CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著對(duì)話式人工智能的成熟，許多組織都開始熱衷于實(shí)現(xiàn)能夠理解自然語(yǔ)言并隨后參與并解決客戶最常見(jiàn)問(wèn)題的機(jī)器人，就像人工座席一樣。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心面臨大量問(wèn)題并且座席資源有限時(shí)，由于機(jī)器人程序跨各種渠道處理重復(fù)查詢，聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)看到了顯著的投資回報(bào)。然而，這些機(jī)器人在真實(shí)環(huán)境中的表現(xiàn)如何一直是人們關(guān)注的問(wèn)題。
你可能已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)了。您現(xiàn)在需要航班、最近購(gòu)買的物品或銀行賬戶的幫助。您可以等待座席，也可以使用機(jī)器人。機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)是它總是可用的，隨時(shí)準(zhǔn)備回答你的問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，客戶愿意使用機(jī)器人。然而，盡管人們渴望參與，但仍有猶豫。
許多客戶已經(jīng)有了糟糕的機(jī)器人體驗(yàn)。機(jī)器人總是一遍又一遍地問(wèn)同樣的問(wèn)題:對(duì)不起，我不明白。你能再說(shuō)一遍嗎?或者是不那么有用的:對(duì)不起。我不明白你的意思。
數(shù)據(jù)顯示，一些客戶將機(jī)器人視為品牌避免提供服務(wù)的玩世不恭的嘗試。他們覺(jué)得這是一種永久轉(zhuǎn)移人工交互的方式。因此，雖然該品牌可能通過(guò)使用機(jī)器人轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約，但該品牌實(shí)際上可能會(huì)侵蝕客戶滿意度并制造誹謗者。
為了在規(guī)模上傳遞同理心，公司不能為服務(wù)設(shè)置障礙。高效的機(jī)器人讓客戶想要參與。他們與客戶合作，而不是與他們作對(duì)。
為了創(chuàng)建有效的機(jī)器人，機(jī)器人構(gòu)建者必須掌握這五個(gè)關(guān)鍵概念。
不要猜測(cè)客戶的意圖
機(jī)器人的核心是意圖管理。當(dāng)客戶通過(guò)語(yǔ)音或文本與機(jī)器人通信時(shí)，機(jī)器人應(yīng)用自然語(yǔ)言模型來(lái)理解語(yǔ)句的含義。自然語(yǔ)言可能很復(fù)雜。我們可以將大量信息打包到一個(gè)問(wèn)題中；我們所說(shuō)的并不總是傳達(dá)我們的意思。
機(jī)器人構(gòu)建者花費(fèi)數(shù)小時(shí)試圖想出客戶可能會(huì)說(shuō)的話來(lái)傳達(dá)意圖，例如訂單狀態(tài)或賬單支付。這可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而且充滿了錯(cuò)誤。通常，構(gòu)建者從一小部分話語(yǔ)（可能的語(yǔ)句）開始，然后隨著時(shí)間的推移添加更多的話語(yǔ)。當(dāng)然，這意味著最初的機(jī)器人用戶會(huì)面臨類似很抱歉，我無(wú)法理解你這類機(jī)器人可怕的回應(yīng)。
解決方案是采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)意圖。使用過(guò)去互動(dòng)中的數(shù)據(jù)來(lái)理解客戶如何表達(dá)他們的要求--這會(huì)讓您了解這些要求是什么。隨著世界在線化和客戶服務(wù)請(qǐng)求量的加快，這一點(diǎn)變得越來(lái)越重要。
對(duì)意圖采取數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法，并使用實(shí)際數(shù)據(jù)創(chuàng)建和更新機(jī)器人所依賴的意圖模型，反過(guò)來(lái)將創(chuàng)建更準(zhǔn)確的機(jī)器人。他們會(huì)第一次理解并正確回答問(wèn)題，而不會(huì)要求無(wú)休止的澄清。
使其個(gè)性化
