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呼叫中心客戶數(shù)據(jù)庫建檔要點

當(dāng)呼叫中心營銷人員獲取客戶數(shù)據(jù)之后，下一步需要考慮的就是我們需要哪些關(guān)鍵性信息，以幫助企業(yè)進行客戶的開發(fā)和維護，這被稱之為數(shù)據(jù)庫建檔。在很多人眼里：數(shù)據(jù)庫檔案就是簡單的信息羅列，但事實上企業(yè)需要的不僅僅是信息，而是更為重要的，能夠不間斷地提供動態(tài)的、反映銷售流程變化、滿足企業(yè)營銷策略的營銷型數(shù)據(jù)庫. 通常來說，營銷型數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包含如下類型的信息。 1、客戶標(biāo)識信息所謂客戶標(biāo)識，就是關(guān)于客戶的基本描述、聯(lián)系方式(地址、電話號碼等)，以及客戶的性質(zhì)與一般行為方面的信息(心理與行為特征等)。從這種類型的信息中，我們可以判斷和識別客戶的身份 (1)如果目標(biāo)客戶為個人消費者，那客戶標(biāo)識中主要應(yīng)該包括以下信息：客戶的姓名(最好要全名，不要只有姓氏)；性別、年齡(從此可判斷對電話的敏感程度) 頭銜或稱呼(職位或頭銜，如總經(jīng)理或副教授) 聯(lián)系地址(家庭或公司，最容易聯(lián)系到本人的地址，要求詳細婚姻狀況(通常已婚比未婚購買力更強，更穩(wěn)定一些) 收入(月收入或年薪，更詳細地可收集其收入分配，包含主動性收入和被動性收入，如房產(chǎn)的租金就是典型的被動性收入)；孩子數(shù)量或未來的孕育計劃這在嬰童行業(yè)經(jīng)常用到，以此來判斷其消費潛力)；聯(lián)系方式(辦公電話、手機、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，這是與企業(yè)所釆取的營銷方式密切相關(guān)的。如使用目錄營銷，那郵政編碼是必須識別的內(nèi)容) ●特殊身份(如是否辦理了俱樂部的VP卡) 客戶服務(wù)記錄包括個人咨詢、投訴及對每次客戶服務(wù)中心組織的調(diào)查進行的反饋)。 (2)如果面對企業(yè)進行營銷，那么客戶標(biāo)識中則主要包括以下信息公司名稱公司地址(總部及分部常用地址) 主要聯(lián)系人或關(guān)鍵人的聯(lián)系方式(辦公電話、手機、家庭電話、傳真、電子郵件、郵政編碼等，詳細程度與公司希望采取的營銷方式有關(guān))；人員規(guī)模；行業(yè)類別企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)網(wǎng)站地址。 2、需求判斷信息美兆健康管理集團擁有全球最大華人體檢資料庫，是一個非常優(yōu)秀的運用數(shù)據(jù)庫營銷理念運營的公司。在公司的網(wǎng)站上，可以看到會員專屬網(wǎng)頁，只要是會員，就可以點擊進入，享受身體狀態(tài)檢查、預(yù)約體檢等服務(wù)。當(dāng)然，網(wǎng)頁上也有免費網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，主要包括平時的運動情況；有無重大疾病史(后面羅列33個大病系列選擇項目)是否經(jīng)常參加體檢，頻率是多少；習(xí)慣利用哪些方式接受健康的資訊等等。以上案例中這些免費網(wǎng)絡(luò)調(diào)査的問題，就是屬于營銷型數(shù)據(jù)庫的需求判斷類信息。需求判斷類信息可以幫助企業(yè)判斷銷售機會，推動客戶開發(fā)的進度。很多成功學(xué)營銷專家宣稱的所謂把所有產(chǎn)品能賣給所有人的銷售技巧根本是不現(xiàn)實的，你可能會應(yīng)用技巧把冰箱賣給愛斯基摩人，但并不代表你也可以把寶馬汽車賣給愛斯基摩人。正所謂找對人、說對話、做對事。在推銷之前，通過需求信息的判斷，盡可能地把潛在客戶群找準、找全，是展開行動、進行銷售最基礎(chǔ)也是最根本的工作。每個企業(yè)都應(yīng)該好好地花心思在對目標(biāo)市場的研究上，做出適合自己的客戶需求特征。