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客服對客戶適時地針時性發(fā)問
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針對性發(fā)問一般指呼叫中心客服人員針對顧客表述中的某個具體細(xì)節(jié)向顧客提出問題，是為了獲取更具體的信息的一種發(fā)問類型。當(dāng)通過一般性發(fā)問了解到大部分信息，但這些信息仍不足以支持做出決策時，客服人員就應(yīng)該對一些具體細(xì)節(jié)進行了解。 根據(jù)經(jīng)驗就那些往往會對結(jié)果產(chǎn)生較大影響的細(xì)節(jié)提出有針對性的問題。 客服人員：您好，請問有什么能夠幫助您的? 顧客：你好，我要投訴，我剛買不久的手機壞了。 客服人員：哦，您能說得更具體一點嗎兒?是不能打電話了嗎? 顧客：是的，始終信號不好，接收不到或者屏幕上什么顯示都沒有。 客服人員：你說的屏幕上沒有顯示指的是沒有通信網(wǎng)絡(luò)公司的標(biāo)識，是嗎? 顧客：是的。 客服人員：請問是從什么時候開始出現(xiàn)這種情況的? 顧客：我也不清楚，早上開機時好像就出問題了。 客服人員(針對性發(fā)問)：您早上開機的時候，您的屏幕是什么樣子的? 顧客：哦，對了，好像和平時有點不一樣，出來一行字，不過我沒看，隨手就按了確定鍵。 客服人員：好的，您可以試試把手機的SM卡拔下來再重新插入，有可能是SIM卡和手機接觸不良導(dǎo)致的，您說的那一行字很有可能就是SIM卡沒插好的提示。 顧客(重插SIM卡試完后)：真的是沒插好啊，現(xiàn)在全好了，真是太感謝你了! 點評： 客服人員通過針對細(xì)節(jié)的發(fā)問使顧客回想起了當(dāng)時的情況，并因此發(fā)現(xiàn)了線索，找到了問題的根源，成功地處理了顧客的投訴。 溝通技巧： ★顧客講述完事情的大致經(jīng)過后，為了更全面地理解信息，客服人員可以針對細(xì)節(jié)進行詢問。 ★對顧客的問題沒有頭緒，無法根據(jù)現(xiàn)有信息做出判斷時，客服人員應(yīng)針對某些具體細(xì)節(jié)發(fā)問，從而找出線索。

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