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客戶溝通的基調(diào)把握

做好了客戶溝通的心理準(zhǔn)備，我們就可以進(jìn)入溝通技巧的實(shí)際運(yùn)用階段了。本節(jié)將從人際溝通入手，依然把重點(diǎn)放在心理的層面，結(jié)合對(duì)客戶的理解講解人際溝通技巧。本節(jié)所涉及的客戶溝通技巧主要集中在接聽(tīng)電話和電話銷(xiāo)售方面，其他方面的電話溝通暫不涉及。客戶溝通的基調(diào)把握可以從刺猬效應(yīng)、時(shí)間壓力兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)體會(huì)。一、刺猬效應(yīng) 在心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做刺猬效應(yīng)，可以很好地解釋客戶溝通的基調(diào)。故事為在一個(gè)寒冷的冬天，有兩只小刺猬快要凍僵了，于是它們就相互依偎著取暖。剛開(kāi)始的時(shí)候，它們離得很近可是身上的刺卻把對(duì)方扎得鮮血淋漓。隨后，它們拉開(kāi)了距離，卻又無(wú)法感受到對(duì)方的溫暖，使其不停地發(fā)抖。后來(lái)，兩只小刺猬不斷地調(diào)整自己的姿勢(shì)，終于找到了一個(gè)合適的距離，這個(gè)距離既能保護(hù)雙方不被刺所傷，同時(shí)又可以相互取暖。在關(guān)系互動(dòng)中要保持一定的心理距離，把握一個(gè)適當(dāng)?shù)亩?，既不能過(guò)遠(yuǎn)，又不能過(guò)近。一位心理學(xué)家用實(shí)驗(yàn)證明了這一論斷。他在大學(xué)里選擇了一間剛剛開(kāi)門(mén)的大教室，每當(dāng)教室里只有一名學(xué)生的時(shí)候，心理學(xué)家便走過(guò)去，坐在那個(gè)學(xué)生的旁邊。實(shí)驗(yàn)重復(fù)進(jìn)行了整整80次，最終得出的結(jié)論為在一個(gè)空教室里，沒(méi)有一個(gè)被試能夠忍受一名陌生人緊挨著自己坐。盡管心理學(xué)家嘗試著變化自己的位置，例如分別坐在被試的左邊、右邊、前面或后面，但是更多的被試選擇了立即到別處坐下，有人則干脆問(wèn)道：你想干什么? 在社會(huì)交往中，每個(gè)人都需要有一個(gè)自己能夠把握的私人空間，它就像一個(gè)無(wú)形的氣泡一樣，劃定了領(lǐng)域，不容他人侵犯?？梢?jiàn)，人們對(duì)自我空間的保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，一旦被侵犯，就會(huì)產(chǎn)生不舒服、不安全的感覺(jué)，甚至因此惱怒而會(huì)有所行動(dòng)。客戶溝通就是在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的，既對(duì)客戶展現(xiàn)充分的親和力，如熱情、溫暖，又與客戶保持一定的距離，不至于太過(guò)親熱反而顯得過(guò)于隨意，缺少應(yīng)有的禮儀和規(guī)范，顯得不夠職業(yè)化，讓客戶產(chǎn)生不信任感。形象地說(shuō)客服工作是坐在離客戶幾排遠(yuǎn)的位置，時(shí)刻關(guān)注著客戶，隨時(shí)準(zhǔn)備在客戶需要時(shí)靠近客戶，解決客戶的問(wèn)題后又要及時(shí)退回應(yīng)有的位置。保持適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)使客戶更容易接受有關(guān)公司的政策規(guī)定。二、時(shí)間壓力我們知道呼叫中心工作是有時(shí)限要求的，每個(gè)人的工作績(jī)效衡量指標(biāo)中有一項(xiàng)是平均通話時(shí)長(zhǎng)，超過(guò)時(shí)長(zhǎng)是要被扣分的。這其實(shí)會(huì)給客服人員帶來(lái)極大的心理壓力，心理學(xué)中把這種壓力叫做時(shí)間壓力。當(dāng)時(shí)間緊迫，人們有重要的事情要做時(shí)，助人行為會(huì)減少，因?yàn)槿藗円饬恐诵袨閷?duì)自己的成本與收益的影響。具體到呼叫中心的工作中，時(shí)間壓力通常會(huì)讓座席員為了自身的利益希望盡快結(jié)束通話，選擇草率了事，這勢(shì)必會(huì)給客戶留下一個(gè)不好的印象——不被重視，反而會(huì)增加談話的難度，拖延通話時(shí)間。在與我們溝通的客戶中，絕大多數(shù)都是很好處理的，只有少數(shù)客戶因?yàn)樽陨淼睦Щ蠖顾膯?wèn)題變得很復(fù)雜，我們必須及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，抱持好奇心，做好長(zhǎng)時(shí)間溝通的準(zhǔn)備，讓自己靜下心來(lái)，用心與客戶交流。這樣做不會(huì)受影響的還有你的心情，態(tài)度的轉(zhuǎn)變決定著技巧的運(yùn)用是否有效。準(zhǔn)備好了嗎?我們要開(kāi)始進(jìn)入正題了。在以下3個(gè)層次的溝通中，每一層都為我們的好奇心提供了充分的話題。

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