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淺議如何引導客戶的“經(jīng)驗”有利于銷售中來

到現(xiàn)在為止，我們和大家分享了在銷售過程中很多常見的心理效應如果要在這些心理效應里面挑一條出來作為本書的核心思想的話，我想應該是之前給大家分享的固定思維心理效應。可以這樣講，所有的心理知識都是建立在客戶的固定思維模式之上的，即使是第十二章給大家分享過的傳播扭曲心理效應，也是利用了人性的思考盲點，其本身并不違背固定思維的定義。而對傳播扭曲心理效應的運用，是有限制的，過于希望用傳播扭曲的方法說服客戶，可能會適得其反,我們曾特別提到。而按照固定思維的定義，在說服客戶的過程中，我們得出過一個非常重要的結論，不妨再重溫一下。如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產生你想要的結果，只能夠按照客戶的經(jīng)驗去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產生經(jīng)驗的路徑前進，才有可能讓客戶接受你的觀點。當你的觀點不被客戶經(jīng)驗認可的時候，客戶大腦就會自然地進行反抗，換言之，我們自己是不可能說服客戶的，我們永遠只是幫助客戶自己說服自己。遵循這條說服的鐵律，我們給大家分享過對應的說服方法，即了解客戶的固定思維定義之后，然后用其產生的推理路徑去說服客戶，等于用客戶的經(jīng)驗說服客戶自己。事實上，這也是卓有成效的，前面的案例很好地證明了這一點。然而，如果你仔細看看我們之前分享的案例，其中有一個重要的前提，就是客戶的固定思維模式和你的產品特性是一致的。舉個例子，假設你是一位顯示器的電話銷售人員，現(xiàn)在客戶說他非常關心這款顯示器的效果，而效果的好壞他認為主要是看分辨率高低，這是他選擇顯示器的核心標準，而我們所銷售的產品正好擁有分辨率高這個優(yōu)勢，此時說服客戶就顯得很容易。但是新的，也是非常關鍵的一個問題出現(xiàn)了，假設現(xiàn)在客戶的固定思維模式和你的產品特性是相違背的，比如客戶說他非常關心這款顯示器的分辨率高低，這是他選擇顯示器的核心標準，而我們所銷售的產品在此方面正好是劣勢，此時說服客戶就變得相當艱難了。不僅如此，按照我們上面分享的結論，當客戶以他的經(jīng)驗說出選擇顯示器就是看分辨率高低這句話的時候，我們應該說：太對了，選顯示器就是看分辨率，分辨率的高低就是判斷顯示器好壞的唯一標準！因為我們如果說不對，顯示器的好壞不是取決于分辨率的高低，那就是挑戰(zhàn)客戶的固定思維模式，而挑戰(zhàn)客戶固定思維模式的結果就是客戶的大腦自然進行反抗，結果便是失去這個客戶。但是，明明分辨率低是你所銷售產品的特性，如果此時你還說太對了，選顯示器就是看分辨率，那豈不是自相矛盾嗎? 這個小案例中所表現(xiàn)的難題，就是與大家分享的重一點，那就是當客戶的固定思維模式與我們的產品特性相違背的時候，此時我們到底應該怎么處理呢? 在談到具體的處理方法之前，我想和大家分享自己經(jīng)常遇到的一些心理咨詢案例。筆者是從事心理學研究的，而男女之間的心理問題是在所有心理問題之中大家最感興趣的，也是接受咨詢數(shù)最多的。就以女性朋友來講，當我問到她們期望理想的男朋友或者老公是一個什么樣的人的時候，經(jīng)常會聽到這樣的回答：我希望他成熟穩(wěn)重，能夠帶給我安全感，同時也希望他幽默一些，千萬不要太死板，那樣就沒有趣味了。我希望他非常顧家，能夠經(jīng)常陪在我的身邊，同時也希望他的工作能夠有好的成績，事業(yè)上可以取得相當大的成就。