（一） 在電銷中如何選擇對(duì)應(yīng)的詞匯達(dá)到理想的目的 先復(fù)習(xí)一些本書給大家分享的電話銷售成交技巧，但是大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題，就是即使電話銷售人員知道了如何開發(fā)客戶需求、呼叫中心員工如何和客戶溝通、怎樣使用正確的表達(dá)的方式，所有的方法到了最后都必然要化為實(shí)際的語(yǔ)言，并用聲音進(jìn)行傳遞。 作為一名電話銷售人員，你是否思考過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，就是我們?cè)诖螂娫挼倪^(guò)程中，可能我們絕大部分的事情都做對(duì)了，但是僅僅因?yàn)檎Z(yǔ)言問(wèn)題，甚至僅僅因?yàn)橐粋€(gè)字眼或者詞匯的使用恰當(dāng)與否，就決定了一場(chǎng)銷售的成敗? 所有打電話找工作的銷售故事，其中在拿到人力資源部經(jīng)理趙某某的信息之后，我表示希望趙經(jīng)理能夠給我?guī)追昼姷囊?jiàn)面時(shí)間，趙經(jīng)理表示同意之后，然后她問(wèn)(趙經(jīng)理是一位女性)：可以，這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)我想知道一下，你是從哪里知道我的電話的? 基于從事電話銷售這個(gè)行業(yè)可以理解的原因(如果你從事電話銷售工作時(shí)間較長(zhǎng)的話，你一定知道我為什么不能夠正面回答這個(gè)問(wèn)題)，當(dāng)時(shí)我是這樣回答的：我是在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)下知道您的電話，這位朋友表示在公司是由趙姐負(fù)責(zé)銷售員招聘這部分工作的...... 在我的回答里面，有一個(gè)詞匯我特意使用了黑體加下劃線的標(biāo)志，這就是我想表達(dá)的意思。請(qǐng)注意，我并沒(méi)有稱呼趙經(jīng)理為趙姐，因?yàn)槲易鳛橐幻耆吧那舐氄撸?dāng)時(shí)并沒(méi)有這個(gè)資格，但是別人尤其是她們公司內(nèi)部人是可以的。 別人在公司里面是否稱呼趙經(jīng)理為趙姐，我是無(wú)從知曉的，這只是我個(gè)人的判斷，因?yàn)樵谶@樣一家中大型企業(yè)做到人力資源部經(jīng)理這個(gè)職位，肯定不是二十歲出頭的黃毛丫頭，因此趙經(jīng)理的年齡應(yīng)該在30-——40之間，而且對(duì)方說(shuō)話的聲音也透露了對(duì)方的年齡(事后證明我的判斷非常正確)，而這樣的一個(gè)年齡，在一家銷售型的公司里面有人喊她趙姐是非常正常的。 現(xiàn)在事情已經(jīng)很清楚了，我是一位叫她趙姐的人介紹過(guò)來(lái)的，而有能夠叫她趙姐的人來(lái)介紹，不看僧面看佛面，趙經(jīng)理于情于理都應(yīng)該給我一個(gè)機(jī)會(huì)。 僅僅是將趙經(jīng)理轉(zhuǎn)換為趙姐，一個(gè)簡(jiǎn)單詞匯的轉(zhuǎn)變，就讓我獲得了在廣州的第一個(gè)工作機(jī)會(huì)，走出了人生的第一步。 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，電話銷售人員在與客戶溝通的時(shí)候，只需要改變其中的某個(gè)關(guān)鍵詞匯，就可以立刻影響客戶的情緒，進(jìn)而改變客戶的行為。 或許這樣的觀點(diǎn)一開始可能讓你無(wú)法接受，那我們接下來(lái)再舉一個(gè)例子，看看事實(shí)是否如此。 2008年下半年，席卷全球的金融危機(jī)爆發(fā)，各大金融機(jī)構(gòu)紛紛倒閉，股市也一片慘淡。對(duì)于這件事情的影響，相信大家都有深切的體會(huì)，而這場(chǎng)巨大金融危機(jī)的起源是來(lái)自于美國(guó)的房地產(chǎn)危機(jī)以及為其服務(wù)的大型金融機(jī)構(gòu)的倒閉，而在這些大型金融機(jī)構(gòu)中，雷曼公司不幸成為第一個(gè)倒閉的金融機(jī)構(gòu)，顯然我們不能將金融危機(jī)的發(fā)生歸結(jié)于雷曼公司的身上，因?yàn)榉e重難返，金融危機(jī)的爆發(fā)是因?yàn)槲覀冞^(guò)去所做的一些錯(cuò)事所導(dǎo)致的必然結(jié)果，雷曼公司只是不幸成為壓死駱駝的第一根稻草而已。 雷曼公司作為一家久負(fù)盛名的投資銀行，旗下一款主銷產(chǎn)品是雷曼迷你債券，其年銷售數(shù)額達(dá)到百億美元，中國(guó)南方尤其是靠近香港的朋友應(yīng)該對(duì)這款產(chǎn)品并不陌生，也正是該產(chǎn)品出現(xiàn)了重大的問(wèn)題而導(dǎo)致該公司的倒閉，現(xiàn)在的問(wèn)題是，假設(shè)你是在2006或者2007年第一次聽說(shuō)雷曼迷你債券，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)有什么感覺(jué)?你會(huì)覺(jué)得它是一款非常安全的金融產(chǎn)品嗎? 毫無(wú)疑問(wèn)答案是肯定的，該公司的銷售額很好地證明了這一點(diǎn)，然而你是如何相信它是非常安全的呢，是不是其中的債券兩個(gè)字?什么是債券，我們不需要按照金融產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)給大家做解釋，在我們的理解之中，債券就像是國(guó)家發(fā)行的國(guó)庫(kù)券與國(guó)債一樣，是絕對(duì)安全的，不是嗎? 