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如何引導客戶的思路轉移至其他經(jīng)驗

呼叫中心的電話銷售人員應該如何幫助客戶找到與他現(xiàn)在的經(jīng)驗相沖突的關鍵經(jīng)驗呢?具體方法如下：重新詮釋客戶的經(jīng)驗就拿一個例子來說，客戶說分辨率是他考量顯示器效果好壞的最重要標準，那么我們可以先認可客戶的觀點：是的，您說得有道理，分辨率是非常重要的，同時分辨率的定義都是建立在掃描頻率之上的。 (請注意，是認可不是同意，這是兩回事情)接著，我們可以這樣和客戶講：現(xiàn)在我們公司有多款分辨率不同的產(chǎn)品，這款是在60HZ掃描頻率下，分辨率是1920×1080；而這款是在75HZ掃描頻率下，分辨率是1366×768，不知道對于掃描頻率您了解得多嗎? 接著客戶問：掃描頻率是什么?電話銷售人員繼續(xù)回答：所有顯示器的分辨率都是在一定的掃描頻率下實現(xiàn)的，兩者之間的關系就像魚和水一樣密不可分，而掃描頻率就是顯示器每秒鐘圖像播放的數(shù)量,60HZ就代表這款顯示器每秒鐘播放60副畫面，而75HZ就代表這款顯示器每秒鐘播放75副畫面。其中的問題是，人眼睛接受的最佳掃描頻率是75HZ，當顯示器掃描頻率只有60HZ的時候，屏幕就出現(xiàn)劇烈閃爍，眼睛就會受到傷害，不知道您對于顯示器的掃描頻率有沒有要求? 客戶表示：當然高點好接著我們和客戶分享到：掃描頻率高，對眼睛有好處，但是分辨率較低，而掃描頻率低，則分辨率高，對眼睛則不好，只是不知道在分辨率和眼睛的保護之間，您比較關心哪一個呢? 現(xiàn)在新的問題就出現(xiàn)了，就是客戶既希望自己的眼睛不要受到傷害，又想要高的分辨率，客戶的大腦就開始打架，這是很難取舍的，但是客觀來說，如果你是客戶，是關心眼睛還是關心分辨率呢? 在上面這個例子中采用的方法，即將客戶所理解的分辨率建立在一定掃描頻率的背景基礎之上，可惜的是掃描頻率和分辨率是一對難兄難弟，得到其中的某點就要失去另外的一點，客戶只可以從中選擇一個他認為比較重要的點，這就要對客戶的經(jīng)驗進行重新詮釋，而經(jīng)過詮釋的客戶經(jīng)驗實際上就不是客戶經(jīng)驗了，這里面有著難以體會的巨大差別。我們看看下面案例：本案例為某公司電話銷售人員小荷和客戶周經(jīng)理的對話?，F(xiàn)在的問題是周經(jīng)理認為最好在該系統(tǒng)上安裝多款不同的知名軟件，而這事實上是做不到的，一是沒有得到軟件安裝的授權，二是即使可以安裝，成本上也吃不消。如果實在需要安裝，也是安裝免費的軟件，而對這些軟件客戶并不是很認可。我們看看電話銷售人員是如何處理的。客戶：如果你們的產(chǎn)品已經(jīng)安裝好了常用的軟件，我才會慎重考慮！電話銷售人員：嗯，理解。對了，周經(jīng)理，您說的常用軟件具體指的是哪些？客戶：指的就是××、××…軟件，這些都是非常專業(yè)的行業(yè)性軟件，我想使用效果會很好的。電話銷售人員：是的，我覺得您講得非常有道理，這些軟件都是專業(yè)軟件，要安裝當然沒有問題，只是有些地方需要注意，我可以說說自己的看法嗎客戶：什么看法電話銷售人員：第一點看法就是，用這些專業(yè)的軟件處理你這邊的工作任務沒有問題，但是如果全部安裝，可能你的系統(tǒng)會超負荷，進而導致系統(tǒng)崩漬客戶：是嗎？電話銷售人員：是的，我們這邊就有客戶出現(xiàn)過系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象，而這是您不想看到的，對嗎? 客戶：當然，如果系統(tǒng)崩潰了，問題很嚴重。電話銷售人員：很嚴重嗎？客戶：很嚴重。電話銷售人員：所以如果您一定需要安裝，最好多加一筆預算，升級系統(tǒng)的配置。如果系統(tǒng)崩潰了，那么問題就大了。我?guī)湍闼?，大概升級系統(tǒng)需要額外支出30%的費用，您有問題嗎? 客戶:30%?有這么多嗎? 電話銷售人員：其實這只是初步的估計，真正細算起來，可能還不止這些，原來那個客戶大概額外支出了40%左右的費用。您這邊預算有問題嗎? 客戶：預算方面我再看看，可能有點難。電話銷售人員：其實除了升級系統(tǒng)配置需要費用之外，還有一個地方需要額外投資。這些專業(yè)軟件都是一年期的授權版，一年之后您還要繼續(xù)使用與升級，還要繼續(xù)付錢，每年付一次，這就代表著您每年都要申請筆預算，這您覺得怎么樣客戶：每年都要付錢嗎，不會吧？電話銷售人員：其實都已經(jīng)安裝了，每年再申請一筆費用應該不難吧？客戶：小荷，說起來簡單，但是做起來就難了！有誰愿意買了東西之后，還每年都要交錢呢? 電話銷售人員：就是，不僅如此，因為專業(yè)軟件的操作界面是極其專業(yè)的，這樣您這邊的工作人員可能使用起來就會遇到問題，最好是專門給他們做一次4~5天的軟件培訓客戶：還要培訓，還真沒有想到。電話銷售人員：組織人員培訓，您這邊好處理嗎? 客戶：這個不好說，要看安排，不過看來有些麻煩。電話銷售人員：嗯，也就是說，如果您這邊一定要安裝專業(yè)的××軟件，需要升級系統(tǒng)配置，需要每年申請一次授權使用費，需要對人員做專業(yè)培訓，這些您有問題嗎? (客戶現(xiàn)在已經(jīng)自相矛盾了，他說要安裝專業(yè)軟件，還說安裝專業(yè)軟件預算有難度，還說安裝專業(yè)軟件以后申請升級費用很困難，還說組織人員培訓學習如何使用這些專業(yè)軟件很麻煩……) 客戶：應該有的，太麻煩了，如果是這樣，我覺得安裝起來會有難度。電話銷售人員：其實周經(jīng)理，按照您的實際需求，小荷覺得如果安裝以下的軟件會比較好.....

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