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呼叫中心高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)

高績效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo) 績效就是我們想要的東西，也可以說是期望的工作結(jié)果。投資者對經(jīng)營者有工作期望，總經(jīng)理對員工有工作期望，經(jīng)理對員工有工作期望，這個期望不就是我們通常所說的績效?？冃Р坏扔趥€人能力、工作經(jīng)驗、工作態(tài)度、年齡，在健康狀況、思想品德、知識結(jié)構(gòu)、學(xué)歷；績效反映了在一定時期內(nèi)某個組織及組織成員是否完成工作目標(biāo)，完成多少等。績效有顯性的，也有隱性的?？冃Ч芾硎枪芾碚吆蛦T工雙方就目標(biāo)及如何達到目標(biāo)達成共識，并增強員工成功達到目標(biāo)的一種管理方法?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿?wù)管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)以及員工能力的提高。績效管理不光強調(diào)結(jié)果，而且重視達成目標(biāo)的過程。

一個組織的績效至少取決于對三個因素相互作用的控制，這三個因素是資本、技術(shù)和人力資源。由技術(shù)獲得的收益可以通過與此相似的控制系統(tǒng)來評估。組織的人力資源對生產(chǎn)力的貢獻難以精確衡量，可恰恰它又是生產(chǎn)力三要素中最核心的因素。它只能通過一段時間員工的工作結(jié)果與員工的工作行為來評價。并且，對員工業(yè)績的考核，不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是讓員工有一種持續(xù)改進，提高對績效的信心。聰明的管理者將績效管理看作是與員工溝通、使員工了解企業(yè)、希望他們做什么的一個機會。在 CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，績效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實現(xiàn)呼叫中心運營機構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價值分配、內(nèi)部運營管理效果。通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達到預(yù)期的管理目的。

