主頁 > 知識庫 > 與客戶溝通中尋找解決問題的正確方案

與客戶溝通中尋找解決問題的正確方案

（一）尋找解決方案在遇到困難時，我們可以借助創(chuàng)造性的解決方案走出困境。當(dāng)然，這一解決方案幾乎需要能夠滿足所有人的要求。我們需要通過努力去找到它。在尋找的過程中，我們不僅需要有堅定的意志，還需要積極地與客戶合作，展開一次頭腦風(fēng)暴。下面，我們?nèi)匀皇翘岢鲆粋€問題，由讀者借助頭腦風(fēng)暴來找出答案。

案例描述

某日，王先生打電話說：請問到這個月為止我的積分是多少?座席代表直接幫客戶查詢有待兌獎積分為1028分，已兌獎積分為2500分。用戶表示懷疑問：為什么我的積分只有這么多呢?我什么時候用的2500分，我沒有用過啊?座席代表向用戶解釋之前可能參加過兌獎，于是用戶激動地說：我什么時候兌過什么獎?我沒兌過獎，你幫我查詢出來！ (座席代表有點不耐煩)座席代表幫用戶查詢了大約8分鐘，查詢結(jié)果是：在2013年2月的時候兌過一張50元繳費卡(沒有和用戶說對不起讓您久等了)，用戶表示是兌過，并補充說：但那是去年的事情了，我是問我今年怎么只有1028分，我上次打電話問時還有2700多分的，我其他的積分哪里去了(越來越激動)…… 席座代表才反應(yīng)過來，向用戶解釋剛才查詢的是待兌獎積分，不是今年的積分(又幫用戶查詢了5分鐘)。這時用戶就火了，生氣地說：我問的問題很簡單，你整整用了我16分鐘，你有沒有聽清楚我的問題，假如我現(xiàn)在在開車，我都跑了幾個服務(wù)廳了，你知道嗎?用戶情緒很激動，會引起用戶投訴。客戶已經(jīng)要投訴了，我們該怎么辦?有什么好的選擇嗎? (二)詢問應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn) 通常來說，如果你既想化解矛盾，又不想破壞與他人的關(guān)系，最好的辦法莫過于探尋那些可以指導(dǎo)你解決問題的標(biāo)準(zhǔn)或是公平的原則，而不是事事與客戶針鋒相對，或是要挾客戶。如果你找不到可以解決問題的創(chuàng)造性方法，不妨詢問客戶，你們應(yīng)該采取何種公平的標(biāo)準(zhǔn)，以及采用這一標(biāo)準(zhǔn)的原因。比如，借助法律條文或相關(guān)規(guī)定等。如上面的案例，如果你實在想不出什么好的解決辦法，你就可以詢問客戶：您希望怎樣解決現(xiàn)在的問題呢?然后，你們可以繼續(xù)討論，最終達成一致。如果你仍然不贊同客戶，不妨使用自己的備選方案。你需要為自己的選擇承擔(dān)責(zé)任。如果亨利和他的老板羅薩里奧無法達成共識，他們每個人都會面臨一些選擇。他們都需要思考同一個問題：如果最終還是無法統(tǒng)一意見，該怎么做? 如果這時你打算轉(zhuǎn)身離開，并且表示仍然要堅持己見，那么你必須做兩件事。首先，你需要解釋為何你要現(xiàn)在離開，是因為你覺得你們正在討論的解決方案無法滿足你的利益和需求嗎?假設(shè)盡管羅薩里奧一再堅持要他留下來加班，但是亨利最終還是決定周末與朋友一起出游。亨利可以這樣說：我真的很抱歉。我很想做一名優(yōu)秀的員工，并在公司需要我的時候挺身而出。如果是在平時，無論是周末還是晚上，我都會義不容辭地留下來加班—我以往的行動就是最好的證明，我想你都看見了。只要提前通知，讓我安排好一切，在我看來加班并不是問題。只是這一次我真的愛莫能助，對此我也感到很難過，可與此同時對我而言，周末的計劃真的很重要。關(guān)于本周末的計劃，我早已告訴了你。一周以來我加班加點，就為了能在周末前完成所有的工作。說實話我很不喜歡這樣的選擇，可既然要我選，我還是打算選擇周末出行。現(xiàn)在，享利就需要做第二件事情了：向老板表示愿意為此承擔(dān)一切后果?；蛟S當(dāng)他星期一回到公司，他會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被解雇了。如果他能夠接受這一現(xiàn)實，或是這正是他想要的結(jié)果，那么他堅持周末出游而放棄加班就是一個有意義的決定；或許，當(dāng)他返回公司時，他可能會發(fā)現(xiàn)羅薩里奧有些不悅，但卻更加尊重他和他的時間安排了；或許，她甚至還會向她道歉，或是和他探討今后該怎樣做才能避免類似的情況再度發(fā)生。如果亨利并不能接受因此失去這份工作，那么他的最佳選擇可能還是周末留下來加班。對此，他可能會因為無法與朋友共度周末而有些失望，但是他很清楚，自己成功地完成了一次困難的談話，并最終作出了一個明智的選擇。作為一名客服人員，如果你決定忽略客戶的意見，一意孤行，也不是不可以，但你需要做好準(zhǔn)備，為自己的行為承擔(dān)所有后果。

標(biāo)簽：南昌云南宿州漯河普洱儋州寧夏延安

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《與客戶溝通中尋找解決問題的正確方案》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

佳木斯湛栽影视文化发展公司

與客戶溝通中尋找解決問題的正確方案

QQ咨詢

電話咨詢