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呼叫中心職業(yè)素質(zhì)的特性

一般說來，職業(yè)素質(zhì)具有的主要特性為：職業(yè)性、穩(wěn)定性、內(nèi)在性、整體性和發(fā)展性。一、職業(yè)性對(duì)于不同的職業(yè)崗位，要求從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)是不同的。如：對(duì)建筑工人的職業(yè)素質(zhì)要求，是不同于對(duì)護(hù)士職業(yè)的素質(zhì)要求的；對(duì)商業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求，是不同于對(duì)教師職業(yè)的素質(zhì)要求的。就像我們始終把李素麗的職業(yè)素質(zhì)和她作為一名優(yōu)秀的售票員聯(lián)系在一起，正如她自己所說：如果我能把十米車廂、三尺票臺(tái)當(dāng)成為人民服務(wù)的崗位，實(shí)實(shí)在在去為社會(huì)作貢獻(xiàn)，就能在服務(wù)中融入真情，為社會(huì)增添一份美好。即便有時(shí)自己有點(diǎn)煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。每個(gè)崗位都有職業(yè)素質(zhì)要求，這是需要從業(yè)人員在崗位實(shí)踐中，為了更好地完成本職工作逐漸積累、學(xué)習(xí)并付諸行動(dòng)的。二、穩(wěn)定性從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)是在本職崗位上，長期工作中逐漸形成的。職業(yè)素質(zhì)一旦形成，便會(huì)產(chǎn)生相對(duì)的穩(wěn)定性。比如，教師袁騰飛，他在學(xué)習(xí)了前輩經(jīng)過多年的教學(xué)生涯總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)后，逐漸形成了怎樣備課、怎樣講課、怎樣熱愛自己的學(xué)生、怎樣為人師表等系列教師職業(yè)素質(zhì)，于是，這種素質(zhì)便保持了相對(duì)的穩(wěn)定。雖然袁老師做了一定程度的創(chuàng)新，但這種教學(xué)模式終究會(huì)延續(xù)推廣下去，直至被新的加入教師隊(duì)伍中的從業(yè)人員復(fù)制、推廣。三、內(nèi)在性從業(yè)人員在長期的職業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中，通過自己不斷學(xué)習(xí)，在崗位工作中通過對(duì)工作的認(rèn)識(shí)和親身經(jīng)歷，總結(jié)出怎樣做是對(duì)的，能夠高效率地完成工作；怎樣做會(huì)帶來負(fù)面影響，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這樣，有意識(shí)地進(jìn)行總結(jié)、沉淀和升華自己的這一心理品質(zhì)，就是職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)在性，是和從業(yè)人員自身密切相關(guān)的四、整體性每位從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與他自身的整體素質(zhì)有關(guān)。我們說誰的職業(yè)素質(zhì)好，不僅指他的思想政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)，還包括他的科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)好，甚至還包括其心理素質(zhì)好。一名從業(yè)人員，雖然思想道德素質(zhì)好，但科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)差，就不能說這個(gè)人整體素質(zhì)好。相反，一名從業(yè)人員科學(xué)文化素質(zhì)、專業(yè)技能素質(zhì)都不錯(cuò)，但思想道德素質(zhì)比較差，同樣，我們也不能說這個(gè)人整體素質(zhì)好。所以，職業(yè)素質(zhì)的一個(gè)很重要的特點(diǎn)就是整體性。任何一個(gè)企業(yè)選擇從業(yè)人員的時(shí)候，都會(huì)評(píng)估勞動(dòng)者的整體素質(zhì)，某一項(xiàng)素質(zhì)好的從業(yè)人員在工作過程中是需要完善其整體素質(zhì)的，這樣他的工作才不會(huì)有缺陷，工作效率和工作效果才能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。五、發(fā)展性我們要用發(fā)展的眼光看待問題，雖然說，一個(gè)人的素質(zhì)是通過后天的教育、自身社會(huì)實(shí)踐和社會(huì)影響逐步形成的，它具有相對(duì)穩(wěn)定性。但是，隨著社會(huì)發(fā)展對(duì)各種職業(yè)不斷提出的要求，人們?yōu)榱烁玫剡m應(yīng)、滿足、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的需要，總要不斷地提高自己的素質(zhì)來滿足各種職業(yè)的要求，所以，素質(zhì)具有發(fā)展性，在不同的階段對(duì)于崗位的素質(zhì)要求是不原的。就教師這個(gè)崗位來說，傳統(tǒng)的備課、講課、熱愛學(xué)生、愛崗敬業(yè)是不夠的，教師也要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，充分利用多種教學(xué)工具，積累更多的信息輔助授課。學(xué)生也脫離了以前的死讀書本的年代，要掌握現(xiàn)代的多種技能。簡單來說，職業(yè)素質(zhì)就是指一個(gè)人在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來的職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來說，上崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重要的意義，一個(gè)人要是缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績；而一個(gè)團(tuán)隊(duì)，要是沒有一支職業(yè)素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，就不可能在激烈的市場競爭中占有一席之地。

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