CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在分析如何使用非接觸式參與來(lái)改善客戶體驗(yàn)之前，我們先向您介紹非接觸式參與。
什么是非接觸式參與？
非接觸式參與是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，當(dāng)客戶與公司聯(lián)系時(shí)，不必與任何人交談或接觸。
這方面已經(jīng)有很多經(jīng)典的例子，包括：
- IVR自助服務(wù)和語(yǔ)音機(jī)器人
- 網(wǎng)站常見(jiàn)問(wèn)題解答/面向客戶的知識(shí)庫(kù)
- 在線聊天機(jī)器人
- 在商店自助結(jié)賬
- 宣傳視頻內(nèi)容
您可以查看此列表，并假設(shè)非接觸式參與只是自助服務(wù)的一個(gè)花哨詞匯。但是，非接觸式參與超出了自助服務(wù)的范圍。
非接觸式參與創(chuàng)新也有助于吸引客戶，吸引他們購(gòu)買您的產(chǎn)品。事實(shí)上，它們通常是客戶旅程的第一步。
例如，視頻廣告是一個(gè)經(jīng)典的例子，它與客戶互動(dòng)而不與客戶進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)。
加強(qiáng)非接觸式參與的新創(chuàng)新
客戶正逐漸習(xí)慣于經(jīng)典的非接觸式參與技術(shù)。
一些已經(jīng)成為常態(tài)，而其他一些--比如某些聊天機(jī)器人--正在被淘汰，導(dǎo)致公司尋找新的非接觸式互動(dòng)創(chuàng)新，為客戶體驗(yàn)增加價(jià)值。
以下是通過(guò)最新的非接觸式參與創(chuàng)新重新聯(lián)系客戶群的十種方法。
1、遠(yuǎn)程資產(chǎn)監(jiān)控
讓我們從一個(gè)可能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生重大影響的例子開始。
遠(yuǎn)程資產(chǎn)監(jiān)控使用放置在某些電子產(chǎn)品內(nèi)部的技術(shù)來(lái)跟蹤其是否需要維修。這可以在白色家電中發(fā)揮巨大作用。
通過(guò)檢測(cè)需要維修，機(jī)器可能會(huì)向聯(lián)絡(luò)中心發(fā)出警報(bào)，通知他們出了問(wèn)題。
因此，客戶無(wú)需與聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。然后，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)主動(dòng)信息提醒他們?cè)搯?wèn)題，并建議下一步行動(dòng)，而無(wú)需交談。
這項(xiàng)技術(shù)使用物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。這也為進(jìn)一步的非接觸式參與創(chuàng)新帶來(lái)了巨大潛力。
2、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)允許人們?cè)谡鎸?shí)場(chǎng)景中疊加物體、聲音和文字。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)有著非常直接的用途，例如在自助服務(wù)中客戶需要按下的按鈕上疊加指針。
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的另一個(gè)更復(fù)雜的用途是，在客戶安裝產(chǎn)品時(shí)，讓一名聯(lián)絡(luò)中心座席加入到視頻中，并使用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)工具向客戶提供指導(dǎo)，向他們展示如何操作。
隨著智能手機(jī)現(xiàn)在成為客戶的首選渠道，使用這些設(shè)備通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)與客戶互動(dòng)有可能成為一個(gè)強(qiáng)大的工具。
這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了聯(lián)絡(luò)中心的范圍，Kendra Scott最近推出了一項(xiàng)購(gòu)物功能，讓客戶無(wú)需觸摸耳環(huán)即可試穿。
3、精簡(jiǎn)安檢流程
許多聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期以來(lái)一直使用生物識(shí)別系統(tǒng)來(lái)加快安全流程，但現(xiàn)在它們正被用于增強(qiáng)客戶旅程的其他部分。