我希望他非常浪漫，最好帶點壞壞的感覺，同時也希望他的人不壞，也不要是那種只會甜言蜜語的男人。我希望他能夠聽我的話，比如財政方面交給我處理，同時又希望他有主見，不要做一個見風使舵，沒有自己想法的男人。我希望他有風度，能夠吸引大家的目光，這顯示了他的吸引力，但是我又希望他不要和其他女人走得太近，最好保持距離。我希望他...... 各位讀者朋友，看了上面種種對男同胞的要求之后，你是否發(fā)現(xiàn)一點，原來這些要求本身就是自相矛盾的。事實上，這樣的男同胞只怕是找不到的，但是這樣的男同胞卻是許多女人追求的標準。而且不幸的是，我們身邊的女人總是喜歡將這些標準放在你我的頭頂，這讓人痛苦不堪。而如果我們現(xiàn)在將話題轉移到電話銷售中來，就會發(fā)現(xiàn)其實客戶就像是女人，而電話銷售人員及其所銷售的產品就好比是男人，客戶總是會提出類似的要求。客戶總是對于電話銷售人員報以極大的戒心，視我們猶如洪水猛魯二般，唯恐避之不及，但是如果我們能夠提供有誘惑力的刺激，客戶又會被吸引過來。客戶總是希望我們所銷售的產品能夠解決他所有的問題，雖然他也知道術有專攻，沒有一款產品可以做到能夠解決所有的問題，但是他仍然會這樣要求。客戶總是希望買到一款品質卓越、品牌一流、服務優(yōu)良的產品，但是同時客戶又希望能夠以市場上最低的價格去得到它客戶總是希望我們所銷售的產品是一款特效藥，吃了之后最好就可以立刻見效，雖然他也知道這個世界上沒有特效藥。客戶總是希望看到客戶內心深處的種種期望，你會發(fā)現(xiàn)客戶所提到的種種要求，其實本身就是自相矛盾的，他內心深處的種種固定思維模式，就存在著沖突。之所以產生以上沖突，追根溯源，在于人本是一種自相矛盾的動物，我們期望得到的東西太多，而這些東西彼此有沖突，就如同有些人總是希望能夠賺取更多的財富，卻總是期望不勞而獲，至于你在賺取更多財富和偷懶之間做出什么選擇，則要看你到底認為哪個比較重要，這就是給大家分享的自相矛盾心理效應。也就是說，如果客戶按照自己的思維模式，提出某種觀點或者要求，在他內心一定有種與之相對應的、自相矛盾的觀點或者要求。由于我們是不能夠用自己的觀點去說服客戶的，但是客戶自己卻可以說服自己，因此只要電話銷售人員從客戶的大腦中，調出與客戶原來的觀點或者要求存在劇烈沖突的觀點或者要求，這兩種觀點或者要求就會在客戶的大腦中打架。此時如果我們加以引導，讓客戶大腦沖突的結果有利于我們，就達到了說服客戶的目的，而這并不與我們之前分享的說服客戶路徑相違背。也就是說，我們可以按照自相矛盾心理效應的定義，得出一個非常重要的結論。如果你希望說服客戶，希望客戶的大腦產生你想要的結果，只能夠按照客戶的經(jīng)驗，用客戶自己的經(jīng)驗去說服客戶，并且說服的過程是沿著客戶產生經(jīng)驗的路徑前進，才有可能讓客戶接受你的觀點。當客戶的經(jīng)驗與你期望產生的結果相違背的時候，你要做的是調出與客戶大腦相對應的另外一種經(jīng)驗，并且制造兩種經(jīng)驗的沖突，同時引導客戶兩種經(jīng)驗沖突產生的勝利方符合你的利益。換言之，在客戶經(jīng)驗不符合我們利益的時候，我們同樣是不可能說服客戶的，我們永遠只能幫助客戶用自己的一種經(jīng)驗說服另外一種經(jīng)驗。當然，新的問題又出現(xiàn)了，即我們首先怎樣找到和客戶現(xiàn)有的經(jīng)驗發(fā)生沖突的經(jīng)驗，其次怎樣去引導客戶讓兩種經(jīng)驗產生沖突，并且讓沖突的結果有利于我們呢？

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