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通過(guò)交流與客戶建立個(gè)人情感關(guān)系

顧客在尋求服務(wù)時(shí)除了上述幾種基本的心理需求之外，還往往會(huì)有一些個(gè)性化的需求。無(wú)論顧客有什么樣的心理需求，客服人員都要試圖和顧客多進(jìn)行情感交流，只有得到顧客的認(rèn)可，才能讓顧客敞開(kāi)心扉，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的顧客心理需求，這也是滿足顧客心理需求的最佳途徑。建立個(gè)人情感關(guān)系是客戶服務(wù)的最高境界，有情感關(guān)系的依托，能使服務(wù)效果事半功倍，但這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，客服人員應(yīng)從一開(kāi)始就要注意積累人際關(guān)系，在服務(wù)過(guò)程中注重個(gè)人情感關(guān)系的培養(yǎng)。 (某公司呼叫中心客戶服務(wù)部，電話鈴響，客服人員接起電話) 客服人員：您好，×ⅹ公司客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你好，我找ⅹ×號(hào)客服人員。客服人員：我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位? 顧客：就是前兩天找過(guò)你的ⅹ×，還記得我吧客服人員：記得記得，怎么會(huì)忘記您呢顧客：我今天找你是有件事，我覺(jué)得你人不錯(cuò)，你們公司的服務(wù)也好。所以想從你們公司訂點(diǎn)貨，你幫我推薦一下。客服人員：那敢情好?。‰y得您這么看得起我。顧客：反正我相信你，你給我提供點(diǎn)建議，像我這種情況應(yīng)該用哪種產(chǎn)品好點(diǎn)兒? 客服人員：我們公司的產(chǎn)品A就適合您，是專門針對(duì)您這個(gè)年齡群體設(shè)計(jì)的。顧客：好，那你就幫我訂些吧。客服人員：您稍等，我把電話轉(zhuǎn)給我們銷售部門的同事，您直接告訴他訂產(chǎn)品A，讓他幫您訂就可以了，好嗎? 顧客：好的，麻煩你了。客服人員：您太客氣了。點(diǎn)評(píng)：客服人員取得了顧客的信任，建立起了情感關(guān)系，服務(wù)起來(lái)就很輕松了。溝通技巧： ★客服人員在為顧客服務(wù)時(shí)，要多站在顧客的角度思考問(wèn)題，注意營(yíng)造自家人的感覺(jué)。 ★長(zhǎng)期對(duì)顧客表示關(guān)懷，就能與一些老顧客建立牢固的情感關(guān)系。

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