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如何用敏感的話題來抓住客戶的注意力

我們先看看下面的案例：電話銷售人員：早上好，展總！客戶：早上好，不知道哪位? 電話銷售人員：我是順風(fēng)的王燁，是這樣的，展總，我剛剛看到您公司上半年的納稅明細清單，覺得其中可能存在幾個問題，只是不知道方不方便講? 客戶：什么?！你從哪里看到我們公司納稅明細清單的?！又有什么問題?! 想象一下，如果我們自己就是那位展總，只怕反應(yīng)會更加強烈。一方面是因為在大多數(shù)情況下，公司的納稅明細清單是屬于公司內(nèi)部資料，外人是很難看到的，電話另一端的人怎么可能看到這樣的資料?這是一個需要好好了解的話題。另一方面是因為對方居然還表示自己公司的納稅清單還有問題存在，到底是什么樣的問題?同樣是需要好好了解的又一個話題。也就是說，展總此時的興趣已經(jīng)被激發(fā)出來了，至于接下來這位財務(wù)公司的電話銷售人員怎么樣去推銷他們公司的合理避稅方案，就是另外一個話題了，最起碼從開場白的角度來講，他已經(jīng)成功吊起了客戶的胃口，對話已經(jīng)可以繼續(xù)進行下去了。換言之，如果電話銷售人員在開場的時候，拋出來的話題能夠觸及客戶的敏感點，基于人性的本能，客戶的興趣就會被激發(fā)出來。當(dāng)然在上面案例之中的納稅明細清單，是一個相當(dāng)極端的案例，實際銷售過程中并不常見，僅僅針對某些特別的行業(yè)而言是有效的。那么在通常情況下，有哪些地方是客戶的敏感點呢? "有件事精關(guān)系到您的財產(chǎn)安全……關(guān)系到自己的財產(chǎn)安全問題，肯定是每個人都非常關(guān)心的。比如下面的這個案例：電話銷售人員：晚上好，請問是獵德花園B區(qū)13號的業(yè)主劉先生嗎? 客戶：是的，我是，什么事情電話銷售人員：我是某某機構(gòu)的。是這樣的，劉先生，最近一周在獵德花園連續(xù)發(fā)生了三起嚴重的盜竊案，對廣大業(yè)主的財產(chǎn)安全造成了極大的經(jīng)濟損失，您有聽說嗎? 客戶：有聽說過，哎，現(xiàn)在的治安環(huán)境不好，你們物業(yè)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)再多點安全保衛(wèi)措施才對呀。電話銷售人員：是的是的，我們已經(jīng)加強了對應(yīng)的安全保衛(wèi)措施，不過一個小區(qū)的良好治安環(huán)境，還需要廣大業(yè)主和我們配合，您說是嗎？客戶：那是。電話銷售人員：所以我想特別給您提醒幾個需要注意的防盜隱患，希望您多加注意。客戶：好的，你講。電話銷售人員：首先……其次……再次可以使用住宅視頻監(jiān)控防盜系統(tǒng)...... (最后提到的視頻監(jiān)控防盜系統(tǒng)，就正好是電話銷售人員要負責(zé)銷售的產(chǎn)品了。) 如果財產(chǎn)問題客戶是相當(dāng)敏感的話題，那么關(guān)系到客戶的健康問題，則可以稱之為極度敏感了。我們看看一家醫(yī)療用品的電話銷售人員和客戶之間的對話：電話銷售人員：晚上好，陳太！神不置查點多客戶：哪位呀? 電話銷售人員：我是瑞德醫(yī)療機構(gòu)的客戶服務(wù)人員，工號是888，您可以直接叫我小林。今天特意打電話給您，是因為昨天您在我們專家問答的欄目里面提到了一個問題，我們擔(dān)心這個問題會對您的健康造成很大的影響，所以特地打電話過來問一問。客戶：什么問題? 電話銷售人員：陳太，您在專家留言欄目里面表示自己現(xiàn)在有時候坐久了起身就會感到頭暈眼花…對嗎? 客戶：對的電話銷售人員：從醫(yī)學(xué)的角度來看，您所描述的正好和X病癥十分相似，所以為了確認，我可以再問您幾個問題嗎? 客戶：可以。電話銷售人員：… (經(jīng)過一番對答，最后電話銷售人員表示，為了保險起見，建議客戶陳太去參加某個專項體檢，而這正是他們公司的主銷產(chǎn)品。您想少交一點罰款/多賺點錢嗎？先看看下面的案例：電話銷售人員：劉師傅，您好！客戶：哪位? 電話銷售人員：我是威龍科技的小韓，是毛師傅特意介紹您給我認識的。是這樣的，劉師傅，我知道您主要是負責(zé)跑長途運輸?shù)?，如果有一種方法可以幫助您少交一點交通罰款，您有興趣了解嗎? 客戶：少交一點罰款，那好呀，不過怎么少交?單子到了你手上，該多少還是多少呀? 電話銷售人員：其實是這樣的，您經(jīng)常跑外地，會不會因為對監(jiān)管部門設(shè)置的隱蔽測速點等檢查位置不夠熟悉，而出現(xiàn)一些看似正常但卻會開到罰單的情況呢?比如一條筆直寬敞的馬路，卻有著時速60公里的限制，而您一時疏忽沒有注意到? 客戶：那當(dāng)然有，太正常了。電話銷售人員：我們可以幫助您解決這個問題。提及客戶關(guān)心的人或事，是觸及客戶敏感點的常用銷售策略，比如下面的例句：陳會計，許多財務(wù)人員向我們反映，她們感到最頭痛的問題就是對賬，不僅煩瑣而且還要占用大量寶貴的時間，您是否也有同樣的感覺呢? （幾乎所有的財務(wù)人員，都將對賬視為自己最為頭痛的問題，一提到這點就觸動了她們的敏感神經(jīng)。) 李經(jīng)理，您公司最大的競爭對手也就是飛躍設(shè)計，最近六個月的業(yè)務(wù)量平均上浮了35%，而利潤則増加了將近50%，您想了解一下他們是如何做到的嗎?(競爭對手做得好不好，又到底是如何做到的，公司的負責(zé)人顯然是極為關(guān)心的。) 李園長，家長們最關(guān)心的就是自己的小孩在幼兒園能夠得到細心的呵護，這樣才會在下一年度繼續(xù)選擇咱們的幼兒園，如果有一種方法可以清楚地向家長展示這一點，您愿意花幾分鐘來了解一下嗎? (如何讓那些小朋友的家長做到放心，對于幼兒園的管理者來講，顯然必須要了解下。) 使用提示：呼叫中心的電話銷售人員要能夠在第一次打電話開場的時候，就提到客戶的敏感點，顯然需要電話銷售人員事先做好功課，即對客戶本人或者所在行業(yè)有個基本的了解，提取出其中的某個共同點來進行說明。

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