數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運營的產(chǎn)物，不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系，數(shù)據(jù)背后代表的是運營績效。我們要明確地劃分數(shù)據(jù)，區(qū)分數(shù)據(jù)的重要性，并根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)來采取行動以達到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。設(shè)立呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值，能夠使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況，使其能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)，使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面。對于管理者來說，設(shè)定績效指標(biāo)對員工的績效進行管理是他們實施管理的需要。對于自我管理的專業(yè)人士或者團隊來說也是如此。因此如果沒有績效指標(biāo)，就無法得知什么是所期待的目標(biāo)，無法對目前的狀況進行評估，也不知道依據(jù)什么對員工反饋績效評估結(jié)果。不設(shè)定績效指標(biāo)，就無法知道現(xiàn)在的績效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且，缺乏績效提高前后的數(shù)據(jù)或信息，也就無法知道績效是不是有了提高。高績效的個人或團隊通常都有清晰的目標(biāo)，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。在企業(yè)績效管理實踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計算出來，實際上這是不現(xiàn)實的，某種意義上是管理者回避了問題，也是管理者的一種偷懶行為?？冃Э己瞬皇强冃Ыy(tǒng)計，一定要發(fā)揮考評人的主觀能動性，根據(jù)實際情況的變化，對績效被考核者做出客觀公正的評價。在設(shè)定績效指標(biāo)時，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。基本標(biāo)準(zhǔn)是指對某個被考核對象而言期望達到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個被考核對象經(jīng)過努力都能夠達到的水平。并且，對一定的職位來說，基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來。基本標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考核者的績效是否能夠滿足基本的要求?？己说慕Y(jié)果主要用于決定一些非激勵性的人事待遇，如基本的績效工資等。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被考核對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個被考核對象都能達到，只有一小部分被考核對象可以達到。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識別角色榜樣。對卓越標(biāo)準(zhǔn)考核的結(jié)果可以決定一些激勵性的人事待遇，例如額外的獎金、分紅、職位的晉升。績效管理中的數(shù)據(jù)指標(biāo)可分為兩種：定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。定量指標(biāo)可理解為KPI指標(biāo)，即能被量化為硬數(shù)字或目標(biāo)的業(yè)績指標(biāo)，或者反映關(guān)鍵價值驅(qū)動力，如財務(wù)價值創(chuàng)造、運營效率或有效性、戰(zhàn)略目標(biāo)等。定性指標(biāo)是指能力指標(biāo)，反映在某一特定職位所需的軟性技能或能力，需要采用詳細的業(yè)績分段描述來減少打分時的主觀性。定性能力指標(biāo)更適用于那些不期易定量衡量業(yè)績的崗位，不是通用技術(shù)或管理能力，衡量獨特專業(yè)知識、新業(yè)務(wù)等。但定性指標(biāo)不太適用于有定量業(yè)績指標(biāo)的崗位(通話量等)，對業(yè)績這有更高責(zé)任的高層管理人員，以及個人業(yè)績更重要的崗位等。在呼叫中心行業(yè)，定量指標(biāo)在績效考核指標(biāo)體系中占有重要的地位，在為保證績效考核結(jié)果公正客觀方面具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著和考核結(jié)果必然是公正公平的，考核結(jié)果公正公平不一定需要全部是定量指標(biāo)。要求考核指標(biāo)全部量化的管理者，在某種程度上是不稱職的，表明其沒有正中確評價下屬工作狀況的能力。績效指標(biāo)也不能全部依靠定量指標(biāo)，因為一個有效的定量評價指標(biāo)必須要滿足以下幾個前提，任何一個前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平公正性就受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績效管理實踐中，并不是所有的考核指標(biāo)都滿足以下的條件：第一，定量考核指標(biāo)一定要符合公司發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向；如果定量考核指標(biāo)不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，那么一定會產(chǎn)生南轅北轍的效果。很多公司對人力資源部考核指標(biāo)都有一個關(guān)鍵人才流失率，而且這個指標(biāo)定義非常清楚科學(xué)對于什么是關(guān)鍵人才、如何鑒別流失，都有明確規(guī)定。這樣一個指標(biāo)考核人力資源部門是有問題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的人才留下來對公司也不會有什么重大貢獻?？己岁P(guān)鍵崗位人員流失率，不如考核關(guān)鍵崗位人員滿足率更適合。第二，定量考核指標(biāo)績效目標(biāo)制定要科學(xué)合理，能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒有充分考慮各種因素條件，會造成更大的不公平。在企業(yè)績效管理實踐中，很多公司績效考核最終不能堅持下來，最關(guān)鍵的原因就是沒有實質(zhì)辦法將績效目標(biāo)制定得公平公正。第三，定量指標(biāo)可以明確定義、精確衡量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確可靠并且獲取成本有限。事實上，有眾多會計準(zhǔn)則約束的財務(wù)報告數(shù)據(jù)尚有很多處理空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確會受到質(zhì)疑。第四，定量考核指標(biāo)績效目標(biāo)的完成不會降低工作質(zhì)量，否則會有非常嚴重的負面效果。以工作質(zhì)量降低來滿足工作數(shù)量要求，對組織的損害是長期而深遠的很多公司對人力資源部門的考核指標(biāo)有培訓(xùn)工作完成及時率，實踐過這個指標(biāo)的人力資源管理者應(yīng)該知道，不會有哪個公司人力資源部門完不成這樣的考核指標(biāo)。事實上，這種考核指標(biāo)的完成有時是以工作質(zhì)量的降低作為代價的：本來培訓(xùn)的條件不具備，但如果先培訓(xùn)完了再說，培訓(xùn)的必要性和效果都會受到影響。既然定量指標(biāo)的運用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過程指標(biāo)，在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級在考核中的主觀評價作用。事實上，沒有任何別人比主管更清楚知道下屬的工作狀況，任何一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)都非常清楚下屬工作績效狀況，因此用過于復(fù)雜的方法尋求績效考核的公平公正是低效的。在 CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，要達到高標(biāo)準(zhǔn)要求績效體系中衡量的指標(biāo)，在過去一段時間跨度內(nèi)至少有50%的時間段內(nèi)達到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達標(biāo)或持續(xù)改善。上面提到上游客戶角度中的高績效標(biāo)準(zhǔn)，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中來逐個分析指標(biāo)的關(guān)注點。在一般情況下，呼叫中心績效數(shù)據(jù)的指標(biāo)可分為關(guān)鍵用戶指標(biāo)、運營支持指標(biāo)和財務(wù)性指標(biāo)等三類。關(guān)鍵用戶指標(biāo)通常從質(zhì)量、效率、可達性和滿意度四個方面來考慮。例如致命錯誤率、首次解決率、平均處理時長、服務(wù)水平和最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時的感受緊密相關(guān)，這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)的好壞直接影響著用戶的滿意度和忠誠度。因此，現(xiàn)有的呼叫中心往往對關(guān)鍵用戶指標(biāo)設(shè)有高目標(biāo)值，比如致命錯誤率低于2%服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應(yīng)。而運營支持指標(biāo)可幫助呼叫中心實現(xiàn)對應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量、效率、可達性和發(fā)展四個方面來考慮，例如預(yù)測準(zhǔn)確率、招聘準(zhǔn)確率和完成率、缺勤率和成長率等。呼叫中心通過對運營支持指標(biāo)的管理來間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶指標(biāo)達標(biāo)。財務(wù)性指標(biāo)是對關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運營支持指標(biāo)的總結(jié)。我們可以通過財務(wù)指標(biāo)來認識到運營管理的有效性。財務(wù)指標(biāo)往往包含每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等指標(biāo)，呼叫中心可以通過對關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運營支持指標(biāo)所取得成績的改善來最終提高自己的財務(wù)指標(biāo)值。財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤，典型的財務(wù)目標(biāo)和盈利、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨特認識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析，以便最終在財務(wù)指標(biāo)得到反映。

