關(guān)于電話外呼

電話外呼是什么

輸出"(outbound)在各個(gè)領(lǐng)域有著不同含義。在旅游業(yè)，是指去別的國(guó)家海外旅游;在通信業(yè)，是指從系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部領(lǐng)域向外部領(lǐng)域輸出數(shù)據(jù);在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中，是指將自己的網(wǎng)頁(yè)鏈接到外部網(wǎng)頁(yè)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),輸出的最基本意義是由內(nèi)部向外部流出同樣，在電話營(yíng)銷業(yè),輸出是指由企業(yè)內(nèi)部向外部的顧客發(fā)送信息的所有業(yè)務(wù)。使用電話、傳真、直郵、電子郵件等的發(fā)送業(yè)務(wù)也是輸出的一種。但是，使用輸出這個(gè)詞的時(shí)候，大多數(shù)的情況還是以通過(guò)電話發(fā)送信息的業(yè)務(wù)居多,也就是我們所說(shuō)的電話外呼

電話外呼的作用

近年來(lái),代替?zhèn)鹘y(tǒng)型的大眾市場(chǎng),重視培養(yǎng)、維系顧客的新市場(chǎng)理論得以倡導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、直銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷都是其中的代表。這些理論概括起來(lái)就是,有效利用數(shù)據(jù)庫(kù)、電話、直郵、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等渠道，促進(jìn)和顧客之間的對(duì)話，謀求和顧客之間的緊密交流，使顧客生涯價(jià)值(Life Time Value,簡(jiǎn)稱LTV)最大化, 確保公司長(zhǎng)期的銷售額和利益。

那么,實(shí)際操作中,怎么才能促進(jìn)企業(yè)與各個(gè)顧客之間的對(duì)話呢？

電話外呼正是其中的手段之一。信息輸入與信息輸出的結(jié)合，就是企業(yè)與顧客展開對(duì)話的業(yè)務(wù)全體。圖1-1是信息輸入和信息輸出的關(guān)系圖。企業(yè)提供商品,從顧客那里獲得相應(yīng)的價(jià)值，像這樣基本的商品和貨幣流通實(shí)際上就是信息的互動(dòng)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)再通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和銷售活動(dòng)，收集、分析與顧客相關(guān)的反饋信息，并實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品開發(fā)、銷售計(jì)劃上，進(jìn)而向顧客發(fā)送新的信息。其中,信息由顧客向企業(yè)流動(dòng)稱為信息輸入(inbound),信息由企業(yè)向顧客流動(dòng)稱為信息輸出(outbound)。

這里要注意的一點(diǎn)是，企業(yè)必須通過(guò)連續(xù)反復(fù)地進(jìn)行輸入和輸出，與顧客進(jìn)行信息交流互動(dòng)，才能和顧客進(jìn)行對(duì)話。因此，有效地使用電話外呼,促進(jìn)企業(yè)和顧客之間的對(duì)話，就可能使LTV得以最大化。換言之，電話外呼的重要作用就是，通過(guò)和顧客之間的對(duì)話使其LTV得以最大化。

電話外呼的適用類型

電話外呼的具體內(nèi)容會(huì)根據(jù)針對(duì)什么樣的顧客、抱有怎樣的目的、需要傳達(dá)什么，和最終達(dá)到怎樣的目標(biāo)等具體內(nèi)容的變化而發(fā)生變化。特別是近年來(lái)，電話外呼內(nèi)容更加多樣化，在各行業(yè)中都可以看見各種各樣的適用類型。具體來(lái)說(shuō)，過(guò)去的電話外呼主流是以郵購(gòu)為中心，以面向原有顧客的銷售業(yè)務(wù)為主;而最近，以通信、金融行業(yè)等為中心，以獲得新顧客、防止老顧客解約和流失等的業(yè)務(wù)正在增加。

因此，如果從顧客培養(yǎng)、維持的角度出發(fā)，電話外呼可以分為4個(gè)適用型，如圖1-2所示。一般的客戶都是按照潛在顧客、新顧客、固定顧客、解約顧客這樣一種周期來(lái)變化的。根據(jù)客戶處于的周期階段，企業(yè)方面可相應(yīng)采取的電話外呼措施分為以下4個(gè)方面。

1.獲得新顧客

把潛在客戶變?yōu)樾骂櫩汀Ｍㄟ^(guò)廣告、宣傳等各種活動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在顧客、引發(fā)商機(jī)、引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，最終獲得新顧客。

2,促進(jìn)銷售

把新客戶變?yōu)楣潭櫩?。為了收回?duì)初級(jí)階段顧客的投資成本, 向新顧客推銷與購(gòu)買商品相關(guān)聯(lián)的各種產(chǎn)品（如向購(gòu)買計(jì)算機(jī)的顧客推銷打印機(jī)等），以及向顧客推薦更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而獲得固定的顧客。

3.防止解約

不讓固定顧客變?yōu)榻饧s顧客。為了防止固定顧客馬上解約所進(jìn)行的解約預(yù)防工作,和解約發(fā)生時(shí)的維系工作，盡量延長(zhǎng)從客戶獲得利益的時(shí)間。

