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呼叫中心的職位類型

遵從各崗位不同工作內(nèi)容的特點(diǎn)，呼叫中心的職位工作內(nèi)容和崗位級別分為如下三類。 (一)基層崗位基層崗位是呼叫中心業(yè)務(wù)的最小單元，根據(jù)不同的工作范圍進(jìn)行劃分。坐席代表和電話銷售代表是一線的業(yè)務(wù)人員。主要的支持職位有數(shù)據(jù)專員、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員、招聘專員等。 1、呼叫中心坐席或客服代表( Customer Service Representative，csR) 目前主要是指公司中在呼叫中心或客服部門的崗位，這個崗位一般通過電話受理客戶的咨詢、投訴、建議以及意見等，并做好記錄及時反饋。目前通常由坐席電腦和電話作為工作單元，為了工作方便，通過計算機(jī)查詢、記錄資料，坐席人員多使用耳機(jī)等設(shè)備，通過業(yè)務(wù)話術(shù)完成工作；或者通過互聯(lián)網(wǎng)處理客戶的需求?？头瘑T根據(jù)其工作內(nèi)容主要可分為以下幾類。普通咨詢類：為用戶提供相關(guān)的信息資訊，并記錄或轉(zhuǎn)交用戶信息。技術(shù)支持類：為用戶提供技術(shù)支持及安排相關(guān)服務(wù)等。信息采集類：對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、過濾、采集或核實。回訪投訴類：處理用戶投訴建議，對部分用戶進(jìn)行回訪其他事務(wù)類：通過電話完成各類其他工作內(nèi)容 2、呼叫中心電話銷售代表( Telephone Service Representative，TsR) TSR崗位工作主要通過接聽電話和主動呼出，解決客戶咨詢的問題，并進(jìn)行產(chǎn)品的電話銷售；或者僅僅以產(chǎn)品銷售為目的進(jìn)行電話的外呼和完成產(chǎn)品成交工作 3、數(shù)據(jù)專員做好數(shù)據(jù)的采集和統(tǒng)計工作，為呼叫中心的運(yùn)營和績效管理提供數(shù)據(jù)支持，為其他部門的工作，如為產(chǎn)品部產(chǎn)品推廣的實際狀況提供理論依據(jù)。 4、培訓(xùn)師協(xié)助制訂呼叫中心部門培訓(xùn)計劃，并實施。根據(jù)培訓(xùn)效果反饋，提出課程完善的合理化建議，不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。 5、質(zhì)檢員質(zhì)檢員在呼叫中心坐席處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的話務(wù)質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量保持不變。 (二)中層管理者中層管理者作為部門的中堅力量，包括班、組長和呼叫中心主管等崗位根據(jù)部門負(fù)責(zé)人確定的工作計劃安排，中層管理者要配合上級領(lǐng)導(dǎo)工作，不斷完善。落實呼叫中心的各項管理規(guī)章制度，不斷提升呼叫中心規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。制訂科學(xué)合理化的KP考核標(biāo)準(zhǔn)，并推廣落實到實際工作中，定期提交各類運(yùn)營管理報告。負(fù)責(zé)呼叫中心現(xiàn)場運(yùn)營管理，確保各項工作高效、有序進(jìn)行。班組是呼叫中心里生產(chǎn)運(yùn)營的最基本單位，是呼叫中心的細(xì)胞。而班組長則是這個細(xì)胞里的核心。主管人員是呼叫中心的中堅力量，因為班組長和主管每天直接面對員工、面對客戶，能掌握第一手信息，如客戶反饋信息、市場信息，對呼叫中心整體規(guī)劃提供基礎(chǔ)依據(jù)至關(guān)重要。班組長和主管人員要安排、督導(dǎo)及協(xié)調(diào)各班組的工作，保證坐席員工的合理分配及工作飽和度符合業(yè)內(nèi)及呼叫中心要求。 (三)高層管理者高層管理者包括呼叫中心經(jīng)理和總監(jiān)等崗位。高層管理人員要根據(jù)公司發(fā)展的實際情況，調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程。管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運(yùn)營，包含呼入呼出電話、監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源、監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營能力。組織收集、整理客戶資料，搭建和維護(hù)數(shù)據(jù)庫。輔助客戶開發(fā)及日常維系，對重要客戶進(jìn)行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。建立呼叫中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核體系，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平。培養(yǎng)客服人員增強(qiáng)自身，代表整個公司形象的整體意識，貫徹落實并推廣公司文化。高層管理人員對于呼叫中心的運(yùn)營發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，管理者在呼叫中心的方向設(shè)定、戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、資源保障、團(tuán)隊及文化建設(shè)方面的領(lǐng)導(dǎo)能力，直接決定了呼叫中心的運(yùn)營模式、發(fā)展方向、運(yùn)營績效、服務(wù)能力、競爭力以及客戶的最終滿意度與忠誠度。

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