CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年，CallCentreHelper發(fā)布了一份名為聯(lián)絡(luò)中心目前正在做什么的白皮書。它詢問了數(shù)百名全球聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)人士和電信專家，他們是否相信語音分析技術(shù)在未來5-10年內(nèi)會得到提高。
84.1%的受訪者認(rèn)為，未來十年，語音分析肯定會升級。這樣的變化幾乎肯定會增強客戶體驗。
隨著各種新的聯(lián)系渠道在客戶的指尖可用，有一種危險，客戶的旅程可能演變成一個壓倒性的。您對整個客戶旅程有一個透徹的了解，這對于幫助改進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)是至關(guān)重要的。
如果您在客戶的旅程中有可操作的經(jīng)驗，就可以快速而自信地決定如何最好地改進(jìn)客戶服務(wù)和員工生產(chǎn)力。
提升客戶體驗
在最近的一次播客中，來自GlobalCallForwarding的LukeGenoyer簡要談到了如何通過對話和語音分析來改善客戶體驗。
來自此類分析的數(shù)據(jù)為管理者提供了更多實質(zhì)性和可訪問的信息，使他們能夠更好地指導(dǎo)團隊，實施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗。
它應(yīng)該被看作是一種提高你傾聽能力的方法。它可以成為一個非常寶貴的工具，幫助您傾聽客戶最關(guān)心的問題。
語音分析使您能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舻耐袋c，這是區(qū)分客戶體驗好和壞的最重要領(lǐng)域。電話分析可以幫助您指導(dǎo)您的員工并改進(jìn)關(guān)鍵流程。
為了強調(diào)這一點，Voci技術(shù)公司的YasirBugrara詳細(xì)介紹了當(dāng)客戶感到沮喪時，該功能如何檢測，然后這些信息立即傳遞給座席或主管，他們可以使用經(jīng)驗證的方法來緩解客戶的不滿。
這是因為實時分析能夠監(jiān)聽關(guān)鍵字和短語以及特定的語音變化，例如檢測客戶語氣是否發(fā)生變化。
除了實時分析，還可以啟用實時提示。這通常是座席桌面上的一項功能，用于跟蹤每次通話的進(jìn)度，突出顯示替代產(chǎn)品選擇、追加銷售和交叉銷售的機會。
主動管理的必要性
Spearline首席技術(shù)官MatthewLawlor也分享了他對語音分析的見解，以及糟糕的音頻質(zhì)量如何產(chǎn)生不利影響，從而導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確。
語音到文本、趨勢分析和自動呼叫路由是語音分析的核心功能，應(yīng)盡可能實現(xiàn)這些功能，以簡化流程、降低效率并改善客戶體驗。
然而，為了有效地進(jìn)行語音分析并為座席和管理層提供正確的信息，必須對語音渠道進(jìn)行主動管理。
Lawler指出，音頻質(zhì)量差會導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確，或者更糟糕的是，無法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。
他認(rèn)為，由于語音分析的實施可能需要大量的初始投資，因此，應(yīng)始終確保強大的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
通過分析建立消費者互動的清晰視角非常重要。當(dāng)90%的客戶都在問同樣的問題時，你應(yīng)該把重點放在提高客戶服務(wù)的實際重要性上，方法是識別談話中經(jīng)常出現(xiàn)的詞語，或者突出顯示這些詞語。
你也可以通過這樣做來預(yù)測客戶未來的需求，這在消費者期望不斷上升和變化的時候是非常有益的。
通過分析所有客戶互動，聯(lián)絡(luò)中心可以洞察客戶旅程，這將使組織更加主動。
您可以在CallCentreHelper文章實施語音分析的檢查表中從電信行業(yè)的一些領(lǐng)先思想領(lǐng)袖那里了解到更多有關(guān)語音分析實施的見解。
主動管理您的溝通渠道有助于您通過提供高質(zhì)量的服務(wù)流程，建立客戶忠誠度，并最大限度地提高您在語音分析等技術(shù)方面的投資回報率。
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