括1000分鐘的本地主叫，免費(fèi)接聽(tīng)，還有1100條的網(wǎng)內(nèi)短信,5G的上網(wǎng)流量，基本上能夠滿足您的需求，而且會(huì)為您節(jié)省不少費(fèi)用，你覺(jué)得可以嗎? 顧客：啊，這就夠我用的了啊，挺好的，就這個(gè)吧。點(diǎn)評(píng)：傾聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)顧客說(shuō)話的過(guò)程，而是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，客服人員只有積極鼓勵(lì)，顧客才能更有效地表達(dá)，客服人員也能夠獲得更多、更有效的信息，才能為顧客提供更好的服務(wù)。積極回應(yīng)顧客時(shí)，盡量不要一直用是的對(duì)啊等詞匯機(jī)械回復(fù)，也不要局限于口頭的交流，積極的面部表情、肢體動(dòng)作都是在向顧客傳達(dá)很好，講下去的信號(hào)?？头藛T應(yīng)靈活掌控，激勵(lì)顧客在輕松友好的氛圍中把他所能想到的內(nèi)容都表達(dá)出來(lái)。溝通技巧： ★傾聽(tīng)的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)聆聽(tīng)；自然的微笑，親切的眼神；雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。 ★對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開(kāi)口，如不錯(cuò)，很有意思我贊同你的說(shuō)法，等等。 ★適當(dāng)?shù)爻聊?，如得到的信息還不夠多或?qū)︻櫩偷谋硎鲇兴鶓岩?，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心客服應(yīng)正確地回應(yīng)顧客話》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。