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處理好自身的壓力情緒的幾種技巧

做好了自信的準(zhǔn)備，適應(yīng)了社會，建立了良好的人際關(guān)系，也培養(yǎng)出了積極心態(tài)去生活與工作，并不代表所有的問題都能迎刃而解，現(xiàn)實生活和工作中還有持續(xù)不斷的壓力會讓你感到疲憊，使你不時地向客戶屈服，讓你想要放棄、想要逃避。本節(jié)就這個問題做了適當(dāng)?shù)奶接?。以下我們提供的是一些在具體運用中可以使用的操作技巧。 (一)情緒辨析情緒分為正面和負(fù)面兩類。正面的情緒一般都會產(chǎn)生健康的反應(yīng)，負(fù)面的情緒則會產(chǎn)生健康和不健康兩種影響。溫迪·德雷頓( Windy Dryden)為我們提供了一個簡潔明了的對比清單，如表1所示。

每一種不健康的負(fù)面情緒，都存在著一個與它相對應(yīng)的健康的負(fù)面情緒。拿焦慮來說，與之相對應(yīng)的健康情緒是擔(dān)心。信念上的差別是它們最本質(zhì)的區(qū)別。當(dāng)人擁有某種心理問題時，不會僅僅體驗到一種不健康的情緒，還會以某種毫無建設(shè)性的方式采取各種可能的真實行動或意愿中的行動，如表62所示。

