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客戶呼叫中心：如何正確確保通話質(zhì)量

一個更可能的理由是，對呼叫中心來說，高生產(chǎn)效率比高質(zhì)量更容易定義和測量。盡管生產(chǎn)效率的衡量包含幾個不同的指標(biāo)（排班遵守率，工時縮減因素，每客戶來電量等等），但都指向低成本。而高質(zhì)量呢？就很難說清了。我們常常聽到坐席說，盡管管理層經(jīng)常談?wù)撡|(zhì)量，但一到績效評估層面，對于生產(chǎn)效率的衡量往往顯得更重要。持懷疑觀點的人可能會說這是因為領(lǐng)導(dǎo)者更在乎削減成本，而不是改善質(zhì)量。如果我們想要持續(xù)提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，首先就要定義何為高質(zhì)量。我們所采用的很多種選擇方案都會有利弊，而對于每種方案利弊的透徹了解，是我們選擇正確的測量方案的關(guān)鍵。并且我們都知道，如果我們要在呼叫中心里做好某件事情，首先我們要知道如何去測量它。不滿意度的缺失VS.滿意度的等級問你自己一個問題：如果來電者沒有任何方面的不滿意，那么他/她是否能夠被定義為滿意的客戶呢？盡管這句話聽上去像充滿了禪意的哲學(xué)，不過它的確是一個與此相關(guān)的很實際的問題，能夠幫助你更好地定義與衡量質(zhì)量。很多人（我也包括在內(nèi)）會爭辯說，滿意度是一個滑動的尺子。消除不滿意度的根源非常重要，但也只能使你到達(dá)最低程度滿意的層次。當(dāng)然，你希望越來越多的來電者脫離不滿意的群體，但是這跟讓每個人都上升一個臺階又是不一樣的。這跟定義一個高質(zhì)量的通話又有何關(guān)聯(lián)呢？想想我們使用的一些測量方法。我們中的很多人會追蹤服務(wù)投訴和升級之類的事件，并以此作為投訴率來呈現(xiàn)。將此比率從3％改善到2％，對于那1％的客戶來說，這個變化是巨大的?？墒聦嵣蠠o論這種變化是什么引起的，對其他99％的客戶可能毫無影響。這項指標(biāo)很顯然是在衡量不滿意度。對于首次解決率來說，也是同樣的道理。從92％移到95％，告訴我們3％發(fā)生了變化，可是對其他97％來說還是沒有任何意義。為了便于比較，考慮一下通過客戶調(diào)查機(jī)制得到的滿意度評級。整體滿意度評價從83%上升到87%，可能并不僅限于最低端的改善，而是更加綜合和整體的提升。相對于把某件事情改善1000%的方式來降低不滿意度，通過把1000件事情都改善1%的方式來提升客戶的滿意度會更有意義。哪種方式更好——降低不滿意度還是提高滿意度？如果客戶和他們的期望是各式各樣的，那么我們的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該是對應(yīng)的。挑戰(zhàn) 當(dāng)你把自己當(dāng)成客戶去評估質(zhì)量時，就知道衡量質(zhì)量有多難了。質(zhì)量的確是移動的目標(biāo)。不僅你的期望跟下一位打進(jìn)電話的人不一樣，就連你自己今天所想的都可能跟明天的不一樣。不過作為客戶的優(yōu)越之處在于你不需要具備邏輯性。為了得到你的生意，公司必須遵從你的意愿。這對客戶來說好極了，但是對我們這些試圖定義、測量和滿足（甚至超越）一個好的通話標(biāo)準(zhǔn)的人來說，就沒那么簡單了。如果說客戶期望的變化是問題的核心，那么包圍在外面的一層一層的皮則布滿了我們的指紋。我們竭盡所能地找尋找著那個代表著我們所有滿足客戶和企業(yè)期望的能力匯總的神奇績效指標(biāo)，但似乎總是無功而返。一些人緊抓著質(zhì)量評分不放（無論分?jǐn)?shù)來自于內(nèi)部或外部的評測群體），另一些人則總相信客戶滿意度評價才是關(guān)鍵，還有一些則指向首次解決率（FCR）。所有這樣或那樣的標(biāo)準(zhǔn)只是針對了不同的層面，了解這些對找到正確的衡量方法很關(guān)鍵。用技術(shù)來拯救？有關(guān)高質(zhì)量通話的衡量，最新的技術(shù)手段可以使其變得相對更容易一些。近來一些有意思的技術(shù)進(jìn)步發(fā)生在語音分析領(lǐng)域。如果你對此還不是十分了解，那么最新的系統(tǒng)是值得嘗試的。