對于壽險電銷來講，一般都是通過贈免費保險的方式建立有效數(shù)據(jù)庫，再通過回?fù)芙榻B產(chǎn)品、介紹公司、建立與客戶的信任關(guān)系，最后用服務(wù)品牌促成客戶快速購買。有效的溝通要切合貼近客戶的心理變化，快速決定，因此銷售流程的科學(xué)設(shè)計就顯得尤為重要了，下面我們以壽險電銷為例，講解話術(shù)流程的神奇之處。

（一）贈險直接的獲客方式

贈險的作用一方面是宣傳公司，另一方面是篩選客戶。如果開場白期間就被客戶拒絕，即使通話時間不長，也要體現(xiàn)出這通電話的效能。

(1)說到我這里是XX人壽時，客戶就想掛機(jī)。此時，抓緊時機(jī)給客戶介紹公司，就算此次贈險不成功，至少掛電話以后，客戶對公司會有所了解，這就是這通電話的效能。

話術(shù)舉例

先生聽過XX人壽嗎？我們是四大壽險公司之一，我們總部設(shè)在XX。

(2)提到保險，客戶不愿意提供個人信息時。此時，告訴客戶我們這里是電話中心，讓客戶對電銷渠道有所了解。

話術(shù)舉例

我這邊是電話中心，專門為我們的高瑞客戶提供保險專業(yè)服務(wù)的。

我們是電話中心，專門做品牌推廣，希望您能了解我們的服務(wù)，您的名字是怎么寫的？我這邊發(fā)短信給您。

(3)注意，贈送成功后不要忘記介紹自己。為下次回訪銷售做鋪墊。

話術(shù)舉例

我是公司的保險理財專員，專門為老客戶提供專業(yè)的保險咨詢服務(wù)，您以后有任何保險問題都可以致電給我，我的名字是XX。

在行業(yè)中，有很多電話銷售人員，覺得賄險不能立竿見影出保費，所以不愿意自己贈險。根據(jù)實戰(zhàn)中心數(shù)據(jù)分析顯示：自贈險產(chǎn)生保費的概率，是接受他人賭險產(chǎn)生保費的三倍。從贈險就開始對客戶進(jìn)行經(jīng)營，有利于后期的銷售。

（二）售險充分的產(chǎn)品推銷

在前期為客戶贈送免費保險后，客戶對公司、電銷渠道有了一定的了解，第二通電話再和客戶介紹付費險產(chǎn)品，就會比較容易切入。一通成功的銷售電話，從成功地介紹完整產(chǎn)品開始。

壽險電話銷售都是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。因此，在話術(shù)流程設(shè)計中可簡化為三個步驟：開場臼一產(chǎn)品介紹-促成。下面就逐一細(xì)致介紹三個步驟的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

1.開場白

眾所周知，好的開始是成功的一半。開場的黃金時間僅有50秒，如何利用好這短暫的瞬間呢？我一直推崇五字訣＂簡熱、巧、動、帶。

簡＂，是指做簡單的自我介紹。大家在線上會發(fā)現(xiàn)一個問題，就是新人初期不敢進(jìn)行電話外呼，所以在開場的時候都會相對暉竣，特別是在做回訪電話時，總想在電話溝通過程中與客戶達(dá)成一種親密的關(guān)系，但是客戶的防備意識較強(qiáng)，所以更要強(qiáng)調(diào)簡單地做自我介紹。

熱＂，是指熱銷，不是誤導(dǎo)型熱銷，是熱銷來電目的。我們需要根據(jù)客戶的情況來熱銷一下來電的目的，比如你的客戶是一個二十八九歲的女性客戶，那么你熱銷的話術(shù)不是十一即將到來，為您提供一個服務(wù)或我們公司成立多少周年，為您提供一個服務(wù)，而應(yīng)該是我們專門針對80后的客戶，提供一個專項的保障計劃。在制訂話術(shù)時需要充分考慮監(jiān)管情況，避免制訂出違規(guī)的話術(shù)。必須字上有旬，旬上有韌。語言不變，但是目的就是希望客戶能夠有一個專屬服務(wù)的感受，也會給銷售人員繼續(xù)講話的機(jī)會。

話術(shù)舉例

您好，請問您是XX嗎？我這里是XX人壽電銷中心，我叫XX，工號xx,x先生，之前我們有工作人員贈送給您一份公共交通意外保險，您收到了吧？今天致電給您是因為我們XX人壽在2011年被評為全國理賠最迅速的壽險公司之一，所以特別針對之前接受過贈險的客戶推出了一個回饋活動，這邊其他通知到的客戶都辦理完了，耽誤兩分鐘給您介紹一下，我說話您還聽得清楚吧？

巧＂，指巧妙處理客戶拒絕。實際銷售中，很多銷售人員在開場流程中，當(dāng)客戶說沒時間等推脫之辭時，就輕易掛斷電話。而在很多通成功銷售錄音中，很多開場初期都曾遭遇客戶拒絕，也正是銷售人員的堅持才有機(jī)會讓客戶了解我們的產(chǎn)品，最后產(chǎn)生購買行為。因此，對于開場流程中標(biāo)準(zhǔn)化三次異議處理要做到三個堅持。

