CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音分析對(duì)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)座席有好處嗎？
語音分析是目前聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最令人興奮的技術(shù)之一。語音分析是推動(dòng)為CX環(huán)境帶來更多數(shù)據(jù)和智能的關(guān)鍵組成部分，它幫助企業(yè)更好地了解客戶的聲音。使用正確的工具，您可以立即評(píng)估成千上萬的錄音，發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度、品牌增長(zhǎng)和更高利潤(rùn)率的關(guān)鍵。
內(nèi)置于客戶服務(wù)環(huán)境中，語音分析和提高CX環(huán)境的效率，減少?gòu)囊粋€(gè)部門到另一個(gè)部門的轉(zhuǎn)接次數(shù)，等等。分析還可以洞察客戶情緒和品牌忠誠(chéng)度的核心原因。
然而，語音分析最被忽視的好處之一是它支持實(shí)時(shí)座席的能力。
語音分析如何支持實(shí)時(shí)座席
公司經(jīng)常談?wù)撜Z音分析對(duì)客戶旅程的看法以及在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的能力的影響。但人們很容易忽視，深入的評(píng)估是如何賦予實(shí)時(shí)座席以超能力的。
在人工智能和機(jī)器人的世界里，實(shí)時(shí)座席仍然是公司最重要的資產(chǎn)之一。當(dāng)客戶需要企業(yè)的同情心、創(chuàng)造力和洞察力時(shí)，他們就在那里。然而，實(shí)時(shí)座席的局限性會(huì)使他們的角色更具壓力，比如無法在幾秒鐘內(nèi)對(duì)數(shù)千個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行排序。語音分析可以通過以下方式支持實(shí)時(shí)座席：
- 提供即時(shí)洞察：分析系統(tǒng)可以在聽了幾句初始對(duì)話后的一瞬間確定哪個(gè)客戶在打電話，并為座席調(diào)出CRM數(shù)據(jù)。這立即有助于使談話個(gè)性化。語音分析還可以根據(jù)客戶對(duì)過去解決方案的響應(yīng)，提供AI增強(qiáng)的問題處理建議。
- 實(shí)時(shí)評(píng)估和支持：在客戶對(duì)話過程中，語音分析系統(tǒng)可以檢測(cè)客戶的情緒，并就對(duì)話何時(shí)可能中斷向座席提供建議。同樣的解決方案甚至可以在座席需要幫助處理復(fù)雜問題時(shí)提醒主管和經(jīng)理。
- 識(shí)別新機(jī)會(huì)：利用交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)的歷史數(shù)據(jù)和信息，語音分析可以檢測(cè)到座席在電話中提供新交易或產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī)。像人工智能系統(tǒng)識(shí)別出的一串關(guān)鍵字這樣簡(jiǎn)單的東西可以突出一個(gè)機(jī)會(huì)。
- 優(yōu)化消息傳遞：語音分析可以立即識(shí)別每個(gè)座席正在處理的客戶類型，并提供消息傳遞建議，以改善與客戶的關(guān)系，減少潛在客戶流失。
使用語音分析改進(jìn)操作
正確的語音分析工具為您的公司提供了一個(gè)通過訪問更好的信息和指導(dǎo)來提高銷售轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)成果的機(jī)會(huì)。無論是分析客戶聲音中的情緒，還是檢測(cè)能激發(fā)屏幕彈出有價(jià)值信息的關(guān)鍵詞，語音分析都能為您的團(tuán)隊(duì)成員提供支持。
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作者：REBEKAH CARTER
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