有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該有如下特征： ①必須和公司的經(jīng)營、管理戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，是對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和支持。通過將總體戰(zhàn)略細化到各級單位的具體目標(biāo)，使公司上下有共同的方向，采取統(tǒng)一的行動。 ②必須是綜合平衡的，既有結(jié)果類( Lagging)的財務(wù)指標(biāo)，又有過程類Leading)的客戶、運營和成長/員工指標(biāo)；既考慮公司的近期利益，又考慮公司的長遠利益。 ③提供自下至上對各層的考核指標(biāo)，來指示完成戰(zhàn)略所需的行動和這些行動和戰(zhàn)略方針?biāo)鶎a(chǎn)生的影響。必須和部門的職責(zé)掛鉤，是該部門可控的，但又不是對每個職能進行簡單逐一的考核。 ④指標(biāo)間的邏輯關(guān)系清晰，互相支持。部門間的指標(biāo)必須體現(xiàn)部門與部門的互相支持和配合；部門內(nèi)的指標(biāo)必須體現(xiàn)下級的績效指標(biāo)是上級指標(biāo)的分解，并且支持上級指標(biāo)。 ⑤KPI必須遵循 SMART原則，即KPI是具體的( Specific)，可衡量的( Measurable)，可實現(xiàn)的( Attainable)，相關(guān)的( Relevant)，有時間的(Timeframed)。這一原則同樣適用于指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定。 ⑥指標(biāo)的數(shù)量應(yīng)該是有限的，不是越多越好。除人力資源部門外，建議所有部門負責(zé)人以上崗位的績效指標(biāo)中，必須有1~2個關(guān)于成長/員工類的指標(biāo)。 ⑦通過針對長期的非財務(wù)指標(biāo)與著重短期的財務(wù)指標(biāo)的評估，處理好長遠戰(zhàn)略與短期目標(biāo)之間的平衡；通過對個人和集體能力的客觀評估基礎(chǔ)上建立業(yè)績目標(biāo)，促進拔高的努力目標(biāo)的實現(xiàn)。

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