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呼叫中心的職位特點

任何職位都離不開職位三要素，呼叫中心作為一個組織，其中每個職位都應(yīng)具備職位三要素，在這個基礎(chǔ)上形成了各崗位不同的特點，主要有以下三個: (一)人與事相結(jié)合因職位職責(zé)而安排從業(yè)人員，是工作任務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一要求，做到人崗匹配。換而言之，員工從事某項具體工作，就要有明確的工作目標(biāo)，以及保證該目標(biāo)實現(xiàn)的工作標(biāo)準(zhǔn)、原則與具體要求，每個職位之間既緊密聯(lián)系又有不同的分工內(nèi)容崗位要求的人員配備是對組織中全體工作人員的配備，包括管理人員的配備和非管理人員的配備。人員的配備要先評價現(xiàn)有的人力資源，包括員工隊伍的規(guī)模、結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)狀況；預(yù)估將來需要的人力資源，根據(jù)企業(yè)組織任務(wù)目標(biāo)和職務(wù)設(shè)計的要求確定從而制訂出滿足未來人力資源需要的行動方案。通過扎實的人員配備工作，把合適的人安置在合適的職位上，做到位得其人、人得其位、人盡其才 (二)崗位數(shù)量有限組織行為受企業(yè)預(yù)算的約束，追求經(jīng)濟利益和成本支出之間的合理性，才能保證其投入與利潤保持最佳的比例關(guān)系，企業(yè)得以實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益。崗位的數(shù)量有限可體現(xiàn)出企業(yè)花費成本最低原則。因此，崗位的設(shè)置和分布、職務(wù)的合理確定，是以明確的崗位職責(zé)和合理的分工為基礎(chǔ)，以合適的任職條件作為保證的。否則，無法體現(xiàn)合理設(shè)崗的原則，也無法說明崗位分布、結(jié)構(gòu)的合理性。無序、混亂的崗位分布，無法達到整體目標(biāo)任務(wù)的完成。同時也會造成因人設(shè)崗、多設(shè)崗的現(xiàn)象。關(guān)于設(shè)崗原則，總的原則和指導(dǎo)思想是以事為中心，因事設(shè)崗，事職相符，由崗擇人。一個單位或部門合理地設(shè)置崗位，應(yīng)遵循以下原則。 1、實際需要和可能的原則崗位設(shè)置只能根據(jù)目前一段時間內(nèi)的實際工作需要，在現(xiàn)有編制人員和職務(wù)數(shù)額內(nèi)進行。所謂實際需要，指的是現(xiàn)階段明確的任務(wù)，是必須實施的、是可進行的，不是規(guī)劃的、將來的任務(wù)；所謂可能，即已核定的編制定員和職務(wù)數(shù)額。 2、最少崗位數(shù)量原任何一個企業(yè)，其崗位的數(shù)量都是有限的，某一企業(yè)崗位數(shù)量的多少，取決于該企業(yè)在整個系統(tǒng)中的地位和作用，取決于該企業(yè)任務(wù)的多少、復(fù)雜程度，以及人員的需求和經(jīng)費狀況等。因此，崗位數(shù)量只能以一個職務(wù)崗位飽滿的工作量和履職標(biāo)準(zhǔn)，按最少崗位數(shù)額的原則來確定。一個崗位能承擔(dān)和完成的，不能設(shè)兩個崗位。以達到用最少的投入獲得最高效率和最大效益。 3、最低職務(wù)崗位原則最低職務(wù)崗位原則也稱能級層次原則。不同的工作層次、不同的工作性質(zhì)、不同任務(wù)，職責(zé)不一樣，難易程度不一樣，對崗位的要求也不一樣。一個機構(gòu)最高檔次的職務(wù)崗位究竟設(shè)置到哪一級，應(yīng)由上述因素確定，按其工作性質(zhì)、責(zé)任大小、難易程度，從低崗設(shè)起，避免低崗位能承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，卻設(shè)置高崗位來完成。 4、協(xié)調(diào)配合原則協(xié)調(diào)配合原則也稱整分合原則，即任何職務(wù)崗位都不能孤立地設(shè)置，必須從整體出發(fā)考慮上下左右協(xié)調(diào)配合的關(guān)系。每個職務(wù)崗位要在整體目標(biāo)、任務(wù)下有明確的分工，并在分工的基礎(chǔ)上形成一個協(xié)調(diào)配合、優(yōu)化組合的崗位群。因此，在設(shè)置崗位并做合理分布時，必須以機構(gòu)的職能、目標(biāo)為依據(jù)，進行層層分解，直到每一項具體工作，合理確定到每一個崗位。評價職務(wù)崗位是否合理設(shè)置，要看其目標(biāo)任務(wù)是否明確具體，職責(zé)是否符合整體職能的要求，與其他職務(wù)崗位是否協(xié)調(diào)配合。（三）職位類型細分依據(jù)具體的工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、工作難易度、所受教育程度及專業(yè)技術(shù)水平高低等尺度進行職位的分類。在企業(yè)的運營管理中，進行了分類的崗位工作內(nèi)容和工作權(quán)限成為企業(yè)的管理依據(jù)。對崗位進行分類的優(yōu)點包括：能夠建立規(guī)范化的人力資源管理體系；有利于貫徹專業(yè)化原則，避免學(xué)非所用，以非所長的現(xiàn)象出現(xiàn)；促進同工同酬，解決了員工晉升降級的問題；有利于合理確定編制，最大程度避免機構(gòu)膨脹，提高溝通效率。

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