需求判斷類的信息主要集中在以下三類：預(yù)算、需求分析以及關(guān)鍵人的態(tài)度等。下面以培訓(xùn)機構(gòu)舉例說明假設(shè)你的企業(yè)為進行銷售培訓(xùn)的機構(gòu)，可以設(shè)計以下問題來進行需求判斷： (1)企業(yè)有無專門的給銷售部門的培訓(xùn)預(yù)算?如有，說明這個公司比較重視對銷售員工的培訓(xùn)。這就是一個典型的預(yù)算類判斷信息 (2)以前有無相似的產(chǎn)品或服務(wù)使用經(jīng)歷?比如以前有沒有接受過銷售領(lǐng)域的培訓(xùn)，如有，則說明該客戶具有潛在的銷售培訓(xùn)需求，在推銷時，不需要再和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通銷售培訓(xùn)對員工是否重要，而重點是和以前的培訓(xùn)供應(yīng)商比較有無競爭的優(yōu)勢。這是典型的需求分析類的信息 (3)老板是否愛學(xué)習(xí)，是否愛讀書，每次培訓(xùn)是否會到場參加?通過這些問題的溝通，可以判斷該企業(yè)的關(guān)鍵人物對培訓(xùn)學(xué)習(xí)的態(tài)度。 3、聯(lián)系記錄與進度根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計，在電話銷售中，從接觸陌生客戶到成交，通常需要4~6次的電話溝通。為了檢查銷售人員的績效，每一次的溝通都需要電話銷售人員記錄下來，以備查核。現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有專門的電話銷售軟件，可以實現(xiàn)錄音和話術(shù)的讀寫功能。電話銷售經(jīng)理可以通過后臺聽取銷售人員每通電話的錄音，檢查平均通話時長(一般正常的平均通話時間為35~4分鐘)有無異常，大大方便了聯(lián)系記錄的保存和檢查工作。另外，為了掌控銷售的進度，電話銷售人員通?？砂窗俜直葋肀憩F(xiàn)達成績效的可能性:15%代表已經(jīng)聯(lián)系到了決策人；50%表示客戶已有意向合作；75%表示客戶已經(jīng)有明確的合作意向，在近期就要達成合作；100%表示已經(jīng)合作等。 4、客戶交易記錄當(dāng)企業(yè)與客戶成交之后，數(shù)據(jù)庫又會增添新的有關(guān)交易的記錄，以便于維護老客戶，并從中進行數(shù)據(jù)的分析與挖掘，進行再次開發(fā)或配合市場促銷新品等功能。這就需要至少包含以下數(shù)據(jù)字段： (1)購買產(chǎn)品或服務(wù)的種類、數(shù)量以及單價 (2)購買的頻率，如每月購買的次數(shù)； (3)最新購買的時間，平均購買的時間 (4)客戶購買的方式與付款的方式(現(xiàn)金、信用卡、支票、賬期等) (5)促銷任務(wù)完成的統(tǒng)計情況，主力產(chǎn)品的銷售滲透情況等。該類交易的信息均來自于訂單生成之后的階段，數(shù)據(jù)需要財務(wù)、物流等部門共同配合完成。通常這些信息可以通過ERP訂單處理系統(tǒng)反映出來，以便各部門進行查詢、統(tǒng)計報表時使用。需要強調(diào)的是，客戶交易數(shù)據(jù)或記錄是屬于企業(yè)的資源，而不僅僅是電話營銷部門獨有的資源。作為企業(yè)最高的管理者，應(yīng)重視數(shù)據(jù)管理的工作，最佳的方式是設(shè)立專門的數(shù)據(jù)管理人員，并與其簽訂保密協(xié)議。而不是簡單地扔給電話銷售部門來管理，否則一旦客戶數(shù)據(jù)流失，將可能會給企業(yè)造成巨大損失。如果企業(yè)擁有專門的客戶關(guān)系管理軟件，那么客戶的交易記錄必須進入公司的客戶關(guān)系管理軟件中進行保存，數(shù)據(jù)管理人員必須定期檢查，以防止有價值的數(shù)據(jù)掌握在電話銷售人員手中，而非公司擁有。另外，為了更好地發(fā)揮客戶交易記錄的作用，企業(yè)應(yīng)定期進行更新和整理，對其價值進行分析和挖掘，并在配合企業(yè)大的市場任務(wù)的背景下，充分發(fā)揮作用。

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