CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了一些他們最喜歡的關于通過電話改善客戶服務的建議。
1、創(chuàng)造驚喜時刻
驚喜時刻通常很簡單，只要表現(xiàn)出深思熟慮，或者可能讓需要幫助的客戶大吃一驚——不管是忘記的生日、哀悼還是取消的假日。
座席可能會在電話中發(fā)現(xiàn)這一點，這提供了一個超越自我的絕佳機會。
例如，座席可能會組織一次速遞，以獲得從未收到過的禮物，甚至可以用手寫的便條訂購一束鮮花。
雖然座席無法解決客戶的問題，但他們可能會讓自己的一天過得更好，而且不會不被注意到。
第一步是賦予座席嘗試的權力。也許他們每個月都可以得到一筆小預算，并有權讓一個月發(fā)生一次。這樣一個計劃要求團隊更好地了解客戶。
最后，別忘了分享團隊的成功，讓他們對自己能為客戶做些什么感到興奮。
感謝MaxContact的Ben Booth
2、指導座席取得所有權
在給公司打電話時，我們都會遇到這樣的問題，比如說這不是我的部門來推卸責任。
在經(jīng)歷了從一個團隊傳遞到另一個團隊、與許多人交談之后，客戶不太可能對他們的體驗留下熱烈的好評。
客戶聯(lián)系到的第一位聯(lián)系人（無論部門為何）必須負責解決客戶的請求。
如果座席不明確知道答案或無法訪問，則他們應與客戶保持聯(lián)系，直到找到相關幫助。簡單地將它們發(fā)送到另一個部門的呼叫隊列是不好的客戶服務！
3、個性化電話對話
沒有人想成為一個數(shù)字。這是許多公司對其客戶群的一種看法。解決這個問題的最簡單方法是讓座席記住每個客戶的名字并使用它。
如果需要，記下之前討論過的內(nèi)容，以便在今后與該客戶的對話中參考。
建立一個存儲這些筆記的系統(tǒng)，這樣重新聯(lián)系客戶的座席就可以輕松地發(fā)現(xiàn)與他們交談的客戶的更多信息。
4、調(diào)查客戶的建議
如果客戶提出建議，請接受。然后，座席可以調(diào)查潛在結果，并重新聯(lián)系客戶，陳述他們的發(fā)現(xiàn)。傾聽是發(fā)現(xiàn)這些機會的關鍵。
以這次客戶與座席對話為例：
客戶：我覺得你們的自動部門選擇系統(tǒng)很混亂。有沒有辦法改變這一點？
座席：聽到這個消息我很難過。我會把你的反饋轉給我的經(jīng)理。
雖然座席可能會傳遞反饋，但對于客戶來說，結果是一樣的，他們覺得被忽視了。下次打電話時，他們會立即開始感覺不爽。
因此，讓我們通過分享以下好例子來了解更好的處理方法：
客戶：我覺得你們的自動部門選擇系統(tǒng)很混亂。有沒有辦法改變這一點？
座席：我們非常重視您的反饋。我會對此進行調(diào)查，看看我們是否能做些什么來改善服務。我會讓你知道我的發(fā)現(xiàn)。
然后，座席可以向相關團隊強調(diào)問題。如果客戶的意見是正確的，那么可以采取措施糾正問題。如果沒有，下一步應該保持不變…
座席回電客戶：
座席：我們非常感謝您就我們聯(lián)絡中心的部門選擇部分提供的反饋。與技術團隊討論后，我們發(fā)現(xiàn)…
有了這樣一句話，客戶會感到自己受到了重視和傾聽。畢竟，座席花了時間與他們重新聯(lián)系，并向他們提供他們詢問的信息。這種行動將客戶服務提升到一個新的水平。
感謝Comdata的Tom Nicholls
5、掃除風滾草
通常在座席檢查他們的系統(tǒng)以獲取信息的時候，座席與客戶之間這時會出現(xiàn)短暫的沉默。這可能是一個真正的關系融洽殺手。
然而，這些風滾草時刻代表了建立人際關系的機會。有一個可用的常用短語和主題列表可以幫助座席展開對話并掃除風滾草。
這些主題應該與之前在通話中發(fā)生的事情相關?？紤]：
- 背景中是否有狗？問問狗的情況。
- 客戶是否已說明其地址？詢問有關該地區(qū)的情況。