開場的標(biāo)準(zhǔn)化異議處理舉例如下。

話術(shù)舉例

◆客戶笫一次拒絕：沒時間、不需要等問題電話銷售人員堅持（第一次）：特別簡單，二三分鐘就行，我們就是每個月……＂

面對客戶的初次接觸中的習(xí)慣性推辭，我們告之其不會耽誤太多時間，并直奔主題。目的是為了降低客戶的抗拒心理，創(chuàng)造機(jī)會繼續(xù)溝通。

◆客戶第二次拒絕：真沒時間，以后再說等

電話銷售人員堅持（第二次）：其他客戶都通知到了，就差您這個客戶了。

這句話運用客戶的從眾心理。

分析客戶此時的拒絕心理，也許對于不確定的對話暫時還不能準(zhǔn)確判斷是否對自己有用，我們運用客戶的從眾心理，再一次爭取講話的機(jī)會。

◆客戶笫三次拒絕：真的很忙，沒有時間，以后再聯(lián)絡(luò)電話銷售人員堅持（第三次）：約訪。您看我是明天上午還是明天下午打給您？

話術(shù)此時的溝通在于創(chuàng)造約定回訪的機(jī)會，回訪時間的確定，常用二擇一方法。這通電話打完了，下通電話如果客戶愿意接，對后期的銷售一定是有幫助的，就算客戶不接，也沒關(guān)系，我向客戶介紹了公司、電銷渠道和我自己。這就是效能。每打一通電話，每說一句話，都要實現(xiàn)效能。

做到三堅持，就是銷售人員在線上達(dá)到效能的實例，即投入與產(chǎn)出的最大平衡。銷售人員每撥打一通電話，只要客戶給予一定的時機(jī)講話，我們都要實現(xiàn)該時間段應(yīng)該達(dá)成的效能。投入即時間成本，效能即通話質(zhì)量，并不一定以出單為最終效能考量結(jié)果，而是為了經(jīng)營客戶，使之從不相信到相信。另外，面對三次客戶的拒絕，也鍛煉了銷售人員從不敢說到敢說的能力。

話術(shù)動＂，就是互動。有些銷售人員，在與客戶溝通時，心理膽怯，擔(dān)心客戶有異議，所以溝通中不敢主動問詢客戶是否有時間，強(qiáng)硬直接帶入產(chǎn)介。實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)，若沒征得客戶同意，強(qiáng)硬進(jìn)入產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，客戶的體驗感就很差，往往通話進(jìn)行到三分鐘左右，客戶的耐心就不足，不利于溝通。

帶＂，帶入流程。開場黃金時間用好了，客戶體驗度就會很好。銷售人員需適時帶入產(chǎn)品介紹中。

＂簡、熱、巧、動、帶就是教銷售人員技巧性的帶客戶進(jìn)入產(chǎn)介環(huán)節(jié)，即推動客戶直奔主題。開場簡、熱、巧、動、帶＂的運用，可更好地創(chuàng)造與客戶的溝通機(jī)會，延續(xù)與客戶的有效通話，進(jìn)行一場高效且有吸引力的開場臼。

大部分壽險公司會有贈送保險的行為，可以此作為開場白。對于銷售人員來講，贈送保險是為了增加下一次銷售機(jī)會，不管客戶是否接受，對我們來說都沒有關(guān)系，主要的目的是讓客戶記住我們的公司。因此贈免費保險主要有三個效果：心如果客戶反饋沒有時間，不要緊，我們需要給客戶一個初步的印象，我們是XX人壽保險電話中心，我們電話中心提供的是市面上非常劃算的服務(wù)和多樣化的產(chǎn)品。主要為下次銷售作有效的鋪墊。＠如果客戶有耐心聽電話中心全面的介紹，但是結(jié)果可能接受或者不接受，此時需要做的是與客戶建立關(guān)系，讓客戶了解本次贈送的產(chǎn)品，主要是讓你了解我們公司的服務(wù)，同時讓你關(guān)注一下XX保險的相應(yīng)理財產(chǎn)品，XX是近幾年來保險公司分紅利潤最高的壽險公司……＂，給客戶一個相應(yīng)的利益吸引。

一定要讓客戶記住你是誰，這個行為和你的公司沒有任何關(guān)系。有一個銷售冠軍，在2009年與客戶接觸的過程中，他的每一通贈險電話結(jié)束的時候，都會給客戶一個加深印象的話術(shù)，我是XX年的銷售冠軍，我叫XX，以后有什么保險或者理財需求，您隨時都可以給我撥打電話。然后在二次銷售的過程中，他的電話開場直接就是您好，我是XX。對于客戶來講，這樣的親切感覺是在他前面的電話溝通過程中積累出來的，并且所有的過程都是前后對應(yīng)的。所以大家在制訂話術(shù)的時候，既要相對簡單，又要脫離平時說話的溝通話術(shù)?，F(xiàn)在壽險電話中心的一次成交幾率也逐漸變?nèi)酰瑯右舶l(fā)現(xiàn)，一次成交的客戶簽收比例也較低。所以我們每一通呼出電話都要體現(xiàn)呼出效能，在線上盡可能爭取講話的機(jī)會，如遇客戶拒絕也要注重客戶的滿意度及感受，適時禮貌掛機(jī)。