使用面部識(shí)別的生物特征識(shí)別系統(tǒng)可用于客戶在實(shí)際體驗(yàn)中需要自我識(shí)別的場(chǎng)景。
機(jī)場(chǎng)是這一客戶參與創(chuàng)新最有效的典型例子。
事實(shí)上，許多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)在使用面部識(shí)別系統(tǒng)作為邊境管制的一部分。當(dāng)你在看相機(jī)的時(shí)候同時(shí)也掃描你的護(hù)照。如果匹配，你可以通過(guò)自動(dòng)門。
隨著越來(lái)越多的智能手機(jī)內(nèi)置面部識(shí)別功能，試想一下這種客戶參與創(chuàng)新如何簡(jiǎn)化您的聯(lián)絡(luò)中心識(shí)別和驗(yàn)證（IDV）流程。
4、導(dǎo)航
一些聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在他們的IVR上使用語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)理解客戶的問(wèn)題，并引導(dǎo)他們找到最合適的座席。
這可以很好地工作，但是有很多更簡(jiǎn)單的方法來(lái)改進(jìn)導(dǎo)航，幫助客戶找到他們正在尋找的答案，并減少他們需要聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)會(huì)。
顯而易見(jiàn)，首先要看的地方是你的網(wǎng)站。考慮諸如：
- 響應(yīng)式導(dǎo)航--無(wú)論設(shè)備或屏幕大小如何，都能確保您的網(wǎng)站以您想要的方式顯示。
- 胖頁(yè)腳--使用網(wǎng)站的頁(yè)腳作為客戶查找所需內(nèi)容的備用位置，因?yàn)樗ǔＪ强蛻舾械絽挓┎⒅码娐?lián)絡(luò)中心之前的最后一個(gè)呼叫端口。
- 面包屑--使用菜單上的突出顯示，向客戶指示他們?cè)谀木W(wǎng)站上的位置，避免混淆。這些被稱為面包屑。
有了所有這些，你就可以像許多品牌目前所做的那樣，更加大膽地探索創(chuàng)新非接觸式體驗(yàn)的方法。
說(shuō)到John Lewis，他們的主要吸引力可以說(shuō)是他們的店內(nèi)體驗(yàn)。因此，在新冠肺炎流行期間，該公司轉(zhuǎn)向視頻來(lái)重現(xiàn)這一點(diǎn)，Brainfood咨詢公司創(chuàng)始人Martin Hill Wilson說(shuō)。
5、自動(dòng)賬單支付
圍繞Alexa使用的另一項(xiàng)新的非接觸式參與創(chuàng)新是通過(guò)亞馬遜購(gòu)物應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)電、氣、水和其他賬單的自動(dòng)化。
當(dāng)打開購(gòu)物應(yīng)用程序時(shí)，用戶可以簡(jiǎn)單地問(wèn)Alexa：Alexa，付我的煤氣費(fèi)，例如。
如果他們過(guò)去曾通過(guò)亞馬遜購(gòu)物應(yīng)用支付過(guò)天然氣公司賬單，他們將被帶到包含預(yù)取賬單詳細(xì)信息的賬單頁(yè)面。
然后，他們可以通過(guò)三次點(diǎn)擊來(lái)付清最近的賬單，簡(jiǎn)單。
6、非接觸式退貨流程
在退貨過(guò)程中省力的簡(jiǎn)單創(chuàng)新是管理客戶接觸危險(xiǎn)的好方法。
為了避免接觸，組織將確?？蛻舸_切知道他們正在購(gòu)買什么，以減少退貨的可能性。
然后，在你的網(wǎng)站上清楚地標(biāo)示你的退貨政策，確保它是用簡(jiǎn)單的術(shù)語(yǔ)寫的，并提供明顯的時(shí)間表。
最后，盡一切努力將產(chǎn)品退回，包括包裝，以便將產(chǎn)品連同正確的地址一起退回。
這不僅可以讓客戶走出旅程，還可以讓客戶無(wú)需聯(lián)系您，以了解他們需要在哪里退貨、如何退貨等。
如果您發(fā)現(xiàn)退貨是您最大的呼叫驅(qū)動(dòng)因素之一，此非接觸式參與示例可能會(huì)為您的聯(lián)絡(luò)中心節(jié)省大量資金。
7、如何播放視頻
介紹如何做某事的視頻教程是一種簡(jiǎn)單但有效的與客戶接觸的方法，而客戶無(wú)需與您聯(lián)系。
而且視頻的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了聯(lián)絡(luò)中心。
它們不僅提供了另一種方式來(lái)回答您最常問(wèn)的問(wèn)題，而且您還可以為視頻添加個(gè)性，與客戶建立更大的聯(lián)系。
這些視頻還將幫助您提前向客戶保證產(chǎn)品/服務(wù)以及易于使用且適合他們。
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