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呼叫中心客服人員對待客戶不要狡辯
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在我們的日常生活中，狡辯的人往往會招人討厭?？头藛T在與顧客說話時和顧客狡辯是對顧客的不尊重，無助于問題的解決，只會使雙方關(guān)系朝著壞的方向發(fā)展。因此，對于呼叫中心客服人員在與顧客說話時切記不要狡辯，這也是說話的禮儀之一。 客服人員：您妤，ⅹ×物業(yè)管理公司，請問有什么需要幫助嗎? 顧客(怒氣沖沖)：我是這個小區(qū)的業(yè)主，你們的服務(wù)簡直太差勁兒了，還收我們那么多物業(yè)費，簡直就是搶劫，一群強盜。 客服人員：嘿，我們的服務(wù)質(zhì)量怎么差了，我們又怎么搶劫了?你不說明白，我要告你誹謗！ 顧客：這不明擺著嘛，我住一樓，旁邊道兒上天天有小商小販擺攤，人來人往，吵吵嚷嚷的，還讓人正常生活不?還有就是那股爛菜和爛水果味兒，弄得我們白天黑夜一直關(guān)著窗子，呼吸不到新鮮空氣，這對我們身體會造成多大的損害啊? 客服人員：商販們擺攤做生意，自然會討價還價，吵點也是應(yīng)該的。再說了瓜果蔬萊總會有些要壞掉的，難道你們家就沒有壞過這些東西?你有什么好挑毛病的? 顧客：你，你……難道這個小區(qū)內(nèi)允許擺攤嗎? 客服人員：他們有自己的自由，你倒管管看。 顧客：哼，你們還講理嗎?我要去舉報你們！ 點評： 盡管顧客脾氣大了些，客服人員也不能以敵對情緒來應(yīng)對。正常來說，客服人員首先應(yīng)該安撫好顧客的情緒，為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。然而這名客服人員不僅沒有消解他的怨氣，反而通過一再的狡辯推托責(zé)任。最后不僅致使矛盾升級，還給顧客留下不禮貌的印象。 溝通技巧： ★和顧客說話時，務(wù)必言之有理、言之有物，不能通過狡辯來回避問題，這是一種不禮貌的行為。 ★諸如偷換概念、轉(zhuǎn)移論題、以偏概全、本末倒置等都是狡辯的常見表現(xiàn)方法形式，一定要避免。

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