2.產(chǎn)品介紹

大家回想一下，對我們之前銷售過的客戶，如果你過幾個月再給他打電話，XX先生，之前我給你賣過一份保險，你能告訴我我賣給你的是什么嗎？客戶可能不記得交多少錢，不記得最高額度是多少，但是他會記得，他大概要交到什么時候，他在什么時候可以拿回來，保的是意外還是疾病。也就是說，他只記得產(chǎn)品的屬性，不記得其他內(nèi)容。產(chǎn)品屬性就是輪廓?？墒俏衣牭揭恍╀浺?，講得很細(xì)致，我們保什么什么疾病，講得很細(xì)是沒有必要的。比如說，＂我給大家介紹個人，這個人濃眉大眼，細(xì)皮嫩肉，我這話說完，大家沒有感覺，甚至還不知道他是男的還是女的。那我換種說法，我給你介紹一個帥哥，這個帥哥濃眉大眼，風(fēng)度砌翩＂。是不是單身的女孩子還會心動一下，想見見他是什么樣子呢？所以，先說是男是女，是我們保險產(chǎn)品的輪廓和屬性，然后再去說他眼睛大小，臉上長了兒個麻子，皮膚的好壞，這才是我們產(chǎn)品的深入介紹。

善用清晰的產(chǎn)品介紹讓客戶快速了解，而產(chǎn)品的清楚展示才是與客戶建立信任的最有效形式，歸根結(jié)底客戶是要為你推銷的產(chǎn)品付費的，因此在有效時間內(nèi)力求介紹簡單，受眾清晰。以保險產(chǎn)品為例，一般，我們產(chǎn)品介紹的話術(shù)內(nèi)容大致分為兩大部分：小產(chǎn)介、大產(chǎn)介。

小產(chǎn)介就是產(chǎn)品的形態(tài)，一般三句話便可以介紹清晰。包括保障形態(tài)，即交費年限及保障年限，以及保障的類別（疾病，意外，養(yǎng)老）；保障亮點，即最切合客戶需求的保障內(nèi)容（也可以成為產(chǎn)品亮點）；利益形態(tài)，即告知客戶經(jīng)濟(jì)上的利益（或返還，或分紅，或明確收益）。客戶最想知道，自己到底能得到什么，很多購買過的客戶，在一段時間后，回顧保險產(chǎn)品，大概知道交了幾年的錢，什么時候錢能拿回來，發(fā)生什么風(fēng)險可以獲得理賠。產(chǎn)品介紹過程中，要淡化銷售痕跡。

大產(chǎn)介就是以客戶為例，數(shù)字演示，感同身受。比如我推銷一頂帽子給你，盡管我詳盡描述這頂帽子是什么顏色，上面裝飾品多么有價值，款式多流行等，聽者不一定就會有興趣。如果我直接說，這款帽子與你的服飾風(fēng)格非常匹配，如果你戴上這款帽子會更加時尚，并且這款帽子上的水晶裝飾也是物超所值。相信我這樣介紹，聽者會有感同身受的想法，并引發(fā)試戴的需求。而我們產(chǎn)品介紹的大產(chǎn)介部分，就是以客戶為例，用數(shù)字演示的方式，引發(fā)共鳴。

話術(shù)舉例

以您為例，您今年30歲，每月最高交2000元錢，10年總共交24萬元，那60歲您得病了，我們公司就給您XX錢。當(dāng)然平平安安情況下，可以把您交的錢全部拿回來，您交了10年錢，給您11年的。在這部分介紹中也幫助客戶預(yù)演了未來，并簡要給予規(guī)劃。

銷售人員還要善于利用提問來引導(dǎo)客戶繼續(xù)溝通，而軟問題的提出可以帶客戶進(jìn)入下一流程中，例如，小產(chǎn)介結(jié)束后常用的提問旬是：這個計劃還不錯吧？這樣可以創(chuàng)造更多機(jī)會和客戶繼續(xù)溝通。而大產(chǎn)介結(jié)束后可提問：＂這樣說您清楚嗎？用這旬話引導(dǎo)客戶思考。作為成熟銷售人員更要善于聆聽，有時候聆聽比說更重要。這個計劃還不錯吧？這旬話問完，一定要停頓一下，聽聽客戶的反應(yīng)。如果客戶的反應(yīng)是：＂額……這么多錢？客戶的回答也間接反應(yīng)出經(jīng)濟(jì)上考慮多于利益吸引。那我們該怎么解決？前面講過，我們希望客戶給予更多的機(jī)會溝通，而面對客戶的退縮，我們應(yīng)該用語言降低他們的抗力，引導(dǎo)客戶輕松進(jìn)入下一個話題，可以說，這個額度你有負(fù)擔(dān)嗎？客戶可能會說，有負(fù)擔(dān)我有保險了我再考慮一下吧等很多不相關(guān)的問題，我們可以明確告之：我的介紹是可以辦理的最高額度，多交是不可以的，而這個額度下，一共有10個檔次，200多元，400多元，自己隨便選就好了。這樣把客戶的防備降下來了，可以進(jìn)入下一流程中。