客戶不喜歡偽裝成人類的機(jī)器人。他們知道自己在和一臺(tái)機(jī)器互動(dòng)；他們不喜歡被欺騙的感覺(jué)。這就是說(shuō)，與機(jī)器人交談可能會(huì)感到不舒服和困難。客戶有時(shí)會(huì)重復(fù)相同的信息，比如他們的年齡或賬號(hào)，因?yàn)闄C(jī)器人不知道他們是誰(shuí)，也不記得他們說(shuō)了什么。
使互動(dòng)個(gè)性化意味著使用上下文數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)會(huì)話。尋找個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。以下是一些例子：
- 如果客戶已經(jīng)登錄系統(tǒng)，不要詢問(wèn)他們的賬號(hào)。如果他們足夠信任你，可以給你他們的數(shù)據(jù)，就使用它。
- 如果已經(jīng)在談話中向客戶索要數(shù)據(jù)，請(qǐng)不要再索要。記住他們說(shuō)的話。
- 理解上下文。如果客戶一直在看產(chǎn)品并詢問(wèn)尺碼，不要給他們一個(gè)關(guān)于您可能攜帶的尺碼的一般性回答。使答案相關(guān)。
- 糾正打字錯(cuò)誤。如果客戶輸入了一個(gè)不可能的日期或不符合范圍的值，不要在最后說(shuō)我不明白你的回答。識(shí)別錯(cuò)誤并幫助他們修復(fù)。我們都忙于有限的注意力跨度；不要讓互動(dòng)變得更加困難。
- 了解自己的極限。如果問(wèn)題太難回答，請(qǐng)告訴客戶。不要讓他們束手無(wú)策。
要構(gòu)建允許個(gè)性化的機(jī)器人，它們必須能夠利用客戶提供的數(shù)據(jù)。機(jī)器人應(yīng)該內(nèi)置在旅程中，而不是作為一個(gè)獨(dú)立的小部件存在于旅程之外。
避免死胡同
機(jī)器人只能做這么多；當(dāng)他們的能力達(dá)到極限時(shí)，客戶最糟糕的體驗(yàn)就是死胡同。這感覺(jué)像是移情的反面。
避免將客戶引入死胡同的一種方法是確保他們可以從機(jī)器人過(guò)渡到實(shí)時(shí)座席。笨拙的方法是讓機(jī)器人說(shuō)：我?guī)筒涣四?。打電話給XXX-XXX-XXXX。雖然這消除了死胡同，但也給客戶帶來(lái)了負(fù)擔(dān)?？蛻舯仨氉约和瓿晒ぷ?，并且經(jīng)常在沒(méi)有解決方案的情況下離開交互。另一方面，對(duì)于這些場(chǎng)景，機(jī)器人通常是斷開連接的。如果客戶確實(shí)聯(lián)系到座席，座席將不知道以前的交互。類似地，機(jī)器人將不知道已經(jīng)發(fā)生的任何座席交互。
移情轉(zhuǎn)移是平滑、無(wú)縫的，感覺(jué)上是互動(dòng)的延續(xù)，而不是中斷。當(dāng)交互客戶時(shí)，機(jī)器人應(yīng)自動(dòng)將其放入座席隊(duì)列。通過(guò)預(yù)測(cè)路由，人工智能（AI）被用于將客戶路由到最佳座席以獲得期望的結(jié)果。交互更加成功，因?yàn)榭蛻糇詣?dòng)連接到具有正確技能的座席，而不是手動(dòng)從一個(gè)座席傳遞到另一個(gè)座席。
語(yǔ)境為王
對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，上下文就是一切。根據(jù)《牛津英語(yǔ)詞典》，語(yǔ)境是構(gòu)成事件、陳述或想法背景的環(huán)境，并且可以完全理解和評(píng)估它。請(qǐng)注意，理解和評(píng)估是定義的一部分。無(wú)效的機(jī)器人失敗是因?yàn)樗麄儾焕斫?；他們無(wú)法評(píng)估客戶的要求。上下文為驅(qū)動(dòng)機(jī)器人程序理解客戶請(qǐng)求背后含義的語(yǔ)言模型提供了能力。
機(jī)器人的環(huán)境是多維的。它是理解口頭或書面句子的能力。這種能力就是技術(shù)，而機(jī)器人制造者訓(xùn)練這種技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)本身就是一塊空白。用于培訓(xùn)的數(shù)據(jù)以及糾正和重新培訓(xùn)的能力都提供了上下文。
上下文不僅僅是訓(xùn)練數(shù)據(jù)。上下文是交互歷史和機(jī)器人看到客戶在旅途中的位置的能力。預(yù)測(cè)性參與技術(shù)使用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)下一個(gè)最佳行動(dòng)，包括參與機(jī)器人或轉(zhuǎn)移到座席的需要。
