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消除顧客的遞反心理
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顧客的逆反心理也經(jīng)常是阻礙服務(wù)工作順利進(jìn)行的障礙，這時(shí)客服人員不要一味地勸說，而應(yīng)先設(shè)法消除顧客的逆反心理。 (一名呼叫中心客服人員上門給顧客維修冰箱，按門鈴，門開了) 顧客：你好，你是? 客服人員：我是ⅹ×公司來修冰箱的，現(xiàn)在來得正是時(shí)候吧? 顧客(冷冰冰地說)：進(jìn)來吧，我還沒睡醒呢。 客服人員(一邊修一邊和顧客說話)：這冰箱沒什么問題。 顧客：不能冷凍了，還說沒問題。 客服人員：是您沒調(diào)好，調(diào)好就沒事了。 顧客：我會(huì)調(diào)就不要你來了。 客服人員：我給您調(diào)的冷凍時(shí)間短點(diǎn)兒，時(shí)間太長(zhǎng)了不好。 顧客：冷凍時(shí)間長(zhǎng)有什么不好?別太短了，東西放壞了怎么辦。 客服人員：那就調(diào)長(zhǎng)點(diǎn)兒，不過這樣比較費(fèi)電，電費(fèi)得花不少錢。 顧客：我交得起。(客服人員幫顧客調(diào)完冰箱后，很無(wú)趣地走了) 點(diǎn)評(píng)： 在整個(gè)過程中，顧客一直對(duì)客服人員保持較為明顯的戒心，逆反心理也就強(qiáng)烈地體現(xiàn)出來了，但是客服人員沒有與顧客充分溝通，服務(wù)效果比較差。 溝通技巧： ★遇到抵制感較強(qiáng)的顧客，客服人員首先要建立可信度，否則顧客會(huì)在逆反心理的影響下在服務(wù)過程中作梗。 ★溝通方式不恰當(dāng)容易激起顧客的逆反心理，遇到顧客不太配合的時(shí)候應(yīng)多問問題而少用陳述句。 ★客服人員也可以利用顧客的逆反心理，像上述案例中顧客剛開門時(shí)如果客服人員換一種表達(dá)方式，說一定打擾您了吧，顧客在逆反心理的驅(qū)使下往往回答沒有，睡醒了，則正中客服人員下懷。

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