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呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的主要特點(diǎn)

呼叫中心從業(yè)人員所具備的職業(yè)素質(zhì)的主要特點(diǎn)，以及應(yīng)該具備的素質(zhì)能力的各項(xiàng)內(nèi)容。通過(guò)對(duì)呼叫中心各職位、崗位的詳細(xì)描述，可進(jìn)行職位特點(diǎn)的對(duì)比及職位類(lèi)型的分析，并且提出了從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)要求和對(duì)不同崗位應(yīng)具備的不同的素質(zhì)要求。在呼叫中心的從業(yè)過(guò)程中，要從多方面培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以增強(qiáng)自己的職業(yè)能力。呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的主要特點(diǎn): 一、服務(wù)導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，這和工作沒(méi)有直接關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒(méi)有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺(jué)得很快樂(lè)，她會(huì)看到孩子因?yàn)樗母冻龆砷L(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅。有些人沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了呼叫中心的服務(wù)業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤](méi)有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)時(shí)都會(huì)覺(jué)得非常難受，相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非?？鞓?lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而得到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)做自己的使命。二、抗打擊的承受能力強(qiáng) 電話銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折與打擊，客服人員也有可能遭受挫折與打擊。比如，客服人員是否會(huì)被客戶誤解?電話溝通中客戶是否會(huì)遷怒于客服人員?客服人員如果遭受了打擊，需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，或者釋放壓力的方法。因此，呼叫中心從業(yè)人員需要有承受挫折的能力。三、處事不驚的應(yīng)變能力強(qiáng) 對(duì)于客服人員，很重要的是處事不驚的應(yīng)變能力要強(qiáng)?？头藛T每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給客服人員帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，像一線的客服人員、在賓館工作的員工、在零售店里工作的服務(wù)人員、電話坐席員，都有可能遇到挑戰(zhàn)性的情況，需要應(yīng)對(duì)一些突發(fā)情況，此時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的客服人員可以沉穩(wěn)地進(jìn)行處理，這需要一定的應(yīng)變力，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。四、具備滿負(fù)荷情感付出的支持能力滿負(fù)荷情感付出就是指服務(wù)人員對(duì)每一位客戶都提供最好的服務(wù)，不能有所保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開(kāi)始要笑得少一點(diǎn)，這樣做客戶服務(wù)是不可以的。服務(wù)體系的從業(yè)人員對(duì)待第一位客戶和對(duì)待最后一位客戶，需要付出同樣飽滿的熱情。五、具備積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài) 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)是指客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整。客服人員外在所要呈現(xiàn)出來(lái)的能力，這種能力必須要有一種內(nèi)在的因素做支持，而這種內(nèi)在的因素就是素養(yǎng)。六、注重承諾言而無(wú)信，不知其可，沒(méi)有人愿意和不講信用的人打交道。在日常服務(wù)工作中就需要言而有信，注重承諾，何況對(duì)待客戶呢?諾言就是責(zé)任，答應(yīng)客戶的一定要說(shuō)到做到。七、具備寬容的心態(tài) 有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些蠻橫不講理或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他因?yàn)樗苌鷼??？头藛T要學(xué)會(huì)體諒客戶的境遇、揣摩客戶的心態(tài)，如果我是他可能也會(huì)很著急，保持這樣的心態(tài)問(wèn)題就好解決了。八、具備情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力要具有情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。例如，每天接待100位客戶，可能在接侍第一位客戶時(shí)就被臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒低落。服務(wù)人員這時(shí)候要面對(duì)的是后面99位客戶，他們依然在等著接受服務(wù)，這時(shí)候服務(wù)人員不能把第一位客戶帶來(lái)的不愉快轉(zhuǎn)移給下一位客戶。這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一位傾聽(tīng)者。因此，良好的心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)人員很重要。九、有積極熱情的態(tài)度積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周?chē)拿恳粋€(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生好感。因?yàn)檎l(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往。十、待人謙虛誠(chéng)實(shí) 對(duì)待客戶要謙虛、誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的。相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要，一個(gè)人的謊言可能會(huì)僥幸維持一段時(shí)間，但服務(wù)人員所工作的企業(yè)不是只有一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿這樣只會(huì)激怒客戶。在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能夠?yàn)槠髽I(yè)留住客戶。十一、要有同理心同理心是指要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心。在服務(wù)人員的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。如果一個(gè)人沒(méi)有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛同理心和積極熱情，要調(diào)整好自己的心態(tài)。服務(wù)人員遇到困難，遇到各種挫折時(shí)都不能輕言放棄。

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