在介紹產(chǎn)品過程中，客戶也會有問題產(chǎn)生，我們將客戶反饋的問題主要分為常規(guī)性問題和非常規(guī)性問題。

常規(guī)性問題是客戶順著銷售人員的介紹內(nèi)容提出的問題。無論多尖銳，他都是常規(guī)的。舉例：我們這個活動特別簡單，就是每月交點零花錢，交10年?？蛻粽f，交多少錢呢？大家認(rèn)為這個問題是常規(guī)還是非常規(guī)？答案是非常規(guī)。我們說交10年，接下來是說交多少錢嗎？不是。你是要說產(chǎn)品，客戶思路跳出你所介紹的思路了。舉例：我們這個是保大病?？蛻粽f，保大病，不就是不死不保嗎？這個是常規(guī)問題。因為客戶說出這樣的話，是根據(jù)你的思路來提問的。如何解決常規(guī)性的問題呢？解決主要分為兩個步驟，首先直接回答客戶問題，其次技巧熱銷帶回話術(shù)流程中。即不輕易被客戶問題打斷，流程并不被客戶問題帶走。非常規(guī)性問題是客戶主觀判斷產(chǎn)生的問題。產(chǎn)生前提是客戶占有主動。我們在回答時應(yīng)盡可能的淡化客戶問題。例如，上面非常規(guī)問題，常用來回答的話術(shù)是交多交少您自由定，我們的活動是……客戶在沒有聽明臼交錢得到什么內(nèi)容的時候，提出交多少錢的問題，反映出他的戒備心理，因此回答思路就是降低心理防范，讓客戶繼續(xù)聽介紹就可以了。

我們要盡全力把客戶帶入下一步流程。如何帶入？設(shè)計話術(shù)的原理，就是不斷將客戶從理性訴求引導(dǎo)到感性訴求。產(chǎn)品介紹時，要記住我們是產(chǎn)品的宣傳者，而不是推銷者。

基本上講到這里，已經(jīng)差不多進(jìn)入3~5分鐘的時間，這個時期是聽眾從感性期進(jìn)入理性期的時點。那怎么才能把聽眾從理性期轉(zhuǎn)化為感性期呢？舉例：有人到醫(yī)院去看醫(yī)生，腿有點疼，去拍了個片子，然后把拍的片子給醫(yī)生看，醫(yī)生說：＂喲，長了個東西啊，不然住院吧，把腿鋸了吧。這位患者啪的－巴掌，憑什么鋸我的腿？如果醫(yī)生換種說法：＂腿上長了個東西，要趕快住院鋸掉。這位患者當(dāng)時就哭夭喊地，想著鋸還是不鋸，想著自己怎么那么倒霉，人生那么不幸。這個例子說明，專業(yè)性和自信度很重要，特別是專業(yè)的話語權(quán)。因此可以直接帶入專業(yè)健康問詢問題，并且對簽約辦理的遞送及合作銀行做個講解。

也有客戶在大產(chǎn)介后，會問有返還嗎？有分紅嗎？

等之類問題。說明客戶有購買實力或者不抗拒保險產(chǎn)品。常用話術(shù)：這邊和您說一下，不是誰都能辦的，我們對健康是有要求的，很多客戶和您一樣都很高端，但是因為健康不符合要求不能辦理，所以需要問您一下。進(jìn)入健康告知環(huán)節(jié)。剛剛舉例子，醫(yī)生診斷患者的專業(yè)性很重要，所以健康告知環(huán)節(jié)建議大家用專業(yè)的語氣。這也是常說的設(shè)門檻帶流程的技巧。按照以上流程介紹完之后，不需要對客戶再重復(fù)介紹產(chǎn)品。因為產(chǎn)品介紹永遠(yuǎn)是銷售的推力。而品牌和服務(wù)才是銷售的拉力。

3.促成

產(chǎn)品介紹之后，進(jìn)入默認(rèn)成交環(huán)節(jié)。因為電話銷售是為產(chǎn)品找客戶的銷售模式，所以線上成交及快速促成是電話銷售的便捷之處，記得我十年前剛?cè)胄凶鲭娫掍N售，有同事成交一單，竟然和客戶打了88通電話，那時候初賣階段，實在尤什么效率可言。如今，電話銷售借鑒了國內(nèi)外經(jīng)驗及客戶消費心理的分析，只要在線解決客戶信任度及購買緊急度這兩個問題，線上成交也就輕松了許多。只要電話銷售人員轉(zhuǎn)換銷售思路，從產(chǎn)品售賣者上升為產(chǎn)品宣傳者，而成交環(huán)節(jié)就是為客戶辦理手續(xù)的工作人員。

