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呼叫中心電話營銷的數(shù)據(jù)清洗與整理

(一)數(shù)據(jù)格式化不同來源的數(shù)據(jù)，其格式可能存在差異，這些數(shù)據(jù)在進(jìn)入呼叫中心正式數(shù)據(jù)庫之前，就須按照呼叫中心的要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)好格式。這里有很多的細(xì)節(jié)，包括了必要的字段設(shè)置、挑選的數(shù)據(jù)庫軟件( Excel、 Access、SQL)、數(shù)據(jù)庫查詢設(shè)置，以及編輯和重新格式化記錄等工作，以使得每一個(gè)字段要素能夠進(jìn)行統(tǒng)一的分析，追加領(lǐng)域的記錄將在編輯和格式化的過程中加入。當(dāng)然呼叫中心也可以把這個(gè)工作提前做好，比如把呼叫中心所要求的字段先設(shè)計(jì)好，然后外包給數(shù)據(jù)公司，讓其根據(jù)呼叫中心的要求來增加或減少一些字段的設(shè)置，然后利用軟件自帶的導(dǎo)入/導(dǎo)出功能操作即可。 (二)去重比對在實(shí)際購買名單的過程中，名單可能會(huì)分為很多批次，時(shí)間上都會(huì)有先后之分，并且新買的數(shù)據(jù)可能會(huì)和已有的數(shù)據(jù)沖突，所以，每當(dāng)呼叫中心新進(jìn)一批名單，就必須和舊的名單進(jìn)行比對，利用軟件自帶的函數(shù)命令(如Exce里常用的函數(shù)是 Vlookup)對新舊名單進(jìn)行關(guān)鍵字的比對，比對都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通常是新舊表格里都應(yīng)用的通用字段，比如數(shù)據(jù)的編碼，具體可根據(jù)公司的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)。經(jīng)過比對之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些數(shù)據(jù)是重復(fù)的，就要將其去掉。我們經(jīng)?？吹揭恍┕緸榉乐箻I(yè)務(wù)人員撞單，或總部與渠道撞單，都應(yīng)用了提前報(bào)備的功能，其實(shí)，就是利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件來幫助比對，以防止重復(fù)。通過比對和去重來挑選出唯一的信息在直郵投遞領(lǐng)域應(yīng)用最為廣泛，也最為重要。目前也有專門的軟件和系統(tǒng)可以達(dá)到同時(shí)比對、去重甚至合并的目的。這個(gè)步驟的作用在于能夠更精確地定位目標(biāo)客戶群的特征，同時(shí)也是能獲得不錯(cuò)的反饋打擊率的必要保證。在實(shí)際的應(yīng)用中，對特殊情況要根據(jù)實(shí)際調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行批注，比如在同一個(gè)地址里有多戶使用，就需要確認(rèn)此地是否為實(shí)際的辦公地址以及有無其他問題，這樣當(dāng)你把這些數(shù)據(jù)交給銷售部門時(shí)，銷售人員無須在確認(rèn)是否為正確的目標(biāo)客戶方面浪費(fèi)時(shí)間。因目前大部分的公司都使用 Excel來處理客戶的數(shù)據(jù)，因此可以就Exce在數(shù)據(jù)篩選和比對方面的知識進(jìn)行專門培訓(xùn)。如果員工掌握得好的話，其實(shí)根本不需要購買昂貴的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件來管理呼叫中心的客戶資源。 (三)定期更新一旦呼叫中心通過專業(yè)的程序和命令發(fā)現(xiàn)名單重復(fù)，接下來就必須開始更新最準(zhǔn)確的資料。請大家注意，這里所說的是最準(zhǔn)確，而不是最新的。為什么呢?因?yàn)楹艚兄行馁徺I的所謂最新的數(shù)據(jù)，不一定能夠反映客戶目前的真正狀態(tài)，所以正確的做法是把這些重復(fù)的數(shù)據(jù)拿到一邊，挑出不重復(fù)、唯一對應(yīng)的數(shù)據(jù)，專門請人來進(jìn)行電話預(yù)撥核實(shí)。主要包括確認(rèn)數(shù)據(jù)的有效性，去掉空號、錯(cuò)號等，其中電話號碼的更新必須通過人工進(jìn)行核實(shí)，以獲得最準(zhǔn)確的信息。 (四)準(zhǔn)備分配一般經(jīng)過更新信息的步驟以后，就可以將客戶數(shù)據(jù)分給營銷人員了。在分配之前，最好根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況進(jìn)行分類和分級，比如可以按區(qū)域進(jìn)行分類，做全國性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣；也可以按呼叫中心性質(zhì)分類，主要做外資呼叫中心的英語培訓(xùn)?？傊?，呼叫中心要根據(jù)具體情況具體分析，一切以符合實(shí)際、能夠有效推動(dòng)業(yè)務(wù)增長為劃分依據(jù)。分級更為復(fù)雜，一般要考慮綜合因素，常見的包括根據(jù)客戶群的收入狀況、學(xué)歷水平、準(zhǔn)確率大小、性別等綜合判斷，可以分成優(yōu)、良、中、差等不同的級別。一線的主管根據(jù)不同的目的來實(shí)施分配。而決定主管是否是高明的營銷操盤手的關(guān)鍵也是看其在這個(gè)時(shí)候的發(fā)揮了。一般的原則是優(yōu)質(zhì)的資源分配給優(yōu)秀的營銷人員，這樣才能保證對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，爭取讓其成為呼叫中心的忠實(shí)客戶，因?yàn)槭袌鲋袃?yōu)質(zhì)的客戶資源有限，競爭對手都會(huì)時(shí)刻覬覦。最后提醒各位，作為優(yōu)秀的電話營銷人員，是不能夠有挑選數(shù)據(jù)的想法的。在實(shí)際的工作中，常常發(fā)現(xiàn)幾百條數(shù)據(jù)發(fā)下去，營銷人員打了前幾個(gè)，受到了挫折，就再也不打這批數(shù)據(jù)了，這樣的做法是非常錯(cuò)誤的。對于管理者來說，除了要非常明確數(shù)據(jù)分配的目的和策略之外，還必須糾正下屬對于數(shù)據(jù)有挑剔的態(tài)度，這樣電話銷售工作才能真正把時(shí)間花在與客戶的溝通上，否則銷售將又回到邊找數(shù)據(jù)邊開發(fā)的困境。

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