當(dāng)機(jī)器人將交互傳輸給座席中時(shí)，它將獲取該交互的上下文并將其傳遞給座席。這意味著客戶不必重復(fù)這些事情。通過(guò)提供這些平滑、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的過(guò)渡，機(jī)器人并不是取代人類的戰(zhàn)略。相反，機(jī)器人將座席從日常任務(wù)中解脫出來(lái)，這樣他們就可以解決更復(fù)雜的問(wèn)題。它減少了座席的壓力，并將他們?cè)谥貜?fù)回答相同問(wèn)題時(shí)的挫折降至最低。
機(jī)器人不是孤島
一個(gè)對(duì)客戶旅程視而不見(jiàn)的獨(dú)立、斷開連接的機(jī)器人不如一個(gè)能識(shí)別客戶去過(guò)哪里并能感知客戶要去哪里的機(jī)器人有效。如果一個(gè)機(jī)器人把你送到你剛?cè)ミ^(guò)的同一個(gè)地方，即使是最狂熱的機(jī)器人愛(ài)好者也會(huì)感到沮喪。持續(xù)這樣做的機(jī)器人將被用作客戶服務(wù)出錯(cuò)的示例。
許多DIY解決方案可以構(gòu)建機(jī)器人。這些DIY機(jī)器人可以被訓(xùn)練做很多事情，但是沒(méi)有能力在整個(gè)旅程中工作，它們?nèi)匀惶幱诠铝顟B(tài)--不知道客戶的旅程。這些機(jī)器人似乎經(jīng)常隨機(jī)彈出，提供客戶沒(méi)有的問(wèn)題的答案。他們有時(shí)覺(jué)得該品牌有一個(gè)機(jī)器人，想要使用它，而不是建立一個(gè)機(jī)器人來(lái)提供更好的服務(wù)。
在選擇機(jī)器人構(gòu)建工具之前，開發(fā)人員必須確保他們能夠?qū)崟r(shí)訪問(wèn)交互數(shù)據(jù)、客戶的歷史數(shù)據(jù)以及確保此機(jī)器人緊密集成并了解旅程所需的所有上下文。當(dāng)開發(fā)人員想要集成數(shù)據(jù)時(shí)，看似簡(jiǎn)單的解決方案很快就會(huì)變成非常復(fù)雜的實(shí)現(xiàn)。這在規(guī)模上變得更加棘手。
在考慮生產(chǎn)時(shí)間的時(shí)候，考慮一下你需要花費(fèi)多少精力將交互數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成你的機(jī)器人能理解的格式。確保數(shù)據(jù)可以讀??；性能不會(huì)降低，您的數(shù)據(jù)也不會(huì)受損。
底線
聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)努力構(gòu)建適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心需求的機(jī)器人。他們依靠DIY和開源機(jī)器人平臺(tái)來(lái)創(chuàng)建通用機(jī)器人。這些機(jī)器人不容易構(gòu)建--而且它們是腳本化的。因此，他們不了解客戶旅程的背景。
Genesys Dialog Engine BOT Flows使組織更容易構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人，為沒(méi)有內(nèi)部數(shù)據(jù)科學(xué)或機(jī)器人開發(fā)團(tuán)隊(duì)的公司提供大規(guī)模的同理心。它為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)界面，可以直觀地構(gòu)建機(jī)器人程序，同時(shí)處理其他對(duì)話流（入站呼叫、聊天或短信）。
Dialog Engine Bot Flows目前可通過(guò)Genesys Cloud CX™平臺(tái)獲得。您可以使用此分步指南激活它。查看Genesys聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人以了解更多信息。
作者：布雷特·魏格爾
Brett Weigl是Genesys數(shù)字和人工智能業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品管理高級(jí)副總裁。他專門研究數(shù)字優(yōu)先解決方案，以實(shí)現(xiàn)跨數(shù)字和...的完整客戶體驗(yàn)和人工智能。
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