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客服應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上認(rèn)真傾聽

傾聽是一個(gè)富有技巧的過程，要讓顧客說得更好、更多、更開心，就需要客服人員學(xué)會(huì)傾聽?？偟膩碚f，客服人員只有站在顧客的立場(chǎng)上，用心去傾聽，才能明白顧客的真正需求，提供顧客滿意的服務(wù)。只有站在顧客的立場(chǎng)上，從顧客的角度出發(fā)，呼叫中心客服人員的傾聽才會(huì)更有效更到位。客服人員在傾聽時(shí)要拋棄自己的主觀成見，換位思考，設(shè)身處地地為顧客著想。 (某超市服務(wù)臺(tái)。) 顧客：你幫我把這些食品退掉吧。客服人員：您好，這些食品有什么問題嗎? 顧客：沒有，就是不想要了，你幫我退掉吧。客服人員：對(duì)不起，如果商品沒有質(zhì)量問題，是不能退換的顧客：我確實(shí)買它沒用，事實(shí)上，我是一個(gè)糖尿病患者，是不能吃含糖食品的。我買的時(shí)候沒有仔細(xì)看，買回去才發(fā)現(xiàn)的，我家里也沒有別的人，買回去就只能浪費(fèi)，所以你還是給我退了吧? 客服人員：哦，這么說您買它確實(shí)沒用，那我就破例給您退了吧。顧客：謝謝你，你真通情達(dá)理！客服人員：不客氣，建議您以后買食品的時(shí)候看一下包裝袋上關(guān)于配料的說明，就知道是否含糖了。點(diǎn)評(píng): 客服人員只有站在顧客的立場(chǎng)上認(rèn)真傾聽，才能明白顧客的苦衷以及他的真正需求，才能設(shè)身處地地為顧客著想，幫助顧客排憂解難，從而提高顧客的滿意度。案例中的客服人員如果站在自己或者超市的立場(chǎng)上，他可能根本聽不進(jìn)去顧客的話，堅(jiān)持用一句沒有質(zhì)量問題的商品不予退換打發(fā)顧客，最終必然會(huì)造成顧客的不滿，該顧客也許會(huì)把自己的不滿情緒傳給周圍的其他顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，真正吃虧的還是超市。溝通技巧： ★換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。 ★客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，使溝通更有效。

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