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呼叫中心員工的職業(yè)技能要求

(一)職業(yè)技能定義職業(yè)技能是指在職業(yè)環(huán)境中合理、有效地運(yùn)用專業(yè)知識、職業(yè)價值觀、道德與態(tài)度的能力，包括智力技能、技術(shù)和功能技能、個人技能、人際和溝通技能、組織和企業(yè)管理技能等。員工不斷提高自己各方面的技能，為自己的職業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。提高技能，一方面是社會發(fā)展、組織進(jìn)步的需要；另一方面，可為自己今后的職業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，取得更好的職位作準(zhǔn)備。 (二)職業(yè)技能分類一般可以把員工應(yīng)具備的技能劃分為三種：技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和解決問題的技能。 1、技術(shù)技能企業(yè)提供的培訓(xùn)主要是針對提高員工技術(shù)技能的，其既包括最基本的技能如：閱讀、寫作和計(jì)算能力，又包括與特定職位相關(guān)的能力。隨著科技的進(jìn)步、商業(yè)的發(fā)展，絕大多數(shù)職位的要求與以前相比都變得更加復(fù)雜。辦公自動化、電子商務(wù)、企業(yè)的ERP管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)，這些都要求員工有數(shù)學(xué)閱讀、計(jì)算機(jī)方面的知識。很難想象，辦公室職員如果不會文字處理的軟件，不會使用電子郵件系統(tǒng)將怎樣工作。隨著科技的進(jìn)步、大量的高新技術(shù)被使用在生產(chǎn)領(lǐng)域，很多從事技術(shù)含量低的藍(lán)領(lǐng)職位的人員將會失業(yè)。 2、人際關(guān)系技能每位從業(yè)者都從屬于一個組織。從某種程度上講，員工的工作績效取決于與其同事和上級領(lǐng)導(dǎo)的有效相處能力。有些員工需要改進(jìn)其人際關(guān)系的技能，包括如何做一個好的聽眾，如何同他人溝通自己的思想，如何避免沖突，如何做好工作的配合等等。例如，一名曾經(jīng)有段時間很難與人一起工作的員工發(fā)現(xiàn)，通過一次三小時的小組座談使她與同事們相互接觸的方式發(fā)生了很好的改善。在座談會上，她和同事們開誠布公地談了如何看待對方。她的同事們一致說她過于傲慢，她說的每一句話都像是命令。她了解到這種情況后，開始努力改變自己說話的方式，終于使她和同事的關(guān)系有了很大改善，提高了所在小組的工作績效。 3、解決問題的技能許多崗位的從業(yè)者發(fā)現(xiàn)，他們在工作中需要解決一系列的問題。特別是那些非常規(guī)的、富于變化的工作更是如此。如果員工解決問題的技能不盡如人意，那么可以通過強(qiáng)化邏輯、推理和確定問題的能力來解決，通過發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題、核查解決方法等可行方案來達(dá)到最終目的。職業(yè)素養(yǎng)是個寬泛的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現(xiàn)到職場上的就是職業(yè)素養(yǎng)；體現(xiàn)在生活中就是個人素質(zhì)或者道德修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范。個體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個體行為是外在表象。所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。

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