這個系統(tǒng)能自動監(jiān)聽你的通話并且識別通話的主要階段，或者通過識別音量的變化所代表的沖突升級，這對你的服務(wù)質(zhì)量衡量與提升有非常大的幫助。花時間走向正軌我們都聽說過能夠被衡量的才能夠被改進(jìn)。在呼叫中心，我們有如此多的數(shù)據(jù)以至于這種說法應(yīng)該變成什么能夠被合理、準(zhǔn)確、全面地衡量，并且可以被清晰地報告，什么就值得改進(jìn)。如果要從時刻變化的客戶期望來著手測量，真的還是存在很多挑戰(zhàn)的，需要一定的時間來走向正軌。不過這總比花費(fèi)時間卻朝著錯誤的方向走要好得多。行為VS.認(rèn)知你對你的來電客戶進(jìn)行全面研究后發(fā)現(xiàn)，97%的人在感到不滿意前可以忍受2分鐘的等待。然后你查看了一下上個月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)11％的等待時間在90－120秒之間的呼入者還是放棄了電話。這說明了什么？你剛剛進(jìn)入了行為與認(rèn)知的對抗領(lǐng)域。當(dāng)我們面對調(diào)查結(jié)果時，往往會傾向于全盤接受。但是實際當(dāng)客戶填選調(diào)查問卷時，他們的選項并沒有代表他們所有的想法。沒有人能夠準(zhǔn)確預(yù)測實際情況下當(dāng)他/她要面對較長一段時間等待時的反應(yīng)，而且人性也決定了我們往往沒有我們自己想象中那么有耐心。我們所擁有的評估通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，要么是基于行為的，要么是基于認(rèn)知的?；谛袨榈臄?shù)據(jù)包括一次解決率，升級比率及放棄率。它們是所發(fā)生的行為的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。是我們賦予這些行為以實際的意義。比如，首次解決不成功，我們就視為客戶對通話不滿意。基于認(rèn)知的數(shù)據(jù)包括用戶調(diào)查反饋，大部分質(zhì)量監(jiān)控的評分，以及來自神秘客戶服務(wù)的整體滿意度數(shù)據(jù)。只要我們知道數(shù)據(jù)是基于認(rèn)知推斷的，并且當(dāng)認(rèn)知數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)發(fā)生沖突時以后者為準(zhǔn)，認(rèn)知的數(shù)據(jù)就是可用的。全部還是部分我們的質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)并不都是建立在同樣的基礎(chǔ)之上。有些指標(biāo)，如投訴率，就是基于所有呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)。而其它的一些指標(biāo)，比如質(zhì)量監(jiān)控分?jǐn)?shù)，僅是基于所有來電的抽樣樣本。現(xiàn)代統(tǒng)計學(xué)告訴我們，如果我們所取的樣本是有效的，其結(jié)果可以比較可靠地適用于所有。不幸的是，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的表述中，充滿了公式、怪異的符號、計算輸出表格，以及一些聽上去好像不屬于英語語言的詞語。理論上，當(dāng)我們采用了一個合適的樣本時，全部和部分的差別應(yīng)該很小?，F(xiàn)實中，很多呼叫中心在定義一個有效的，隨機(jī)呼叫樣本時，常常犯嚴(yán)重的錯誤。最普遍的一個錯誤是進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控時，忽略通話時間較長的電話，因為長電話會影響質(zhì)檢人員的工作效率。然而，長電話更有可能包含錯誤，因為很多坐席所犯的錯誤（沒有好好傾聽、給出錯誤的信息并不得不改正它等等）都會使通話時長延長。顯然，衡量所有的通話比衡量樣本更好，但現(xiàn)實中對于很多指標(biāo)來說卻很難達(dá)到。附：客戶究竟想要什么？我們知道每個客戶都是不同的，而且就算是同一個客戶也會在不同的心情和場合下有著不同的需求。那么，我們能否整理出一般客戶在電話呼入聯(lián)系我們時，都有哪些需求呢？一起來看看：

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