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客服應(yīng)對(duì)客戶(hù)澄清性發(fā)問(wèn)

顧客如果夸大其詞，或是對(duì)一些無(wú)法量化的地方表述得特別模糊，如顧客說(shuō)你們的手機(jī)通話質(zhì)量怎么那么差，這時(shí)呼叫中心客服人員就可以問(wèn)您說(shuō)的通話質(zhì)量差，是什么樣子的?您能詳細(xì)描述一下嗎?像這樣為了澄清事實(shí)，了解顧客投訴的真正原因和事態(tài)的嚴(yán)重程度的發(fā)問(wèn)，就屬于澄清性發(fā)問(wèn)。澄清性發(fā)問(wèn)是為了澄清事實(shí)、了解真相，根據(jù)顧客表述中一些不確切的部分誘導(dǎo)顧客更進(jìn)一步地講述事實(shí)。客服人員：您妤，這里是×ⅹ汽車(chē)服務(wù)公司，我姓劉，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您的? 顧客：你們公司賣(mài)的什么產(chǎn)品啊，質(zhì)量那么差，還敢拿出來(lái)賣(mài)? 客服人員：小姐，您不要激動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)的是什么產(chǎn)品? 顧客：前兩天我在你們那里換的一個(gè)雨刮片和一個(gè)助力器，這才不到一個(gè)星期，現(xiàn)在都不好用了。客服人員(澄清性發(fā)問(wèn))：您說(shuō)的不好用了，是什么樣子?您能詳細(xì)地描述下嗎? 顧客：雨刮片變形了，車(chē)窗上會(huì)留下水滴，刮不干凈；助力器今天也不好使了，擰方向盤(pán)特別費(fèi)力。客服人員：不知道您當(dāng)時(shí)買(mǎi)的哪種雨刮片?我們這里有一種很便宜的雨刮片確實(shí)可能會(huì)出現(xiàn)變形，不過(guò)您不必?fù)?dān)心，如果產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，我們可以給您更換。至于助力器呢，才換了沒(méi)幾天，按道理不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)該是沒(méi)有安裝好。您現(xiàn)在如果方便的話可以開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，我?guī)湍鷻z查一下，好嗎? 點(diǎn)評(píng): 當(dāng)顧客的表述特別模糊時(shí)，客服人員只有通過(guò)澄清性發(fā)問(wèn)，才能了解事情的真相。客服工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生顧客表述不清的情況，所以客服人員一定要掌握澄清性發(fā)問(wèn)的技巧。溝通技巧： ★當(dāng)顧客的表述比較模糊，客服人員無(wú)法判斷具體的程度時(shí)，客服人員應(yīng)向顧客發(fā)問(wèn)以了解事實(shí)。 ★客服人員在提出澄清性問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要盡量委婉，不要讓顧客感覺(jué)到挑釁的意味。

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