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呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的自我及管理者的管理能力

不可或缺的管理工作中包含了工作計劃職能，合理安排工作計劃是確定企業(yè)目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法、資源配置等不可缺少的。計劃職能是協(xié)作勞動的必要條件，在協(xié)作勞動中，必須有統(tǒng)一的目標(biāo)，必須對各項活動、各種資源的利用以及每位從業(yè)者的工作進行統(tǒng)一的安排，才能彼此配合，最終達到預(yù)期目標(biāo)。這就需要用計劃作為指導(dǎo)人們開展各項工作的依據(jù)。沒有計劃的企業(yè)是不可能生存的。計劃如果出現(xiàn)重大失誤，企業(yè)就會遭受嚴(yán)重?fù)p失，在激烈的市場競爭中還可能因此而被淘汰。因此，在企業(yè)管理的各項職能中，計劃職能是首要職能，呼叫中心的從業(yè)人員要具備這種管理職能計劃職能的核心內(nèi)容如下: (1)對企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及未來的變化趨勢，進行分析和預(yù)測。 (2)根據(jù)市場需要、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及企業(yè)自身的利益，制訂企業(yè)中長期的目標(biāo)。 (3)擬定現(xiàn)實目標(biāo)的各種可行方案，通過綜合評價，選擇滿意方案進行決策 (4)編制企業(yè)的綜合計劃和各項專業(yè)計劃，以便落實決策方案。 (5)檢查計劃執(zhí)行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施予以解決，這是計劃職能和控制職能相互交叉的一項工作。一名優(yōu)秀的呼叫中心從業(yè)人員必須要有一定的工作計劃能力?；鶎訂T工要有對自己本職工作的時間進行管理的能力，以及工作分配管理能力。為自己制訂可行的工作計劃，按時、按量完成自己的工作任務(wù)，達成業(yè)績目標(biāo)。作為帶領(lǐng)團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，要有基本的組織管理、策劃與決策、領(lǐng)導(dǎo)與控制能力。工作中管理好自己更重要，只有管理好自己的行為，才能更好地管理他人，所謂己行正，不令則行、言行一致，以令諸侯。組織管理能力是指為了有效地實現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織管理能力是一個人的知識、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)?，F(xiàn)代社會是一個龐大的、錯綜復(fù)雜的系統(tǒng)，絕大多數(shù)工作往往需要多個人的協(xié)作才能完成，所以，從某種角度講，每一個人都是組織管理者，承擔(dān)著一定的組織管理任務(wù)。具備一定的管理能力，這也將決定個人的晉升發(fā)展之路。

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