呼叫中心是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún)，尤其要有處理大量用戶(hù)來(lái)電的能力，特點(diǎn)是接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，為用戶(hù)提供一系列的服務(wù)于支持。
不同的呼叫中心，工作重點(diǎn)也不一樣，作為稅控盤(pán)業(yè)務(wù)的呼叫中心，嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任、真誠(chéng)是我們工作的代名詞，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有不用心的坐席，是工作以來(lái)最大的感悟。
聽(tīng)到來(lái)電的響鈴，首先想到的就是接起電話，為用戶(hù)解決問(wèn)題，讓用戶(hù)接受自己的解決方案，從而達(dá)到一個(gè)愉悅溝通的過(guò)程，作為一線坐席，這是在工作中最想達(dá)到的一個(gè)溝通效果，奔波在一線，更能體會(huì)什么是責(zé)任，責(zé)任是有多么的重要，想要做好呼叫中心的坐席工作，保證工作效率和工作質(zhì)量，以下幾個(gè)因素是工作中的必備條件。
1、細(xì)節(jié)決定成敗
每個(gè)坐席都很?chē)?yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待每個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題，當(dāng)然，每個(gè)用戶(hù)也非常重視自己在開(kāi)票方面做到無(wú)誤，避免失誤給公司帶來(lái)麻煩，在通話過(guò)程中，要學(xué)會(huì)提煉用戶(hù)的重點(diǎn)信息，當(dāng)用戶(hù)表達(dá)不清楚問(wèn)題的時(shí)候，針對(duì)用戶(hù)的描述，抓住其中的關(guān)鍵性詞語(yǔ)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)，從而準(zhǔn)確的判斷出用戶(hù)的問(wèn)題，這就需要注重細(xì)心，只有注重細(xì)節(jié)，才能精準(zhǔn)的給出解決方案，稍微一不留神，將客戶(hù)的問(wèn)題判斷失誤，將會(huì)造成溝通中的障礙與不愉快。
2、用真誠(chéng)溫暖客戶(hù)
作為線上的溝通，如何讓用戶(hù)感受到坐席的真誠(chéng)，最重要的一點(diǎn)莫屬于保持熱情，語(yǔ)言有感染力，從而通過(guò)語(yǔ)言讓用戶(hù)感受到我們的積極，換位思考，切實(shí)的站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，讓用戶(hù)感受到我們想為他解決問(wèn)題的那份心，相信不管最終是否能夠直接在通話中解決用戶(hù)的問(wèn)題，都會(huì)得到用戶(hù)的滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)的。
3、用責(zé)任感動(dòng)客戶(hù)
相信在于用戶(hù)的溝通中，都遇到過(guò)一些難纏的或者操作能力有限的客戶(hù)，在你耐心的指導(dǎo)多次的情況下，還是不會(huì)操作的，我們可以主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)身邊有人的時(shí)候再來(lái)電咨詢(xún)或者遠(yuǎn)程在線咨詢(xún)，這樣，用戶(hù)可以感受到我們是在用盡所有的方法，嘗試所有可以的途徑，去幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，責(zé)任兩個(gè)字說(shuō)起來(lái)雖然輕松，真正有力量去承擔(dān)這兩個(gè)字卻不是那么的容易，需要在承擔(dān)的過(guò)程中用心去感受客戶(hù)的需求，最終解決用戶(hù)的問(wèn)題。
4、用專(zhuān)業(yè)性贏得客戶(hù)的信任
在電話鈴聲響起的那一刻，大多數(shù)用戶(hù)是信任我們的，如果在通話過(guò)程中能夠及時(shí)準(zhǔn)確判斷出用戶(hù)的問(wèn)題，給出完美的解決方案，業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性會(huì)再次增加用戶(hù)的信任度，甚至?xí)玫接脩?hù)的表?yè)P(yáng)和肯定;相反，如果在通話過(guò)程中解釋含含糊糊，核實(shí)問(wèn)題反反復(fù)復(fù)，不能改給出精準(zhǔn)性的解決方案，會(huì)使得最初的信任一落千丈，用戶(hù)一定會(huì)懷疑坐席是否專(zhuān)業(yè)，是否可以給出自己正確的解決方案，甚至?xí)鹩脩?hù)的不滿(mǎn)意，嚴(yán)重的可能會(huì)是投訴。
5、用熱情感染用戶(hù)
如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)自己的熱情，雖然用戶(hù)看不到我們的表情，但是表情不同，對(duì)方聽(tīng)到的聲音感受是不一樣的，所以，工作中時(shí)刻保持微笑，耐心的為用戶(hù)解決問(wèn)題，聲音的熱情是最直接的表現(xiàn)形式，除此之外，才是通話過(guò)程中的耐心、細(xì)心、責(zé)任等。
語(yǔ)言保持感染力，換位思考，用用戶(hù)偏好的方式表達(dá)出來(lái)，從而贏得客戶(hù)的肯定。
公司對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量要求也很?chē)?yán)格，減少不滿(mǎn)意，保持0投訴，是我們工作中的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)，公司用心栽培每一位員工，員工用心保證工作質(zhì)量，相互的理解和支持使得工作有條不紊的進(jìn)行。
呼叫中心坐席，看似一個(gè)簡(jiǎn)單的職位，如果想要做到十全十美，也是需要付出很多的艱辛和努力，呼叫中心的任何崗位，都需要十分的責(zé)任心，十分的真誠(chéng)，用十分的努力贏得客戶(hù)十分的滿(mǎn)意，是我們理想的工作效果。
