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客服與客戶(hù)之間需進(jìn)行有效溝通

有效溝通才顯得有意義，無(wú)效溝通只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間和精力?？头藛T在回訪顧客時(shí)，有時(shí)由于離開(kāi)了辦公場(chǎng)所而感覺(jué)松懈，在溝通中和顧客東拉西扯，浪費(fèi)雙方大量的時(shí)間，這是有失禮儀的。 (某地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司呼叫中心客服人員登門(mén)拜訪顧客，按門(mén)鈴。) 顧客：你好，請(qǐng)問(wèn)哪位? 客服人員：您好，我是xx地產(chǎn)的客服人員，昨天接到您關(guān)于廚房和浴室漏水情況的報(bào)修，我是過(guò)來(lái)實(shí)地查看的。顧客：哦，這樣啊，你們效率還真高，請(qǐng)進(jìn)吧。客服人員(夸張地張開(kāi)嘴)：阿姨，剛才只聽(tīng)您的聲音，我還以為是個(gè)小姑娘呢，您的聲音可真好聽(tīng)?。? 顧客：呵呵……老了，都奔五十的人了。客服人員(坐定后)：您可一點(diǎn)兒都看不出啊，保養(yǎng)得跟二三十歲似的，您定經(jīng)常做皮膚護(hù)理吧? 顧客：那可不，咱們女人就要對(duì)自己愛(ài)惜點(diǎn)，我一月做一次，就在響們小區(qū)那家美容院。客服人員：這么巧，那家美容院是我表姐開(kāi)的，以后您去，我讓她給您打折。顧客：那可真謝謝你了，你也長(zhǎng)得滿(mǎn)標(biāo)致的。嗯，你的唇彩涂得真漂亮，用的是什么牌子的? 客服人員：您可真有眼光，這是法國(guó)xx新出的，男朋友送的。顧客：你男朋友是做什么的? 顧客：哎呦，都1點(diǎn)多了，只顧說(shuō)話(huà)了，我還得參加一重要活動(dòng)呢，得馬上出門(mén)了。客服人員：嗨，實(shí)在對(duì)不起，耽誤您這么多時(shí)間。要不，我改天再來(lái)? 顧客：也只能這樣了。點(diǎn)評(píng)：這名客服人員和顧客的溝通氛圍倒是很輕松，只是雜七雜八的事情說(shuō)得太多，把工作拋到了腦后。正是因?yàn)闊o(wú)效溝通過(guò)多，才使得回訪工作沒(méi)能完成，造成了不好的影響。溝通技巧： ★客服人員回訪顧客前要準(zhǔn)備充分，如了解顧客的有關(guān)情況，帶好紙、筆和特殊工具等。 ★簡(jiǎn)單寒暄后，直奔主題，該了解情況就了解情況，該解決問(wèn)題就解決問(wèn)題，不要把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)的事情上。 ★在溝通過(guò)程中，對(duì)顧客關(guān)鍵性的行為、態(tài)度和字眼等要準(zhǔn)確記錄，以便將信息反饋到公司，為今后開(kāi)展工作打下基礎(chǔ)。

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