世界總在不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，技術(shù)也不斷進(jìn)化，客戶服務(wù)和呼叫中心技術(shù)也隨之日新月異。一項(xiàng)研究表明，92％的美國(guó)成年人擁有至少一臺(tái)移動(dòng)電話或智能手機(jī)，此外，45％的美國(guó)成年人都至少擁有一臺(tái)平板電腦，這意味著聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)行業(yè)會(huì)發(fā)生深刻變化并影響深遠(yuǎn)。

相對(duì)來說，嬰兒潮一代和第X代的文化通常偏好面對(duì)面的服務(wù)，而人口總額達(dá)7500萬的Y世代人，他們的文化更傾向于通過電話或其他以技術(shù)為中心的渠道來進(jìn)行客戶服務(wù)。一些研究表明，越來越多的顧客青睞高效周到的客服方式，如全天候24/7的客戶支持，即時(shí)掌握客戶情況的客服代表，快速呼叫應(yīng)答，按零接通話務(wù)員，回電請(qǐng)求選擇以及預(yù)計(jì)等待時(shí)間等等。這一系列客戶服務(wù)要素將繼續(xù)在客戶服務(wù)的演變和聯(lián)絡(luò)中心的工作重點(diǎn)中發(fā)揮作用。以下是一些未來客戶服務(wù)正在興起的趨勢(shì)。

值得高興的是，聯(lián)絡(luò)中心代表們?cè)絹碓讲粫?huì)被限制在固定的辦公桌前。通常在人們的腦海中，狹小的辦公空隔間和響鈴不停的電話才是聯(lián)絡(luò)中心的典型場(chǎng)景。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心開始遷移到云端，我們開始發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表的服務(wù)臺(tái)和傳統(tǒng)辦公空間只會(huì)慢慢成為一種自由選擇，而不是聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)配。恰巧與移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)相匹配，網(wǎng)真技術(shù)可以讓聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表連接到網(wǎng)絡(luò)后立即被識(shí)別與定位，這也使呼叫代表能夠自行決定他們認(rèn)為當(dāng)前任務(wù)的最佳溝通形式。

統(tǒng)一通信與移動(dòng)至上的客戶

毫無疑問，客戶希望他們收到的信息在所有通信渠道中都是一致并且是個(gè)性化的。統(tǒng)一通信不僅有利于客戶，還可以幫助客戶服務(wù)代表和呼叫中心。客戶關(guān)系管理（CRM）軟件允許聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)代表通過多種媒體和設(shè)備向客戶和顧客發(fā)送各種通知和更新消息。如前面所提到的，隨著智能手機(jī)用戶數(shù)量的增加，客戶整天都在各種設(shè)備之間來回切換。客戶服務(wù)應(yīng)該會(huì)越來越多地通過移動(dòng)設(shè)備所支持的電話、文本、在線聊天等各種渠道來進(jìn)行訪問。另外，統(tǒng)一通信還有益于呼叫代表們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)合作。呼叫中心和專家經(jīng)常談?wù)撚行贤▽?duì)于客戶的重要性，其實(shí)對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心工作人員來說，他們之間的內(nèi)部有效溝通同樣重要。

將所有內(nèi)容發(fā)送到云端

越來越多的呼叫中心正在意識(shí)到基于云的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)平臺(tái)的好處。行業(yè)專家還預(yù)計(jì)，云平臺(tái)將成為默認(rèn)的存儲(chǔ)方式。根據(jù)Forrester Research的研究，16％的呼叫中心設(shè)備采購(gòu)者表示他們計(jì)劃要將其呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到云端。事實(shí)上，到2021年，基于云計(jì)算的呼叫中心市場(chǎng)預(yù)估價(jià)值約為156.7億美元?；谠朴?jì)算的解決方案不僅具有成本效益，而且還提供了諸多優(yōu)勢(shì)，如實(shí)時(shí)通信、簡(jiǎn)化流程、消息傳送、完善的客戶服務(wù)、卓越的客戶管理等等。除了上文提到的通信統(tǒng)一之外，云本身似乎也正在朝統(tǒng)一平臺(tái)邁進(jìn)。統(tǒng)一的云平臺(tái)集成了私有云和公有云的部署，從而為用戶提供一個(gè)集中的、基于web的操作面板，可以用來安全地訪問電子郵件、應(yīng)用程序、文件以及其他必要報(bào)告。隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)采用越來越先進(jìn)的產(chǎn)品和功能，基于云的統(tǒng)一通信還能帶來很多巨大好處， 如語(yǔ)音分析和商業(yè)智能。通過將大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)移到云端，不僅可以降低維護(hù)和運(yùn)營(yíng)成本，還可以利用最新功能來加速數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的進(jìn)程。

隨著消費(fèi)者需求的變化，企業(yè)的要求也在發(fā)生變化。因此，未來對(duì)客戶服務(wù)和呼叫中心機(jī)構(gòu)的客服要求仍將不斷提升。呼叫中心必須與當(dāng)今客戶的需要和需求保持一致，才能提供最佳的客戶服務(wù)。