因此，話術(shù)的流程當(dāng)中，只有三個部分，第一部分是0,OPEN，開場。第二部分是P,PRODUCT，產(chǎn)品介紹。第三部分是C,CLOSE，成交。這就是成交三部曲。成交我們稱為假設(shè)成交，在和客戶溝通的過程中，我們一步一步地創(chuàng)造三次機(jī)會，讓客戶來購買。當(dāng)我們把產(chǎn)品介紹做完了，并且我們的服務(wù)推售差不多了，這時候我們就要進(jìn)入成交環(huán)節(jié)，大家要注意規(guī)避8~12分鐘之間。

1)空窗期

8~12分鐘，我們稱之為客戶心理的空窗期。這個階段客戶的心理尚未產(chǎn)生付費的沖動，卻也找不到拒絕付費的理由，然而，從消費心理分析，這個時點，客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，可是在成交付費之前，都有一段心理動作，就是為不購買找理由。大家可以回顧自己消費行為產(chǎn)生之前的心理變化，是不是都在為不買找些理由呢？例如，想買一部新手機(jī)，在對產(chǎn)品確認(rèn)后，心里想的一般都是如果先不買行不行，現(xiàn)在手機(jī)還能用，或者能否讓家人代為購買等。這樣的心理活動再次證明客戶其實對你銷售的產(chǎn)品有興趣。在空窗期，客戶一系列心理行為轉(zhuǎn)化為語言，往往是＂銷售者贊揚哪方面，客戶就抗拒哪方面＂，歸根結(jié)底，都是在為不購買找借口。

空窗期的認(rèn)知及處理技巧對于輔導(dǎo)員工錄音成長有非常大的幫助。以前主管認(rèn)為每通電話講到7~8分鐘就是有效電話，然而發(fā)現(xiàn)再次回訪客戶掛機(jī)和免接率非常高。了解了空窗期之后，明確了對員工錄音輔導(dǎo)的重點內(nèi)容，有效地幫助員工對銷售流程的全面掌握。

2)陳舊觀念式問題的解決

12分鐘之后，我們就可以嘗試著要客戶的敏感資料，要敏感資料的目的是，了解他的真正不想買的理由。客戶前面提的所有問題，都不算作他真正不想買的理由，而是涵蓋了他主觀的反饋和他的表象行為。所以在要客戶敏感資料之前，客戶所說的所有異議和問題，我都把他稱為陳舊觀念式問題。比如，保險沒用我有保險現(xiàn)在沒錢我有房貸等，這些都是陳舊觀念式問題，并不是他真正不想買的原因。

面對陳舊觀念式問題，我們有三個解決步驟：先去認(rèn)同他，再去引導(dǎo)他，引導(dǎo)之后再過渡到我們的流程當(dāng)中。

(1)表示對客戶提出異議的理解。我們戲稱PMP，即你的想法我認(rèn)同我們很多客戶都這樣。

(2)引導(dǎo)。引導(dǎo)一般有兩種，第一種方式羅列權(quán)威數(shù)字引導(dǎo)，第二種方式是第三者影響力引導(dǎo)。舉例一：有客戶說，保險真的沒用。我們可以說：我特別理解您，在我沒有接觸到理賠客戶之前，我特別認(rèn)同您，我也是這么想的，但是，既往的數(shù)據(jù)可以告訴大家，現(xiàn)在重大疾病發(fā)病率是72.18%80.00%。曾經(jīng)有一個最懸的說法，四個人打麻將，其中有一個人就會得癌癥。舉例二：我特別理解您的想法，之前我有個客戶，他是一個律師，他也看了我們的條款，我問他，這些你了解嗎？他說，這些很正常嘛，當(dāng)作我的一種風(fēng)險保障理財嘛，然后給他和他的愛人都購買了。即用第三者的故事影響客戶。以上就是面對陳舊觀念式問題采取的方法。

(3)過渡。我們這個計劃就是針對您這個年齡段的客戶。以此話述過渡到我們的流程。

3)促成的方法

其實我們在觀察中不難發(fā)現(xiàn)，我們有很多電話銷售人員通常擅長開場及產(chǎn)介＂，而最不容易做好的就是最后一段默認(rèn)成交＂促成動作。我們同時發(fā)現(xiàn)，大部分電話銷售人員處在必須促成＂階段的時候，往往缺乏開口要求準(zhǔn)客戶下決心購買的勇氣。其實，這是非?？上У氖拢彩侵T多失敗案例中的問題癥結(jié)！

促成到底是什么？其實，促成很簡單，沒有必要想得很復(fù)雜，就是在合適的時間說上一旬合適的話，運用自己的勇氣，加上一些小的促成技巧。有些伙伴在銷售過程中不敢去促成，就是因為把促成想得過于復(fù)雜。我們不要把促成當(dāng)成是一件大事，而要當(dāng)成一種工具。實際銷售過程中，公司影響力、增值服務(wù)、產(chǎn)品稀缺、個人魅力等，各種工具都可以促成，促成貫穿于整個銷售流程。