- 客戶是否提到他們要去度假？問在哪里。
這不是火箭科學?？蛻艚?jīng)常會發(fā)表評論，但這取決于座席如何抓住這一點并促進積極的對話。
6、避免假設
領導者通常鼓勵座席關注解決方案。畢竟，客戶有問題，需要解決。他們最不想要的就是一個漫長的電話。
然而，這種方法并不總是最好的。當座席們感覺到這個問題類似于他們以前處理過的一個問題時，許多人會跳轉到一個特定的解決途徑上。然而，這條路徑可能并不適合該客戶。
因此，鼓勵座席在應對具有挑戰(zhàn)性的客戶電話時積極傾聽并公開思考。假設可能是良好客戶服務的敵人。
當然，當座席處理諸如我的退款在哪里？之類的簡單問題時，可能不需要更系統(tǒng)的方法。簡單的呼叫控制技術，可能就足夠了。然而，隨著自動化和自助服務的興起，這些電話變得越來越少。相反，座席們面臨著一次又一次的艱難接觸。
座席必須準備好處理這些問題，并跳出框框思考。這需要知識和信心。
為了建立這種信心，可以嘗試用管理良好的知識庫為座席提供支持，創(chuàng)建導師職位，并采用質(zhì)量管理體系提供有針對性的指導。
感謝Calabrio的Kris McKenzie
7、授權座席提供關鍵時刻
咨詢公司麥肯錫（McKinsey）將關鍵時刻定義為：當客戶在結果中投入大量情感能量時的互動（例如，丟失信用卡或取消航班）。
技術可以用來識別可能充滿情感的互動，電話可以轉接到那些最有能力處理這些互動的座席那里。
然而，企業(yè)還必須使其座席能夠盡可能有效地管理這些互動。座席們需要被授權脫離常規(guī)，根據(jù)個人需求運用自己的判斷來解決客戶的問題，而不是被要求堅持他們通常的流程。
憑借決策權和主動解決客戶問題的能力，座席可以極大地提高客戶的體驗。
例如，座席有權酌情向客戶提供20%的折扣或更換產(chǎn)品，以解決他們的問題。這與座席向主管尋求解決方案相反。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
8、創(chuàng)建為客戶服務的 旅程
IVR非常適合刪除事務性聯(lián)系人。例如，接受付款的電話可以很容易地轉到安全、合規(guī)的自動付款線路。這樣，座席只處理最復雜的問題。
如果有必要將簡單的詢問發(fā)送給座席，請發(fā)送給經(jīng)驗不足的團隊成員。這可以通過智能路由和隊列實現(xiàn)，確保正確的呼叫到達最合適的座席。
但關鍵的是，在設計這些旅程時，要考慮摩擦的時刻，并設法去除它們。如果有人想從IVR跳轉出來和一個座席說話，那就讓它成為可能。不要讓他們處于令人沮喪的循環(huán)中，以避免呼叫量激增。如果沒有令人沮喪的開始，對話會容易得多。
感謝MaxContact的Sean McIver
9、確定觸發(fā)點
大多數(shù)客戶只想打電話詢問需要表達的問題。他們不想為了知道公司的商店什么時候開門而一連用上幾分鐘。
考慮到這一點，了解客戶的需求并確定語音通話的觸發(fā)點至關重要。
感謝Cirrus的Andrew Tucker
10、探索新的路由機會
基于技能的路由是聯(lián)絡中心技術領域的一個老生常談。它使聯(lián)絡中心能夠將呼叫者與特定座席聯(lián)系起來。這有助于減少客戶在不得不等待一段時間然后接錯人時的沮喪情緒。
除此之外，基于技能的路由還提高了首次聯(lián)絡解決率（FCR）。這很好，因為FCR率越高，客戶越滿意。
例如，一位會說外語的客戶找到一位會說當?shù)卣Z言的座席，或者一個聯(lián)絡中心將一位難以相處的來電者引導到一位具有高級軟技能（如同理心）的座席那里。
然而，更現(xiàn)代的選擇是與CRM集成的數(shù)據(jù)驅動路由。這使聯(lián)絡中心能夠將VIP客戶引導至他們之前與之交談過的座席，并與他們建立融洽的關系。
這樣的解決方案利用客戶數(shù)據(jù)來個性化體驗。
