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呼叫中心客服要以顧客為中心
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以顧客為中心也是呼叫中心客服人員的說話禮儀，只有以顧客為中心，才能讓顧客感受到來自于客服人員的尊敬和禮貌。 小王有一臺很舊的筆記本電腦，已經(jīng)買了很多年了。他通常只用這臺電腦玩游戲，但是最近他覺得筆記本的鍵盤越來越不好用了，于是他找了一家電腦維修店去修鍵盤。) 客服人員：您好，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，你看看我這臺電腦，幫我修下鍵盤吧。 客服人員：哇，這么舊的電腦，修起來難度可不小，這部件基本上都老化了,哦，您還加過內(nèi)存啊，這網(wǎng)卡肯定也不好用了。 顧客：我用它玩游戲，修一下鍵盤就好了 客服人員：哦，其實我可以給您換個大點兒的硬盤，像您這樣的舊電腦，我敢保證附近只有我們能換。 顧客：不用了，這臺電腦我不做別的，就玩游戲。 客服人員：哦，那好吧，我保證修完之后跟新的一樣靈敏，這么破的電腦肯定只有我們這里能做到這一點。 顧客：算了，不用了。我找別人修吧。 (小王氣憤地拿起電腦，留下客服人員仍在那里自吹自擂) 點評: 這名客服人員在談話中以自己的服務為中心，不考慮顧客的感受，因而引起了顧客的不滿。以顧客為中心是對顧客的尊重，也是贏得顧客的重要技巧。 客服人員要明白自己的服務是為滿足客戶的需求而存在的，離開了顧客，再好的服務也沒有用。所以客服人員要注意在溝通中以顧客為中心，顧客如果是一位善于表達的人，那就少說話，首先做好一名傾聽者。 溝通技巧: ★以顧客為中心，是客服人員需要遵守的說話禮儀，切忌不考慮顧客感受、自說自話的不禮貌行為。 ★客服人員在說話時多進行換位思考，站在顧客的立場上評論問題，如換我是您，我也接受不了等。

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