促成的方式方法有很多，我們一般常用以下幾種。

(1)替客戶做決定。人性的一個弱點在面臨抉擇的時候會害怕做決定，尤其是面臨單價高、重要性高、陌生的東西時，更害怕做錯決定?？蛻襞c你溝通到了一定時間點，就需要我們帶客戶進(jìn)入成交的環(huán)節(jié)，而此時客戶也會清楚講述自己暫時不能決定購買的理由。所以在我們通話過程中，你就必須＂替客戶做決定，應(yīng)用本技巧的最高原則就是給客戶安全感，即在相互信任的前提下達(dá)成成交意向。

(2)默認(rèn)成交。默認(rèn)成交就是假設(shè)客戶已經(jīng)同意購買。通常＂默認(rèn)成交是貫穿整個流程的，要時時刻刻做好成交的準(zhǔn)備，而最佳時機(jī)通常出現(xiàn)在客戶問了一堆問題而且沒有明顯拒絕之意時，或者是沒有太多問題又有一些沉默的時刻，你一定要在第一秒中應(yīng)用假設(shè)同意技巧，默認(rèn)客戶成交！

(3)有限的時間或數(shù)量（珍貴性）。這也就是刻意創(chuàng)造緊急感，可促使客戶快速決定。在客戶遲遲不做決定的時候，我們可以給客戶適當(dāng)?shù)刂圃觳话?，比如：我們活動只針對XX推出,名額有限，活動馬上就要結(jié)束",活動只針對XX地區(qū)開展，要讓客戶快速購買，有限時間提供服務(wù)的珍貴性也是起到幫客戶決定的作用。

(4)促成三板斧"。8分半鐘是個關(guān)口，這時可以要客戶資料。這時候客戶可能會完全聽從你的建議，或者提出他不想買的真正理由。如果此時客戶依然不能做出決定，我們可以使用促成三板斧來處理客戶拒絕。

第一板斧：公司介紹＋電話銷售渠道當(dāng)我們第一次向客戶要敏感資料時，如果客戶不提供，我認(rèn)為還是不相信我們，這時候，我們常做的行為是介紹公司。所以公司的精準(zhǔn)介紹，就是我的第一板斧。當(dāng)然大家不要忘記，在介紹公司的同時，一定要介紹一下電話銷售渠道。

第二板斧：增值服務(wù)

第二次如果客戶還拒絕我們，我的第二板斧就是服務(wù)。在介紹服務(wù)的時候，不是制式的說，我們服務(wù)有幾點，而要用講故事的形式。故事行銷可以淡化銷售痕跡，創(chuàng)造溝通氛圍。

第三板斧：約定下次回訪時間

第三次如果客戶仍不提供資料，我們也不用強(qiáng)行促成。切記，銷售是在2~5次之間實現(xiàn)。所以，我們第三板斧就是有效約訪。常用說法是：是我說的不夠清楚嗎？然后聆聽一下客戶的反應(yīng)。如果客戶說不是，那說明這個客戶未來的可成交性還是有的。如果客戶說，沒有，我覺得很清楚，但是我們需要考慮一下。這種客戶就很理性，需要仔細(xì)傾聽，聽完以后就知道下一次如何和客戶戰(zhàn)略性地接觸。

接下來就約訪，需要提醒大家，電話銷售的最高境界，不是你說什么，而是掛斷電話之后，客戶還想再聽你說什么。這個理念很重要。因為，現(xiàn)在的客戶都有接收信息和篩選信息的能力。我們要做的是，學(xué)會創(chuàng)造一種噱頭，讓他接電話。我把它稱為欲擒故縱，熱銷結(jié)尾。剛剛和您溝通的時候，我有一個律師客戶給我發(fā)短信，讓我給他愛人也辦一份，那我先和他聯(lián)系一下，明天再給您來電話。您看明天上午還是下午方便？這個行為稱為銷售人員引導(dǎo)客戶確認(rèn)。這時候再掛電話，就稱為一個完全新客戶介紹。如果你每天能找到三個這樣的客戶，也就是每天有三個完全新客戶介紹，那么三天一定出一單！2～6次的回訪會出1.25單。也就是說，能找到十個這樣的客戶，你能出2.25單。若想達(dá)到這樣的成果，我們需要做的就是堅持。

4)回訪的持續(xù)經(jīng)營

數(shù)據(jù)在經(jīng)過了新客戶介紹之后，需要做一個有效的回訪。

我們的工作是將數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程，從獲客數(shù)據(jù)、產(chǎn)品介紹、二到五次的回訪經(jīng)營、穩(wěn)單到深入的數(shù)據(jù)開發(fā)，這五步驟走下來，歷時至少三個月。其中，數(shù)據(jù)的經(jīng)營起到非常關(guān)鍵的作用。一條數(shù)據(jù)存放到什么地方，下一次何時撥打？我們可以就這些問題探討一下標(biāo)準(zhǔn)化的行為。