感謝RingCentral的Patty Yan
11、培養(yǎng)客戶同理心
客戶情緒是良好客戶服務的核心。因此，聯(lián)絡中心是培訓座席，以處理特定類型客戶情景中的同理心問題。
然而，無論打電話的原因是什么，都有一些關于共情的通用建議。
例如，用名字和真實的交際語言代替公司用語。
不依附于劇本也可以讓座席們表現(xiàn)出同理心，因為他們增加了互動的自由。
感謝Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
12、減少客戶重復信息
傳統(tǒng)的語音渠道仍然是客戶首選的聯(lián)系方式，特別是當他們有情緒化和復雜的問題時。因此，簡化呼叫處理流程是一項重要舉措。
一種方法是通過CRM系統(tǒng)和中央數(shù)據(jù)庫。這樣可以將客戶交互信息保存在一個易于訪問的位置，確?？蛻舨槐刂貜退麄兊男畔?。
另一種簡化語音渠道客戶服務的方法是提供回呼。通過在呼叫隊列中保留客戶的位置，他們不必實際等待，從而避免了很多挫折。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、優(yōu)先考慮軟技能培訓
隨著手機成為主要的移情渠道，座席們需要接受軟技能培訓，如積極傾聽。
為了掌握這項技能，鼓勵座席在談話中做筆記，并參考以往現(xiàn)場聊天或社交媒體互動中的任何歷史信息。
此類建議有可能對平均處理時間（AHT）等指標產(chǎn)生積極影響。但這還不是全部。客戶滿意度也直接關系到客戶是否有被傾聽的感覺。
因此，指導座席，使他們有信心證明他們了解客戶并關心解決他們的問題。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
14、防止音頻質(zhì)量問題
音頻質(zhì)量問題——從無法交談到只是聽錯了話——以及通話故障可能會中斷許多語音交互。
組織往往不知道這些問題，因為他們沒有主動監(jiān)測其網(wǎng)絡或分析有價值的數(shù)據(jù)。
一開始，未接來電或音頻質(zhì)量差可能并不重要，但未解決的問題往往會成為反復出現(xiàn)的問題，這會對客戶服務產(chǎn)生重大影響。
通過數(shù)字監(jiān)控，組織可以在任何問題之前保持領先，并在客戶受到負面影響之前使用結果數(shù)據(jù)解決問題。這將提高客戶體驗和滿意度。
感謝Spearline的Matthew Lawler
15、雇傭有同理心的員工以獲得同理心
更人性化的客戶體驗植根于對客戶的同情。它將可能是一般的、遺忘的或潛在的負面互動轉化為積極的、難忘的和建立忠誠的互動。
移情的關鍵在于傾聽和理解客戶。嘗試：
- 建立超越簡單解決問題的聯(lián)系
- 以同情心溝通
- 增加易用性和便利性
然而，首先，雇傭有同情心的員工，培訓他們以同情心進行溝通，為客戶服務體驗增加價值。
感謝Five9的Thomas John
16、增加座席體驗
聯(lián)絡中心座席的作用發(fā)生了根本性變化。這在很大程度上是由于自動化和自助服務渠道消除了事務性聯(lián)系的原因。
因此，座席們現(xiàn)在正在應對更具挑戰(zhàn)性的電話。通過一種增強策略，人工智能工具可以承擔一些負載，減輕座席的壓力。
想象一下，如果每個座席都有一個私人助理站在他們身后。這位私人助理可以寫下電話和簡報。它還可以幫助總結所有渠道、主題、問題和問題的最后互動意圖。
17、制定分析戰(zhàn)略
大多數(shù)聯(lián)絡中心都進行大量的分析。數(shù)據(jù)無處不在，但數(shù)據(jù)只是數(shù)據(jù)，關鍵是建立分析策略。數(shù)據(jù)分析有許多缺陷。兩個主要例子是：
i、我們是否在分析準確的標準化數(shù)據(jù)？
Ii、我們是在分析元數(shù)據(jù)還是客戶數(shù)據(jù)？
