回顧過(guò)去18個(gè)月，流感大流行的早期日子似乎是一段遙遠(yuǎn)的記憶。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心，他們?cè)趹?yīng)對(duì)電話量爆炸性增長(zhǎng)的同時(shí)，也爭(zhēng)先恐后地支持遠(yuǎn)程工作。在這段時(shí)間內(nèi)，組織經(jīng)常實(shí)施可以快速啟動(dòng)的解決方案，而不考慮長(zhǎng)期計(jì)劃、戰(zhàn)略思維或補(bǔ)充新技術(shù)所需的流程更改。

　　使聯(lián)絡(luò)中心更適應(yīng)發(fā)展

　　擴(kuò)大互動(dòng)渠道是一大推動(dòng)因素。最初的動(dòng)機(jī)是增加數(shù)字渠道，因此組織迅速實(shí)施電子郵件、社交媒體和聊天隊(duì)列，要么升級(jí)現(xiàn)有解決方案，要么推出獨(dú)立技術(shù)。這往往沒(méi)有考慮如何利用通過(guò)實(shí)施集成解決方案而產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)。

　　現(xiàn)在讓我們假設(shè)一個(gè)情況。想象一下，一個(gè)組織的聯(lián)絡(luò)中心在流感大流行的推動(dòng)下呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，該組織迅速實(shí)施了一個(gè)支持在家工作戰(zhàn)略的框架。在新冠疫情爆發(fā)之前，該聯(lián)絡(luò)中心擁有一個(gè)傳統(tǒng)的、只有語(yǔ)音的呼叫中心，而不是多渠道或全渠道的聯(lián)絡(luò)中心。最初，要求增加呼叫容量并支持遠(yuǎn)程工作座席。在接下來(lái)的18個(gè)月里，現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心增加了以下服務(wù)，每個(gè)服務(wù)都在一個(gè)單獨(dú)的平臺(tái)上：

　　解決方案組件是零碎添加的，彼此之間沒(méi)有集成，并且沒(méi)有跨平臺(tái)的通用報(bào)告或分析可用。

　　雖然這些完全不同的系統(tǒng)效率低下，無(wú)法提供所有交互過(guò)程中發(fā)生的所有事情的綜合智能和概覽，但人們可能會(huì)簡(jiǎn)單地認(rèn)為全渠道聯(lián)絡(luò)中心是解決方案。全渠道解決方案是一個(gè)良好的起點(diǎn)。然而，我們需要的是認(rèn)識(shí)到，世界正在經(jīng)歷技術(shù)的指數(shù)級(jí)轉(zhuǎn)變，這需要聯(lián)絡(luò)中心解決方案方法的相應(yīng)范式轉(zhuǎn)變。

　　多年來(lái)，技術(shù)的發(fā)展以各種方式進(jìn)行了描述，包括：

　　那么，第五波和聯(lián)絡(luò)中心有什么關(guān)系？社交媒體、移動(dòng)、分析和云正在匯聚，以推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，簡(jiǎn)言之，通過(guò)分析統(tǒng)一投資，放大了每項(xiàng)技術(shù)的效果。

　　大膽展望未來(lái)

　　無(wú)論你稱之為第三平臺(tái)、第五波、SMAC或SoMoClo，結(jié)果都是一樣的。不同的進(jìn)化技術(shù)正在融合，徹底改變了數(shù)據(jù)的使用方式，為文明進(jìn)步的指數(shù)級(jí)飛躍讓路。在聯(lián)絡(luò)中心，這意味著以最小的開(kāi)銷提供最大的覆蓋范圍，并從消費(fèi)者的角度重新設(shè)計(jì)您的業(yè)務(wù)。

　　組織必須從戰(zhàn)略上考慮與他們互動(dòng)的人更愿意如何聯(lián)系。第五波的進(jìn)步可以提高效率，提供廣泛的實(shí)時(shí)和歷史信息，并創(chuàng)造更個(gè)性化的體驗(yàn)--無(wú)論是與消費(fèi)者、客戶、選民、公民還是患者。添加渠道或組件不能是事后諸葛亮。創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)的過(guò)程和集成必須是整個(gè)組織的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和規(guī)劃過(guò)程的一部分，以避免劃分，并充分利用技術(shù)投資。

　　企業(yè)范圍內(nèi)戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃的一些示例，可能包括聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施，包括具有完整數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字優(yōu)先計(jì)劃、移動(dòng)優(yōu)先戰(zhàn)略、具有自動(dòng)化功能的微服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，或利用分析來(lái)獲得整個(gè)實(shí)體（而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心）的洞察力。入站參與可能包括通過(guò)自動(dòng)生成的腳本、屏幕和應(yīng)用程序調(diào)整社交渠道對(duì)話，或讓客戶與在線腳本、知識(shí)庫(kù)和其他指南（由下一個(gè)最佳行動(dòng)腳本自動(dòng)生成、協(xié)調(diào)和完成特定業(yè)務(wù)目標(biāo)）中的員工互動(dòng)，比如提高銷售速度。

　　SoMoClo的結(jié)果是，社交、移動(dòng)和云應(yīng)用程序正在生成大量數(shù)據(jù)，這需要結(jié)合更多的帶寬和存儲(chǔ)、微服務(wù)和邊緣計(jì)算來(lái)處理和分析。隨著數(shù)十億GB的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)現(xiàn)在可用，隱私和安全問(wèn)題變得至關(guān)重要，從而創(chuàng)建了新一代零信任安全模型。

　　如果您正在考慮添加數(shù)字渠道，或者如果您的企業(yè)在沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的情況下迅速擴(kuò)展到新的交互渠道，那么現(xiàn)在可能是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)來(lái)了解戰(zhàn)略外觀如何有利于您的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。

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　　作者：Elizabeth (Beth)English