持續(xù)回訪從服務(wù)開始。

(1)第一次回訪?；卦L時間：T+2（新客戶介紹后，往后順延2天）。

例：我們在1號給客戶做了新客戶介紹，那么第一次回訪時間應(yīng)該是在3號。

回訪關(guān)鍵點：服務(wù)開場十促成。

有人問，我需要把產(chǎn)品再和客戶介紹一遍嗎？之前說過，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是銷售的推力而不是拉力。服務(wù)才是我們的拉力。如果說，你在新客戶介紹的時候，已經(jīng)做到了我們新產(chǎn)介講的那些內(nèi)容，就不需要再對產(chǎn)品做進(jìn)一步的包裝了。

話術(shù)舉例

上次和您溝通完，還記得我們的產(chǎn)品吧，和您說一下，我上個月成交的客戶已經(jīng)獲得了XX服務(wù)……＂

以增值服務(wù)作為吸引點，給客戶講故事。這個時候故事行銷在這通電話中特別重要。所有增值服務(wù)是用故事呈現(xiàn)，擅用第三者影響力，帶來的效應(yīng)是讓客戶感同身受，創(chuàng)造從眾感?；蚴怯梅?wù)促成，服務(wù)要與客戶的利益相關(guān)，告訴他，這個服務(wù)是特別為他準(zhǔn)備的，因為他是高端客戶。同時，講完之后，一定要及時促成，那我這邊趕快登記您的資料了＂。這個過程可以了解到如果客戶不能購買的真正原因。

(2)第二次回訪?；卦L時間：T+5（第一次回訪往后順延5天）。

例：1號做的新客戶介紹，3號做第一次回訪，若3號是星期一，那么第二次回訪就設(shè)置在下一周的星期一?；卦L關(guān)鍵點：產(chǎn)品回顧＋專業(yè)引領(lǐng)強(qiáng)勢進(jìn)入辦理流程。在銷售過程中，我們是以流程為導(dǎo)向，慢慢靠近客戶，大家要有強(qiáng)勢的概念，因為決定權(quán)在我們手里。

話術(shù)舉例

XX先生，這次打電話給您，銀行在為您積累財富的同時，我們還會給您服務(wù)，您每個月交多少錢，應(yīng)該還記得吧？

直接引向產(chǎn)品。因為經(jīng)過一周多的時間，客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知一定有一點點的淡忘，我們將產(chǎn)品介紹中舉例的部分再講一遍就可以了，不用再過多贅述產(chǎn)品有多好。

通過產(chǎn)品回顧，利用新聞熱點引發(fā)風(fēng)險。專業(yè)是我們的決定權(quán)，我們是壽險從業(yè)者，引領(lǐng)保險的意義與功用，這是我們應(yīng)該做的事情。在新聞熱點中，所有人都在說一旬話：把保險回歸本質(zhì)。利用新聞熱點引發(fā)風(fēng)險，再次推動，讓客戶快速購買。然后告訴客戶，我把服務(wù)幫您留下了

(3)第三次回訪。回訪時間：T+2（第二次回訪的2日內(nèi)）。

回訪關(guān)鍵點：以為客戶規(guī)劃開場十替客戶做決定。

什么叫規(guī)劃？作為壽險從業(yè)者，我們的工作是幫客戶防范未來發(fā)生的不確定風(fēng)險。

話術(shù)舉例

您今年34歲，到期54歲，您可以提前退休了，到處開著車自己去玩了，這個錢不用動用您任何的養(yǎng)老費用，是您平時日積月累，一點點攢下來的。

這是在預(yù)演未來。預(yù)演未來是希望客戶有畫面感。舉例：如果女孩子接受男孩子送的一枚鉆石戒指，男孩向她求婚。這時，如果男孩子說，這個鉆戒多么值錢，有幾克拉等，這些都不能打動女孩子。如果男孩子說：你現(xiàn)在嫁給我，未來你的幸福就由我來負(fù)責(zé)，你未來所有的風(fēng)雨都由我來承擔(dān)。這旬話就幫助她在預(yù)演未來。我相信女孩子同意嫁給男孩子的過程，頭腦中的畫面是兩個人相依到老的畫面，而不是這顆鉆戒值多少錢。所以，一個人在頭腦中做重大決定的時候，就是他自己在頭腦中產(chǎn)生了未來。所以在第三次的回訪中，我們做的事情是規(guī)劃未來，預(yù)演未來，在客戶頭腦中創(chuàng)造畫面感。

在規(guī)劃未來時，若是遇到尖銳性問題，如：保險條款有問題，內(nèi)容不符合要求等。我們不要站在自己的角度說服客戶，建議大家通過第三者影響力解決。

話術(shù)舉例

您的說法我理解。因為我沒有做這個行業(yè)之前，我也這樣認(rèn)為，但是后來，我從事了這個工作之后，我也遇到了一些做律師、醫(yī)生的客戶，我也就這個問題問過他們，有個醫(yī)生客戶就和我說，其實醫(yī)院對客戶疾病的判定，基本也就是看這個1、2、3條的設(shè)定。