而站在客觀事實(shí)的角度，雷曼迷你債券的本質(zhì)是一種主要針對(duì)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品，所以雷曼迷你債券的標(biāo)準(zhǔn)名稱應(yīng)該為雷曼個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資，然而問(wèn)題是，當(dāng)你聽到雷曼風(fēng)險(xiǎn)投資這名字的時(shí)候，與雷曼迷你債券相比，你會(huì)放心將自己的血汗錢投入到這樣的一種超高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品里嗎? 僅僅需要將風(fēng)險(xiǎn)投資這個(gè)詞匯轉(zhuǎn)換為債券，雷曼公司就說(shuō)服了無(wú)數(shù)的民眾，賺取了他們一生的血汗錢，這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。 為什么調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)單的字眼或者詞匯具有如此巨大的力量呢?我們都知道，人是通過(guò)視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)五大感覺(jué)來(lái)把生活中發(fā)生的一切事情輸入到大腦里面，所有的事情需要經(jīng)過(guò)感覺(jué)器官的解釋之后，才能形成我們內(nèi)心的種種感受。然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給它貼上一種識(shí)別的標(biāo)簽，而這種標(biāo)簽就是我們所說(shuō)的詞匯。 也就是說(shuō)，詞匯是內(nèi)心儲(chǔ)憶的外在表象，每個(gè)詞匯在你內(nèi)心之處都有對(duì)應(yīng)的影像感覺(jué)，比如當(dāng)你和客戶形容這款產(chǎn)品便宜或?qū)嵒莸臅r(shí)候，由于便宜或?qū)嵒葸@個(gè)詞匯在本質(zhì)上面帶有完全不同的儲(chǔ)憶感受，就影響了客戶接下來(lái)的行為。 或許這樣的一個(gè)比喻更加貼切，字眼或詞匯好比是一個(gè)模具，我們的ˉ感受就好比是往這個(gè)模具里面澆鑄的原材料，如果我們不加注意，隨便把原材料澆鑄到一個(gè)模具里面，而不是認(rèn)真篩選適合的模具，就出大問(wèn)題了。 (二）應(yīng)對(duì)策略 前面我們講過(guò)，字眼或者詞匯是大腦里面對(duì)應(yīng)儲(chǔ)憶的感受，如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的字眼或詞匯，我們就無(wú)法反映正確的儲(chǔ)憶感受。既然如此，電話銷售人員就應(yīng)該留意自己在對(duì)話過(guò)程中所使用的字眼或詞匯，因?yàn)檫@會(huì)影響客戶的感知，進(jìn)而影響客戶的行為。 那么電話銷售人員如何去修正自己所使用的詞匯呢? 答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要學(xué)會(huì)軟化或者強(qiáng)化。軟化那些對(duì)自己不利或者強(qiáng)化那些對(duì)自己有利的字眼，進(jìn)而推動(dòng)銷售流程。 大家看看下面的例句： 您只需要繳納3980元，就可以成為我們的會(huì)員...... 您只需要投資3980元，就可以成為我們的會(huì)員…... 再看下面的例子 這個(gè)價(jià)格超出了我的預(yù)算。 您的意思是說(shuō)，這個(gè)投資額度有些挑戰(zhàn)性，對(duì)嗎? 再看下面的例句： 王經(jīng)理，我之前問(wèn)過(guò)張總的意見(jiàn)，他表示這件事情可以…… 王經(jīng)理，張總之前對(duì)我提出要求，說(shuō)這件事情應(yīng)該…… 再比如下面的例子： 做一單生意，公司給你提成多少? 哪里有什么提成，只是有一點(diǎn)服務(wù)費(fèi)而已...... 再比如下面的例句 這件事情讓我當(dāng)時(shí)很生氣…... 這件事情讓我有點(diǎn)不開心...... 再比如下面的例句 我理解您的感受，但是…… 我理解您的感受，同時(shí)..... 再比如下面的小例子： 關(guān)于您所說(shuō)的售后服務(wù)具體條款，我們可以討論一下，您看好嗎? 關(guān)于您所說(shuō)的售后服務(wù)具體條款，我想聽聽您的意見(jiàn)，好嗎? 我們?cè)倏纯匆欢屋^長(zhǎng)的對(duì)話，如下： 電話銷售人員：石經(jīng)理，對(duì)于一場(chǎng)課程來(lái)講，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得怎樣才算是效果比較好呢? (效果比較好可以調(diào)整為完美的效果或者達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。） 客戶：就是要解決問(wèn)題。 電話銷售人員：嗯，培訓(xùn)就是為了幫助學(xué)員解決問(wèn)題。對(duì)了，順便問(wèn)下，不知道您說(shuō)的解決問(wèn)題具體定義是什么? (將嗯調(diào)整為您說(shuō)的有道理或?qū)?，您說(shuō)得太好了，將客戶所說(shuō)的解決問(wèn)題調(diào)整為解決實(shí)際問(wèn)題。 客戶：這就有很多了。 電話銷售人員：比如呢? （ 將比如呢調(diào)整為可以舉個(gè)例子嗎?比如您最看重的一個(gè)問(wèn)題是什么?。)