客戶不是要買(mǎi)1/4英寸的鉆孔機(jī)，客戶需要的是1/4英寸的孔，探尋呼叫中心的未來(lái)之路，必須進(jìn)行思維方法的變革。企業(yè)之所以要設(shè)立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶滿意度肯定不是企業(yè)的目標(biāo)，而僅僅是一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的手段和工具。

那么企業(yè)設(shè)立呼叫中心的最本質(zhì)目標(biāo)是什么呢？管理大師德魯克認(rèn)為企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們。那么企業(yè)的一切組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人必須服務(wù)于企業(yè)的最終目的，才能體現(xiàn)其存在的價(jià)值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶。創(chuàng)造客戶并留住客戶必須成為呼叫中心所有工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，理解呼叫中心的使命也就掌握了開(kāi)啟呼叫中心未來(lái)之路的鑰匙。

作為現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)中一個(gè)不可或缺的組成部門(mén)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的客戶接觸中心，擔(dān)負(fù)起企業(yè)與客戶接觸和互動(dòng)的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會(huì)產(chǎn)生數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的客戶接觸機(jī)會(huì)。在注意力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)夢(mèng)寐以求的就是尋求與更多客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)會(huì)，以達(dá)到探尋客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度，尋找潛在客戶的目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)花費(fèi)大量的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成本，其核心目標(biāo)只有一個(gè)，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產(chǎn)品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)資源。

但呼叫中心在面對(duì)大量客戶接觸機(jī)會(huì)時(shí)，我們想到了什么？客戶的投訴、責(zé)難、刁難，正因?yàn)槿绱死斫猓艚兄行娜藛T的行動(dòng)，都是圍繞如何在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶打發(fā)走的目標(biāo)開(kāi)展。呼叫中心考核的目標(biāo)也是如此，接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、單位時(shí)間的通話數(shù)量。今天的呼叫中心似乎已經(jīng)在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結(jié)果是呼叫中心的工作內(nèi)容離企業(yè)目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)。

今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，通過(guò)艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶互動(dòng)接觸機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向的理念變革將有助于將呼叫中心推進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。