這旬話，就是專業(yè)人士解決了非專業(yè)的陳舊觀念式問題。

(4)第四次回訪?；卦L時間：T+5（第三次回訪往后順延5天）。

回訪關(guān)鍵點：從人性關(guān)懷開場十人情促成。

你和客戶的關(guān)系已經(jīng)建立了，現(xiàn)在差的是緊急度，我們在創(chuàng)造緊急度的時候就要講一下人情了，比如說，你對他的服務(wù)有多到位，你對他很多的服務(wù)巳經(jīng)超越了你的權(quán)限之外，希望客戶能獲得這份保障，因為客戶未來的風(fēng)險保障，希望你能提供給他，這也是我們作為從業(yè)者應(yīng)該做的事情。所以在第四次的回訪中，借助人情來推進(jìn)。

話術(shù)舉例

XX先生，我是公司最高星級員工，這次公司會有排名的，我就差您一個了，我達(dá)成后將荻得XX榮譽，我的榮譽也有您的一部分，所以希望您能信任我，并且這個服務(wù)真的特別好，一定是我之前沒有說明白。

我們一定要在前面的電話溝通中很好地推銷自己，在這里借助人情才會有更好的收獲。

針對不同客戶有不同技巧，針對女性客戶，溝通的概念是零花錢的儲蓄，而且在積零成整的過程中防范了家庭風(fēng)險，并且給自己未來或孩子攢了一筆錢。

針對男性客戶，要側(cè)重價值體現(xiàn)及責(zé)任感。男性客戶在中國的傳統(tǒng)中，有很大的責(zé)任，告訴他在社會的地位，在家庭的地位。同時告訴客戶，別人都買了，就差您了，希望您也在家庭中承擔(dān)這樣的義務(wù)。

利用語言來帶動客戶的思想轉(zhuǎn)換，通過觀念的灌輸，使客戶認(rèn)同。

(5)第五次回訪。回訪時間：第四次回訪的一個月之后。

回訪關(guān)鍵點：從產(chǎn)品購買流程開場十風(fēng)險警示十品牌和服務(wù)的介紹。

(6)第六次回訪?；卦L時間：數(shù)據(jù)回收前一個星期?；卦L關(guān)鍵點：告知服務(wù)期限十人情促成（善用故事行銷）。

話術(shù)舉例

我們是數(shù)據(jù)行銷部門，我們專案快結(jié)束了，再也不能給您打電話了，和您溝通，我學(xué)會了很多知識，特別感謝您。我這次負(fù)責(zé)通知的客戶都辦理了，有的由于身體原因，就把名額給家人了，您這邊也可給家人辦理。

利用一些熱銷的行為，希望客戶快速加入。

一條數(shù)據(jù)從臼名單，到贈險，到新客戶介紹，再到2~6次的回訪，這條數(shù)據(jù)的最大效能，在我們庫里就實現(xiàn)了。如果真的不能成交，也沒有關(guān)系，各位伙伴們一定要學(xué)會微笑著接受客戶的拒絕。允許客戶拒絕，因為我們還有機(jī)會再經(jīng)營。

(7)穩(wěn)單的四次回訪。在線成交的保單，客戶熱情度存

在，所以在線成交了，后期服務(wù)中如果客戶存在問題，是很正常的。希望所有伙伴們，能夠有勇氣再次和客戶做溝通。通過四次的穩(wěn)單回訪，讓這單更穩(wěn)定。

第一次穩(wěn)單：時間為出單的當(dāng)天下午或第二天。內(nèi)容：恭喜客戶健康資料都通過審核，創(chuàng)造珍貴性，讓他覺得，現(xiàn)在他的資格就是他的健康。如果是紙質(zhì)保單，和客戶確定快遞遞送時間，如果是電子保單，和客戶再次推進(jìn)電子保單這種新興模式的接受。

第二次穩(wěn)單：時間為傳統(tǒng)紙質(zhì)保單簽單之前。內(nèi)容：提醒客戶準(zhǔn)備好復(fù)印件等相關(guān)資料，并且告知客戶放心地簽收，強(qiáng)凋自己的工號和姓名。告訴客戶要仔細(xì)閱讀合同，并承諾客戶，第二天會帶著客戶看合同，解決疑慮，讓客戶放心。

第三次穩(wěn)單：時間為簽收的第二天。內(nèi)容：恭喜客戶承保?？偨Y(jié)相關(guān)的保險權(quán)利，要求客戶記錄自己的工號姓名在合同上。把公司地址、理賠方式、后續(xù)服務(wù)等再和客戶講一次，并帶著客戶把重點內(nèi)容看一下。

第四次穩(wěn)單：時間為10天猶豫期的前后。內(nèi)容：托單加保。有人說，我這張單還沒穩(wěn)呢，不敢托單加保。告訴大家，最好的穩(wěn)單，就是托單加保。當(dāng)你給客戶二擇一的時候，客戶基本不會拒絕。