CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人已進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心。他們有能力積極影響客戶(hù)服務(wù)，并提座席的工作。客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人既可以改善客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)減輕人工座席的負(fù)擔(dān)。
什么是客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人？
客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人（有時(shí)稱(chēng)為虛擬座席）是一種運(yùn)行自動(dòng)化任務(wù)并模擬與客戶(hù)對(duì)話(huà)的應(yīng)用程序。許多品牌給他們的客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人提供人類(lèi)化身和個(gè)性，比如美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)的邁爾斯和美國(guó)銀行的埃里卡，僅舉兩個(gè)例子。
聊天機(jī)器人采用人工智能（AI）技術(shù)，如自然語(yǔ)言處理（NLP）、會(huì)話(huà)控制和知識(shí)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)；他們利用在座席與客戶(hù)的交互中捕獲的數(shù)據(jù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，通常處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。
聊天機(jī)器人經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)聊天渠道中，但這種功能也可以用于其他數(shù)字渠道，如社交媒體、電子郵件或語(yǔ)音自助服務(wù)（在這些渠道中，它們可以被稱(chēng)為語(yǔ)音機(jī)器人）。
除了處理常見(jiàn)問(wèn)題外，客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人還可以作為與客戶(hù)的第一次交互，如果問(wèn)題在其知識(shí)庫(kù)內(nèi)，則可以解決問(wèn)題，并將更復(fù)雜的交互提交給人工座席。這可以對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生顯著的積極影響，而無(wú)需投入大量的時(shí)間和金錢(qián)。
更復(fù)雜的聊天機(jī)器人使用NLP，能夠提問(wèn)以了解客戶(hù)意圖并提高交互的有效性，還可以使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)改善未來(lái)的結(jié)果。
聊天機(jī)器人應(yīng)該是幫助，而不是取代人工座席
任何關(guān)于自動(dòng)化的討論都會(huì)很快引起人們對(duì)替代人工的恐懼和疑問(wèn)。很明顯，客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人并不是用來(lái)取代人工的。
可以開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人，以幫助在呼叫量激增期間擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心的活動(dòng)，或者處理入門(mén)級(jí)的查詢(xún)，為更復(fù)雜的問(wèn)題釋放人工座席，并提升運(yùn)營(yíng)效率。
典型的客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人體驗(yàn)可能是這樣的：客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己被鎖在流視頻服務(wù)之外，需要重置密碼。聊天機(jī)器人能夠引用包含客戶(hù)秘密問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)，比較鍵入的答案，以驗(yàn)證這是否是帳戶(hù)的授權(quán)用戶(hù)。如果客戶(hù)的答案得到驗(yàn)證，聊天室會(huì)向用戶(hù)的電話(huà)或電子郵件發(fā)送一個(gè)鏈接或代碼，允許客戶(hù)更改密碼以重新訪(fǎng)問(wèn)其帳戶(hù)。
如果答案沒(méi)有得到驗(yàn)證，聊天機(jī)器人可以讓客戶(hù)知道出了什么問(wèn)題，并將問(wèn)題升級(jí)到人工座席，人工座席將有更多的選項(xiàng)來(lái)驗(yàn)證客戶(hù)并解決問(wèn)題。
這是一個(gè)例子，在這種情況下，聊天機(jī)器人可以將一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席從一個(gè)重復(fù)的電話(huà)中解放出來(lái)，釋放座席應(yīng)付更復(fù)雜和有回報(bào)的工作。
客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人的好處
使用客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人除了可以減輕聯(lián)絡(luò)中心座席的入門(mén)級(jí)問(wèn)題外，還有其他好處：
- 始終如一的客戶(hù)體驗(yàn)。聊天機(jī)器人是一種單功能應(yīng)用程序，編程時(shí)只做一件事。每個(gè)客戶(hù)都受到平等對(duì)待，但這并不意味著客戶(hù)互動(dòng)將是機(jī)械的、枯燥的和僵硬的。最好的自動(dòng)化服務(wù)聊天機(jī)器人具有品牌的聲音和個(gè)性，因此客戶(hù)感覺(jué)他們?cè)诤鸵粋€(gè)現(xiàn)場(chǎng)座席交談。
- 縮短響應(yīng)時(shí)間。自動(dòng)化的客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人總是提供即時(shí)響應(yīng)和支持，而不管查詢(xún)量或一天中的時(shí)間長(zhǎng)短。即使在聊天機(jī)器人無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下，也可以立即回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，而不是讓他們等待，這樣可以防止客戶(hù)進(jìn)一步沮喪或跳轉(zhuǎn)到其他地方尋找答案。
- 全天候可用性。客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人可以24小時(shí)提供。與人類(lèi)座席不同，他們不需要休息來(lái)吃飯或睡覺(jué)?？蛻?hù)可以在一天中的任何時(shí)間聯(lián)系某個(gè)品牌；聊天機(jī)器人將在那里接聽(tīng)他們的電話(huà)。
- 提升運(yùn)營(yíng)效率。部署客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人的公司可以實(shí)現(xiàn)顯著的運(yùn)營(yíng)效率，包括降低薪酬成本、減少實(shí)物房地產(chǎn)、提高座席效率和改善客戶(hù)體驗(yàn)。
客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人改善客戶(hù)體驗(yàn)的三種方法
1、一致的品牌互動(dòng)?？蛻?hù)體驗(yàn)是指客戶(hù)對(duì)品牌產(chǎn)品和服務(wù)的感知和感受?？蛻?hù)服務(wù)聊天機(jī)器人可以確?？蛻?hù)有一致的品牌互動(dòng)。聊天機(jī)器人不會(huì)有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶(hù)互動(dòng)，而不管客戶(hù)可能變得多么激動(dòng)。
2、無(wú)疏忽?？蛻?hù)服務(wù)聊天機(jī)器人還可以確保客戶(hù)服務(wù)工作流中沒(méi)有遺漏任何步驟。人工座席是人，而且可能會(huì)忘記保存有關(guān)特定交互的詳細(xì)信息，如果與客戶(hù)交互的下一個(gè)座席沒(méi)有最新信息，則可能會(huì)有體驗(yàn)不佳的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，聊天機(jī)器人被編程為跟蹤編碼到算法中的每個(gè)進(jìn)程。
3、數(shù)據(jù)收集和匯總。客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人改善品牌客戶(hù)體驗(yàn)的第三種方式是它們?cè)诿看谓换ブ胁东@的數(shù)據(jù)。一個(gè)聯(lián)系中心可以開(kāi)發(fā)人工智能驅(qū)動(dòng)的工具，以深入了解客戶(hù)的偏好、需求、喜歡和不喜歡。總的來(lái)說(shuō)，這些信息可以導(dǎo)致對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃以及其他可以改善整體客戶(hù)體驗(yàn)的活動(dòng)做出更明智的決策。
隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)部署客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人，它們變得越來(lái)越復(fù)雜，能夠回答更高層次的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡(luò)中心總是需要人工座席，但客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人可以幫助減輕負(fù)擔(dān)。
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作者：Nuno Brito
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