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呼叫中心電話營銷常見崗位設置

一、電話營銷代表電話營銷代表主要負責產(chǎn)品的銷售，通過各種渠道尋找客戶資源，進行電話拜訪開拓市場并維護客戶關系，具體的崗位職責如下：（1）通過電話進行產(chǎn)品銷售，與外部銷售人員合作完成各項銷售指標（2）通過電話溝通了解客戶需求，尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績（3）開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務，建立和維護客戶檔案（4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度（5）收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息二、電話營銷組長、主管、經(jīng)理電話營銷組長、主管或經(jīng)理的主要任務是帶領團隊完成業(yè)績指標，并按公司及業(yè)務要求進行團隊建設和人員培養(yǎng)，具體的崗位職責如下：（1）完成營銷任務和其他公司規(guī)定的業(yè)務指標；（2）輔導和帶領下屬，以保證高質(zhì)量的營銷和客戶服務；（3）領導和提升電話營銷代表的個人業(yè)務能力，以滿足目前和今后的業(yè)務需要，并成為解決工作和業(yè)務問題的專家； ·（4）組織每日、每周班會，為電話營銷代表解讀日常報表，提出改進要求（5）·協(xié)助建立和實施電話營銷中心的政策和流程；（6）執(zhí)行公司總部下達的其他活動或項目。三、電話營銷總監(jiān) 電話營銷總監(jiān)是企業(yè)里電話營銷組織內(nèi)最高的領導，負責電話營銷中心的總體運作，指導日常運營，負責預算和贏利目標等。該職位對個人的綜合要求較高，要求具備人力資源、心理學、銷售管理、技術、財務統(tǒng)計以及領導力等多種能力，具體的崗位職責如下：（1）實施與管理本部門及其項目，使其符合公司的目標要求（2）完成任務和其他指定的業(yè)務目標；（3）決定并監(jiān)督產(chǎn)能標準及個人營銷目標； ·（4）有效管理電話營銷經(jīng)理、主管、培訓師及其他管理人員，制訂個人績效指標，給予充分授權(quán)并幫助其進行職業(yè)生涯規(guī)劃；（5）·建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務質(zhì)量；（6）總體規(guī)劃項目的進程，并保證人力資源能得到最佳使用（7）協(xié)調(diào)電話營銷中心各項資源，處理現(xiàn)場突發(fā)事件：（8）組織階段性績效考核，表彰優(yōu)秀員工，開展團隊建設活動；（9）組織呼叫現(xiàn)場的環(huán)境布置，營造激勵、活躍的競賽氛圍。四、訓導師訓導師，也叫督導，是團隊管理中主要負責人員訓練、輔導，以達到人員能力提升目的的職位。具體的崗位職責如下；（1）·建立電話營銷代表的個人技能檔案，追蹤電話營銷代表技能提升發(fā)展過程 ·（2）采用電話監(jiān)聽和現(xiàn)場走動管理等方式，及時發(fā)現(xiàn)電話溝通技巧與規(guī)范相關問（3）題，通過一對一的方式解釋、輔導電話營銷代表的工作；（4）處理電話營銷代表對客戶投訴的升級要求五、質(zhì)檢管理質(zhì)檢是非常重要的環(huán)節(jié)，主要負責根據(jù)商業(yè)規(guī)則對訂單或提交的錄音進行檢查，以發(fā)現(xiàn)問題，使之得以改善。具體的崗位職責如下：（1）建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務質(zhì)量（2）對質(zhì)量改進進行競爭對手分析與對策建議；（3）通過規(guī)范的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)達到對電話營銷代表的監(jiān)督和評價。六、運營分析運營分析主要是支持類工作，通過對報表、指標及數(shù)據(jù)流程的運營指標進行分析，達到提升運營效率的目標，具體的崗位職責如下：（1）負責電話營銷中心各項業(yè)務數(shù)據(jù)的收集整理和各項業(yè)務指標的分析（2）制作各類分析報表、報告；（3）對系統(tǒng)的報告、展示功能提出需求，協(xié)調(diào)改進工作；（4）對市場與競爭對手的主要營銷與運營數(shù)據(jù)進行分析。七、數(shù)據(jù)管理電話營銷的命脈在于數(shù)據(jù)庫，所以數(shù)據(jù)管理對每個企業(yè)來說都是關鍵職位，一般要設置專人負責。具體的崗位職責如下：（1）客戶數(shù)據(jù)的選擇與分析（2）負責數(shù)據(jù)的規(guī)劃與管理（3）負責數(shù)據(jù)清洗、整理等工作（4）負責數(shù)據(jù)列表的調(diào)整，使之保證項目的正常運行。

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