CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶對(duì)他們與您的品牌互動(dòng)的期望更高。他們更精通技術(shù)，可以輕松訪問(wèn)各種信息應(yīng)用程序和數(shù)字工具。而且，他們?cè)谂c機(jī)器人互動(dòng)以解決問(wèn)題時(shí)不會(huì)三思而后行。
與此同時(shí)，他們對(duì)更為傳統(tǒng)的品牌與消費(fèi)者的互動(dòng)缺乏耐心。他們知道還有其他選擇；他們不會(huì)無(wú)休止地等待下一個(gè)可用的座席。如果他們被擱置太久，他們會(huì)感到沮喪。
Facebook Messenger和Twitter Direct Messages等社交信息應(yīng)用的廣泛使用為更豐富、更便捷的會(huì)話體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)。今天的消費(fèi)者期望在任何數(shù)字渠道上與品牌進(jìn)行相同程度的互動(dòng)。更重要的是，他們希望你知道他們是誰(shuí)，以及他們過(guò)去是如何與你互動(dòng)的。他們希望你通過(guò)與你的品牌的接觸點(diǎn)來(lái)滿足他們的個(gè)人需求。
為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，您必須適應(yīng)在線客戶期望中的這些更高標(biāo)準(zhǔn)。
下一代WebChat(在線客服)
傳統(tǒng)的WebChat(在線客服)體驗(yàn)令人印象深刻。Genesys Cloud CX™平臺(tái)新的Web Messaging解決了這個(gè)問(wèn)題，將WebChat體驗(yàn)提升到了一個(gè)新的水平。您的企業(yè)將能夠建立豐富、交互式的異步會(huì)話，這些會(huì)話將隨著時(shí)間的推移而持續(xù)，從而使您提供的體驗(yàn)現(xiàn)代化，并滿足客戶的期望。
Genesys Web Messaging將最終用戶置于控制之下。他們可以在白天或晚上與企業(yè)打交道，并以自己的節(jié)奏繼續(xù)對(duì)話，而不必排隊(duì)等待下一個(gè)可用的座席。通過(guò)聊天機(jī)器人、座席和基于富媒體的參與，品牌持續(xù)存在，客戶獲得更高的體驗(yàn)。
員工也更快樂(lè)。根據(jù)Forrester的說(shuō)法，異步消息傳遞還可以使座席更高效，生產(chǎn)率提高15-30%。當(dāng)員工處理客戶咨詢的壓力降低時(shí)，座席參與度也會(huì)提高。這加強(qiáng)了與客戶的溝通，提高了FCR。
任何業(yè)務(wù)管理員都可以使用直觀的可視化界面在任何網(wǎng)站上編寫(xiě)和配置Genesys Web Messaging；沒(méi)有必要把IT部門牽扯進(jìn)來(lái)。
而且，由于Genesys預(yù)測(cè)性參與，您將永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)過(guò)為客戶提供令人愉快的網(wǎng)絡(luò)消息傳遞體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，這將優(yōu)化在線轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)。全面了解客戶旅程，確保您的座席能夠提供更具上下文和個(gè)性化的體驗(yàn)。
對(duì)客戶的好處
通過(guò)Web Messaging，客戶可以隨時(shí)聯(lián)系企業(yè)，無(wú)需停留在網(wǎng)站上或排隊(duì)等待下一個(gè)可用的座席。客戶可以提問(wèn)并從機(jī)器人程序獲得幫助。他們可以按照自己的節(jié)奏和跨設(shè)備暫停和恢復(fù)對(duì)話，而不會(huì)忘記以前的會(huì)話。這使他們不再需要在每次接觸時(shí)從頭開(kāi)始會(huì)話。
通過(guò)共享圖像以獲得更好的上下文，并利用快速回復(fù)獲得更快的解決率，從而改善客戶體驗(yàn)。豐富的消息傳遞使客戶無(wú)需鍵入長(zhǎng)消息。應(yīng)用內(nèi)預(yù)覽、文件驗(yàn)證、表情符號(hào)和動(dòng)畫(huà)GIF幫助您創(chuàng)造更流暢的體驗(yàn)。
對(duì)座席的好處
通過(guò)觸手可及的大量客戶信息，如客戶網(wǎng)絡(luò)歷史記錄、客戶旅程上下文和客戶檔案，座席可以準(zhǔn)確地知道他們?cè)谂c誰(shuí)交談，直截了當(dāng)?shù)厍腥胫黝}，并提供更好的客戶體驗(yàn)。
由于能夠在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)進(jìn)行跟蹤，即使客戶不在線，座席也可以提供完全連接的體驗(yàn)，取代零碎、令人沮喪的交互。
對(duì)管理員的好處
通過(guò)一鍵發(fā)布，管理員可以定制和部署不同版本的Genesys Web Messaging，使他們能夠快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，而無(wú)需IT部門參與其中。
Genesys Web Messaging的異步特性使管理員能夠通過(guò)向客戶提供隨時(shí)使用機(jī)器人自助服務(wù)的選項(xiàng)來(lái)改善其網(wǎng)站上的客戶體驗(yàn)。他們還可以選擇在下一個(gè)可用的現(xiàn)場(chǎng)座席空閑時(shí)安排回呼。
異步會(huì)話現(xiàn)在是前進(jìn)的方向。在數(shù)字優(yōu)先世界，一切都只需點(diǎn)擊一下，每個(gè)人都可以根據(jù)自己的條件自由開(kāi)始、暫停和恢復(fù)會(huì)話信息。企業(yè)必須滿足這些新的期望，在更人性化的層面上與客戶建立聯(lián)系，將移情置于每次互動(dòng)的中心。
Genesys Web Messaging在準(zhǔn)確的時(shí)間為客戶們提供他們想要的體驗(yàn)，確保他們感到被了解、聽(tīng)到和理解。
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