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電話營(yíng)銷互動(dòng)媒介的組合與優(yōu)化

(一)客戶心理變化所有營(yíng)銷流程設(shè)計(jì)與策略制訂的基礎(chǔ)都來(lái)源于客戶的心理變化，互動(dòng)媒介的使用作為在直復(fù)營(yíng)銷體系中的重要組成部分，自然也要考慮客戶的心理變化。傳統(tǒng)營(yíng)銷人員認(rèn)為，從接觸到信任，客戶的心理變化要經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)階段： ttention，即引起潛在注意； ● interest，即誘發(fā)興趣 desire，即剌激欲望； action，即促成購(gòu)買。如果將4個(gè)字母的首字母合在一起，這就是著名的愛(ài)達(dá)公式(AIDA)。該公式是國(guó)際營(yíng)銷專家海英茲·戈德曼所總結(jié)，它的具體含義是指一個(gè)成功的銷售員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使客戶對(duì)銷售人員所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，而后再促使其采取購(gòu)買行為，達(dá)成交易這個(gè)理論起源于傳統(tǒng)的人員推銷研究的發(fā)現(xiàn)，即依靠銷售員個(gè)人，通過(guò)與目標(biāo)客戶的面談，展示專業(yè)的推銷技巧，可以完成以上4個(gè)步驟。但是純粹靠人員推銷存在一些問(wèn)題，即成功概率不容易控制，也不太好復(fù)制。所以，如何利用互動(dòng)媒介，抓住客戶心理變化的每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，快速提升開發(fā)客戶的效率，就成為一個(gè)大家普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。 (二)多媒介的切入與使用在沒(méi)有應(yīng)用多種媒介展開營(yíng)銷之前，我們習(xí)慣于應(yīng)用某一種方式進(jìn)行銷售，銷售人員或零售的店面就是我們能夠拿出來(lái)的武器。但是，當(dāng)我們降低店面和人員的重要性，視其重要性等同于一本本商品目錄、一份份電子郵件時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)：其實(shí)我們手里可供選擇的媒介有很多很多想象如下情境：你在做40歲以上中老年人保健品的生意，當(dāng)你的手上拿到了一批潛在客戶名單，名單中包括辦公電話、手機(jī)、電子郵件、聯(lián)系地址等字段。請(qǐng)問(wèn)你第一步應(yīng)該做什么?是打電話、發(fā)郵件還是郵寄目錄? 在合適的客戶發(fā)展階段，選擇合適的媒介與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，這就是我們所要討論的切入的含義。擺脫傳統(tǒng)使用單一媒介進(jìn)行營(yíng)銷的習(xí)慣，而使用多種互動(dòng)媒介進(jìn)行切入營(yíng)銷，才能收到更好的營(yíng)銷效果。此時(shí)主要應(yīng)該考慮如下因素媒介的使用是否適合目標(biāo)客戶。回到剛才我們提出的將保健品賣給40歲以上中老年人的情境，作為營(yíng)銷操盤手，你面臨的問(wèn)題就是針對(duì)40歲以上的人使用哪些媒介進(jìn)行接觸是比較合適的。顯然，利用電子郵件使客戶快速進(jìn)入 Attention階段不是一個(gè)明智的選擇，這個(gè)年齡的人習(xí)慣每天上網(wǎng)的本來(lái)就不多，而且他們對(duì)新生事物的接受度普遍較差，重視體驗(yàn)多于廣告的宣傳即他們很難因?yàn)榭吹侥骋环忄]件而產(chǎn)生實(shí)際的付款行為。利用電話怎么樣呢?辦公電話比手機(jī)相對(duì)效果好一點(diǎn)，但總的來(lái)說(shuō)，還是通話時(shí)間較短，無(wú)法使客戶產(chǎn)生實(shí)際的購(gòu)買行動(dòng)。所以，比較好的方式就是先利用商品目錄或傳統(tǒng)的具備公信力的媒體(如帶有400或800咨詢電話的報(bào)紙廣告)將信息發(fā)布給目標(biāo)客戶，讓目標(biāo)客戶有所了解；然后再接受客戶的咨詢或打電話跟進(jìn)，這樣的效果往往會(huì)比單獨(dú)進(jìn)行陌生電話拜訪更加實(shí)用。

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