4,客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)

對(duì)沒(méi)有采集的數(shù)據(jù)、未進(jìn)賬的款項(xiàng)進(jìn)行追蹤、督促和回收，以及對(duì)顧客名單進(jìn)行更新、管理等維護(hù)工作。

但是,也存在上述這4個(gè)類型以外的電話外呼內(nèi)容。例如,通告形式的電話外呼，告知顧客新組織的成立、人事變動(dòng)、公司名稱的變更等等。這些都是和客戶生命周期無(wú)關(guān)的業(yè)務(wù),如果一定要分類的話，可以認(rèn)為是客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)中的一種。

另外，電話訪問(wèn)等調(diào)查形式的電話外呼業(yè)務(wù)也很難歸類。電話訪問(wèn)在電話業(yè)務(wù)這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)是輸出，在以信息收集為目的的意義上來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是輸入。如果要將電話訪問(wèn)進(jìn)行分類的話，可以把它考慮成第5個(gè)適用類型——調(diào)查業(yè)務(wù)。

電話業(yè)務(wù)的特征和性質(zhì)

不論男女老少,電話都是耳熟能詳?shù)耐ㄐ攀侄?。作為外呼渠道，?話的魅力不僅在于這一點(diǎn)，更在于電話能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和顧客之間一對(duì) 一的即時(shí)對(duì)話。以電話為媒介的呼叫中心則是少有的、能在一年之內(nèi)和幾十萬(wàn)顧客進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話的渠道,比企業(yè)員工和顧客的面對(duì)面對(duì)話更迅速、更廉價(jià)。

圖1-3是為了幫助大家了解電話作為信息輸出渠道的特征和性質(zhì)，把電話和其他的渠道進(jìn)行的一次綜合、客觀比較。首先，把四大大眾傳媒（電視、廣播、報(bào)紙、雜志）在廣泛向顧客傳播大量信息的同時(shí),卻很難有目標(biāo)地針對(duì)個(gè)別客戶,銷售活動(dòng)也只能停留在店鋪、代理店等間接的溝通渠道上。其次,這些媒體必須以一定范圍為單位進(jìn)行營(yíng)銷，花費(fèi)比較大，出稿的時(shí)間、地域、形式也受到限制。第三,要達(dá)到提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象等潛在效果的目的，如果宣傳只停留在間接層面上的話,效果預(yù)測(cè)比較困難。

相反，電話外呼能夠使用精確度很高的電話名單，有針對(duì)性地直接和顧客接觸。而且時(shí)間和地理方面的限制很少，能夠自由選擇打電話的時(shí)間和顧客范圍,能夠從相對(duì)廉價(jià)、規(guī)模較小的運(yùn)營(yíng)開始，主體上控制規(guī)模，具有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性、即時(shí)性和可調(diào)節(jié)性。同時(shí)，效果預(yù)測(cè)和檢驗(yàn)比較簡(jiǎn)單，還可以通過(guò)事先的計(jì)劃和持續(xù)的改善提高效果。最后,電話渠道還具有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿、可以充分發(fā)揮自主性的優(yōu)點(diǎn)。

把四大媒體以外的渠道和電話相比較，以電話為信息輸出手段的優(yōu)點(diǎn)更加明顯。商品目錄缺乏機(jī)動(dòng)性和可調(diào)節(jié)性;廣告?zhèn)鲉吾槍?duì)性和效果檢驗(yàn)難;橫幅廣告、目錄廣告在地區(qū)市場(chǎng)方面比較薄弱；直郵廣告、電子郵件和電話具有同樣的效果，但是只有電話才能做到和顧客直接進(jìn)行雙向交流,通過(guò)聲音把握親切感,進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變、具有人情味的交流。電話的重要性和可行性正得到廣泛的認(rèn)可，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)的地位最近得到提升，甚至管轄部門也發(fā)生了變化。以前企業(yè)內(nèi)存在很多像顧客接待處這樣針對(duì)商品售后服務(wù)的獨(dú)立部門。但是最近,呼叫中心在成為總經(jīng)理辦公室、董事、經(jīng)營(yíng)企劃部的直轄部門的同時(shí),還在市場(chǎng)部、經(jīng)營(yíng)企劃部、銷售部的管轄下，擔(dān)任了營(yíng)業(yè)銷售渠道。這樣的情況越來(lái)越多。這種現(xiàn)象與其說(shuō)是否定了其他渠道的有效性，不如說(shuō)是對(duì)電話外呼的肯定。四大媒體在提高產(chǎn)品的認(rèn)知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一樣，有著電話和四大媒體沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)。也就是說(shuō)，根據(jù)目的選擇合適的渠道非常重要。另外，組合使用多種渠道的信息輸出比使用單一渠道的信息輸出，往往能產(chǎn)生更好的效果。據(jù)預(yù)測(cè)，今后電話和其他渠道配合使用的信息輸出會(huì)越來(lái)越多。

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