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領(lǐng)導(dǎo)與管理之間的辯證關(guān)系
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被譽(yù)為領(lǐng)導(dǎo)力第一大師的哈佛商學(xué)院教授約翰·科特說(shuō)：管理者試圖控制事物，甚至控制人，但領(lǐng)導(dǎo)人卻努力解放人與能量。這句話實(shí)際上道出了領(lǐng)導(dǎo)與管理之間的辯證關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)和管理互不相同—管理的工作是計(jì)劃與預(yù)算、組織及配置人員、控制并解決問(wèn)題，其目的是建立秩序；領(lǐng)導(dǎo)的工作是確定方向、整合相關(guān)者、激勵(lì)和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革，顯然，這也正是領(lǐng)導(dǎo)力的運(yùn)行軌跡。 具體地說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)通常關(guān)注意義和價(jià)值，關(guān)注所要達(dá)到的目標(biāo)是否正確，是否值得。領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注做人、關(guān)注人的尊嚴(yán)、人的價(jià)值、人的潛能、人的激勵(lì)和發(fā)展。如果說(shuō)管理側(cè)重技術(shù)和手段，側(cè)重過(guò)程和方法，那么領(lǐng)導(dǎo)則側(cè)重人文和目的，側(cè)重結(jié)果和藝術(shù)。當(dāng)然二者間還存在一些重要的區(qū)別。比如，管理是重權(quán)力作用，而領(lǐng)導(dǎo)是重魅力作用、重影響力作用等等。 其實(shí)任何組織、團(tuán)體乃至國(guó)家，都必須既有領(lǐng)導(dǎo)又有管理。只有領(lǐng)導(dǎo)而無(wú)管理，則領(lǐng)導(dǎo)的意圖和目的往往比較難以實(shí)現(xiàn)；同樣，如果只有管理而無(wú)領(lǐng)導(dǎo)，管理的愿望和目的同樣難以達(dá)到?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)者是決策者，管理者是執(zhí)行者。 那么，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)就該做好決策者，員工也應(yīng)做好該中心的管理者。

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