第一個是一個大話題。座席數(shù)據(jù)采集在一天的開始就很好，隨著時間和疲勞的消耗而逐漸減少。
此外，捕獲的數(shù)據(jù)僅部分結構化，并通過下拉選擇或非結構化自由文本字段進行解釋。
在這方面，技術可以通過自動化呼叫分類、解釋客戶滿意度和掌握意圖來提供幫助。這不僅有助于數(shù)據(jù)的規(guī)范化，而且可以確保為分析構建更多的數(shù)據(jù)。
多虧了Contexta360的Andrew White
18、提供貴賓待遇
為什么美國運通將其客戶稱為會員？嗯，把客戶貼上特殊或貴賓的標簽有很大的力量。
人類的天性是喜歡感覺自己是某件獨特事物的一部分，或者感覺自己比別人得到了更好的待遇或服務。
從忠誠度計劃到客戶服務目標，有很多方法可以讓客戶感到與眾不同。當他們打電話時，簡單地承認他們是一個受高度重視、忠誠的客戶是有效的。
基于CRM數(shù)據(jù)的呼叫路由將確?？蛻舻玫阶罴炎膸椭?，并優(yōu)先考慮VIP客戶。
感謝Vonage的Tim Kimber
19、跟蹤客戶的互動歷史記錄
當管理層將來自不同渠道的聯(lián)系作為單一互動時，客戶服務就會崩潰。通常，這不僅僅是一個電話、信息或電子郵件，而是一個組合。
客戶旅程跟蹤有助于拼圖。如果在客戶打電話時將其反饋到座席桌面，則座席可以完全訪問他們的交互歷史記錄。
電話渠道的另一個有益創(chuàng)新是實時互動指導。這是一個人工智能工具，實時轉錄和處理對話雙方，以推薦下一個最佳行動。
感謝NICE CXOne的Chris Bauserman
20、將語音連接到其他渠道
如果座席正在進行故障排除，則能夠向客戶發(fā)送圖片和視頻以查找重置按鈕或產(chǎn)品ID號，可以縮短聯(lián)絡中心的互動時間。
這樣的例子只是多渠道客戶服務幫助客戶減少失落感的一種方式。
通過利用消息傳遞應用程序在語音通話中收集信息也可以節(jié)省時間，并簡化客戶的交互。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
21、在通話中分析客戶情緒
通過測量客戶情緒，聯(lián)絡中心領導可以確保其座席在電話中與客戶保持聯(lián)系。
為此，可以創(chuàng)建客戶調(diào)查。然而，情緒分析功能也存在于許多語音分析技術中。
通過利用這項技術，聯(lián)絡中心可以更好地感知客戶的語氣，而座席可以更深入地了解來電者的情緒狀態(tài)。
通過這樣做，座席對客戶的移情可能會增加——這將直接提高客戶滿意度，并為聯(lián)絡中心領導帶來可衡量的商業(yè)利益。
感謝Odigo的David Noone
22、將視頻添加到語音
使用語音和視頻作為通信解決方案意味著公司可以輕松高效地與世界各地的客戶進行通信。
想想看。人們通過視頻來感受與家人、朋友和同事的親密關系。同樣的原則也適用于使用視頻電話與客戶聯(lián)系的品牌。
因此，品牌可以通過視頻獲得更個性化的體驗，并與客戶建立更牢固的關系。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
23、建立信任
信任可以積極地改變客戶體驗。有時候，信任是瞬間贏得的。客戶看到廣告或促銷的產(chǎn)品，想試一試。但最有價值的信任是隨著時間的推移而贏得的，并逐漸演變?yōu)橹艺\。
座席的信心和能力將有助于建立這種信任。然而，聯(lián)絡中心的機器必須潤滑良好，并且工作正常。
Google Verified Calls等戰(zhàn)略性技術允許客戶通過來電者的業(yè)務名稱和徽標、驗證徽章以及通話原因獲得增強的體驗。
感謝Alvaria的Piers Brown
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