當(dāng)我們能清晰地辨識出自己的情緒是正面的還是負(fù)面的，是健康的負(fù)面還是非健康的負(fù)面，并能洞察出這種負(fù)面情緒背后的信念，與之關(guān)聯(lián)的行為、思維時，我們便能產(chǎn)生自知之明，這種自知之明是建立和諧人際關(guān)系的保障。在人際交往中，區(qū)別對待不健康的負(fù)面情緒和健康的負(fù)面情緒，至少能及時發(fā)現(xiàn)不健康的負(fù)面情緒，并控制其向交往對象的傳播和蔓延；適度表露健康的負(fù)面情緒可有效獲得交往對象的理解與同情，拉近彼此的距離。客服人員如果能夠時時體察自己的情緒，分辨清楚自身情緒的影響，對于對雙方溝通有害的部分及時加以控制，對雙方有利的部分及時表達(dá)，就能有效地增進(jìn)雙方的關(guān)系，促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。當(dāng)然自身的情緒無論是否有害，事后如果需要都要及時地加以處理，避免長期累積，對身心造成傷害。（二）情緒模式識別在識別情緒模式中，情緒模式是指人因持續(xù)受同類或外界刺激的影響，而逐漸形成的一系列固定的情緒反應(yīng)路徑與行為結(jié)果。當(dāng)遇到同樣的外界環(huán)境時，情緒模式會以超乎尋常的速度迅速開啟。在情商理論中，這種現(xiàn)象又叫情緒綁架，即情緒阻斷邏輯思維，強(qiáng)制引發(fā)本能的反應(yīng)行為。情緒綁架的結(jié)果通常是弊大于利的。正如杰薩姆·韋斯特 Jessamyn West)所說，在情緒綁架發(fā)生時，人們往往期望事實與預(yù)料的一致，但當(dāng)結(jié)果不如其所愿時，他們常常會漠視事實，而不是去改變預(yù)先的想法。在美國某城市的一個小區(qū)中，由于多次發(fā)生搶劫事件，當(dāng)?shù)鼐用駧缀醪菽窘员惶欤痪用裢獬鰰r，出于防備，走路時格外小心。突然，他聽到身后一聲呵斥。他的第一反應(yīng)是：糟了，遇到搶劫了！于是，他毫不遲疑地將手伸進(jìn)口袋，決定將錢包拱手讓出。事實上呵斥他的是巡邏的警察A，當(dāng)警察A看到這位居民將手伸進(jìn)口袋時，他的第一反應(yīng)是：啊?！他正在掏槍！于是，警察A立馬掏出手槍，并呵斥：不許動，否則我就開槍了！這位居民更害怕了，本能反應(yīng)是拔腿就跑，手仍然在掏錢包，于是警察A立即追趕。此時，從居民逃跑的方向迎面趕來了警察B，就在此刻，警察A在跑動中不慎跌倒，可怕的結(jié)果就此發(fā)生了。當(dāng)警察B看到警察A持槍追趕一個面色驚恐、手插口袋看似掏槍的人時，懷疑他是一個匪徒，而正在此時，警察A摔倒了，他更堅信了自己的判斷：他就是匪徒，是他向警察A開了槍，把警察A打倒了！當(dāng)這位居民離他越來越近時，他來不及做任何考慮，本能地向這位居民開了槍！這個發(fā)生在美國的真實事件，讓我們看到了經(jīng)過長時間反復(fù)實踐而形成的情緒反應(yīng)模式，以及這種情緒反應(yīng)模式是如何開啟并發(fā)生作用的。擺脫情緒綁架的首要途徑便是識別自身的情緒模式，這是有效地管理自我反應(yīng)與自我情緒的基礎(chǔ)。你需要做的一項工作是開出一張情緒問題清單，對連續(xù)記錄下來的情緒反應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，看能否發(fā)現(xiàn)什么規(guī)律。這個規(guī)律便是你可以抓住的問題了。情緒反應(yīng)模式的識別可為你自身在客戶服務(wù)的過程中保持健康的心理狀態(tài)保駕護(hù)航，同時也為在溝通過程中觸動自身情緒時能及時意識到問題所在提供了最快捷的體察途徑，避免因為自身的原因?qū)е聹贤ǖ氖　? (三)面部表情反饋雖然是電話溝通，對方看不到我們的面部表情，但我們卻可以借助面部表情反饋，迅速調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，保持積極心態(tài)。這個術(shù)語是心理學(xué)家伊扎德( arroll E。 Izard)等人提出的。他們認(rèn)為，面部表情與情緒是相互關(guān)聯(lián)的，情緒活動會引起面部表情內(nèi)在的程序化改變，而面部的感覺會給大腦提供一些線索，幫助人們確定自己所體驗到的情緒。同時，刻意做出來的表情也能夠使人的自律神經(jīng)系統(tǒng)收到信息之后分泌化學(xué)物質(zhì)，產(chǎn)生快樂或憂傷的情緒感受。而當(dāng)這些情緒再被傳回大腦，會加強(qiáng)面部表情。由此看來，通過刻意做出的表情來刺激生理變化，以調(diào)整情緒。雖然其不是人們情緒產(chǎn)生的動機(jī)與情緒體驗的通常方式，卻是一種有效的、確實存在的情緒產(chǎn)生方式。因此，好心情是可以裝出來的，這就是心理學(xué)中弄假成真的玄機(jī)所在。總之，這些方法的核心宗旨就在于積極調(diào)動你身體里的每一個細(xì)胞，不要讓它沉浸在低落的情緒狀態(tài)之中。將自己的好心情傳遞給交流的對象，對方也會被你感染。對方會認(rèn)為和你相處時，自己能得到更多的是歡樂和喜悅。 (四)厭惡事件需要處理一些厭惡事件。所謂厭惡事件是一些看似微不足道的小事，包括疼痛、令人不適的炎熱、身體的小病小痛、客服人員常見的嗓子干癢疼痛、受到侮辱和攻擊等，會讓人產(chǎn)生厭惡的體驗，這些事件統(tǒng)統(tǒng)稱為厭惡事件。厭惡事件能喚起人們的憤怒情緒誘發(fā)人的攻擊行為。伯克維茨曾經(jīng)做過一個實驗，他們以威斯康星大學(xué)的學(xué)生為被試對象，讓他們把手放在一杯微熱的水或者一杯冰冷刺骨的水中，讓一個人在旁邊故意弄出很響的噪音。結(jié)果，那些將手放在冰水中的被試更為急躁和煩惱并且更傾向于表示不滿。在現(xiàn)實生活中，當(dāng)熱浪侵襲亞利桑那州的風(fēng)凰城時，那些汽車?yán)餂]有裝空調(diào)的司機(jī)更可能對堵住路口的車大按喇叭。 1967-1971年發(fā)生在美國79座城市的暴動更多地發(fā)生在炎熱的日子里。基于以上這些情況，厭惡事件是敵意性攻擊行為最基本的誘導(dǎo)因素。事實上，任何形式的厭惡事件，比如希望破滅、人身侮辱、軀體疼痛等，都可以激起情緒爆發(fā)，甚至沮喪狀態(tài)造成的折磨也會增加敵意性攻擊行為發(fā)生的可能性。這一方面是我們自己的情緒變化，另一方面客戶也會同樣因為這些因素產(chǎn)生過激的情緒。所以我們需要及時辨析，及時調(diào)整。遇到客戶莫名其妙地情緒爆發(fā)時，要學(xué)會抱持好奇的心態(tài)，積極地嘗試了解情況，理解客戶，接納客戶的情緒，使自己保持情緒平穩(wěn)。

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