新五年，平安金服客服業(yè)務(wù) 既要打造綜合金融智慧服務(wù)平臺 又要成為市場化的主力軍 要達(dá)成目標(biāo)，必然要善于創(chuàng)新 本期訪談金服總監(jiān)鄭翔

全面解讀客服業(yè)務(wù)的創(chuàng)新之道

　　01 主持人：二十年來，95511客服一直是行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新先鋒，95511有哪些代表性的創(chuàng)新？

　　鄭翔:95511確實是伴隨著創(chuàng)新而發(fā)展的，經(jīng)常說到的有五個一：

　　95511是金融行業(yè)第一家全國性、集中式、24小時客服中心。

　　95511是第一個覆蓋保險、銀行、投資等綜合金融業(yè)務(wù)的統(tǒng)一客服熱線。

　　95511是業(yè)內(nèi)第一家將語音AI技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)客戶和輔助坐席的。

　　95511是首先將視頻技術(shù)應(yīng)用于客戶身份識別、風(fēng)險控制和遠(yuǎn)程客服等業(yè)務(wù)模式上的。

　　95511是金融行業(yè)第一個開創(chuàng)居家服務(wù)模式的。

　　02 主持人:95511已處于行業(yè)領(lǐng)先位置，為什么還格外強調(diào)創(chuàng)新？

　　鄭翔:95511的創(chuàng)新主要來源于兩個方面。

　　第一是客戶的服務(wù)需求日益增加。平安擁有2.18億的客戶，95511是平安客戶與平安溝通的橋梁，我們只有日益地去創(chuàng)新，才能滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，才能不斷提升客戶體驗。

　　第二是平安人自身的創(chuàng)新基因。金服董事長盧躍總提出，不創(chuàng)新就要被淘汰。我們唯有不斷地創(chuàng)新，將日新月異的技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)里，才能保證95511在行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先，才能進(jìn)一步擦亮95511的金字招牌。

　　03 主持人：新五年戰(zhàn)略下95511要突破哪些方面的創(chuàng)新？

　　鄭翔：主要是從兩個方面：一是我們要做到比專業(yè)公司更專業(yè)，二是我們要比客戶更懂客戶。用我們的專業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的價值。擴展開來，一個是打造有溫度的金融服務(wù)，第二是應(yīng)用最前沿的科技，第三是推進(jìn)數(shù)據(jù)化的經(jīng)營改革。

　　04 主持人：具體來說95511將采取哪些行動落實創(chuàng)新？預(yù)計帶來哪些新面貌？

　　鄭翔：圍繞剛才提的三個方面，具體會有以下的行動。

　　第一，始于客戶，不斷提升服務(wù)溫度。首先我們要用客戶的思維持續(xù)優(yōu)化我們的服務(wù)流程，比如在今年4月底，針對60歲以上的老年人，95511上線一鍵人工服務(wù)，幫助老年人跨越技術(shù)和數(shù)字的鴻溝。其次我們要走出去、請進(jìn)來，走出去學(xué)習(xí)專業(yè)公司的專業(yè)知識，同時也要把專業(yè)公司的人請進(jìn)來，為我們的隊伍進(jìn)行更專業(yè)的培訓(xùn)。

　　第二，持續(xù)強化科技的應(yīng)用。這幾年95511在應(yīng)用AI技術(shù)上達(dá)成了一些成效，隨著觸點價值的深化，坐席的服務(wù)要求越來越高，要創(chuàng)造的價值也越來越大，所以我們要持續(xù)把科學(xué)技術(shù)運用到日常工作中，輔助坐席。比如今年我們開始嘗試智慧雙屏，左屏給坐席提供了打造有溫度服務(wù)的專業(yè)知識信息，右屏為坐席提供了有助于創(chuàng)造服銷價值的信息。目前智慧雙屏已經(jīng)在壽險、信用卡、個金三大業(yè)務(wù)線落地試點。

　　第三，進(jìn)一步強化數(shù)據(jù)的應(yīng)用，讓經(jīng)營變得更聰明。今年我們升級了CSA模型，將客戶和場景進(jìn)行分群，通過分群匹配合適的坐席，為客戶提供五心的服務(wù)。比如今年把集團(tuán)最重要的1000萬客戶分出來，形成了VIP客戶服務(wù)經(jīng)營團(tuán)隊；把壽險孤兒單客群也分開，成立了孤兒單經(jīng)營客群。通過專業(yè)團(tuán)隊的經(jīng)營，無論是在客戶的體驗，還是在服務(wù)的價值上，都得到了進(jìn)一步的深化。

　　05 主持人：五心的服務(wù)需要全體金服人共同努力，您有什么話想和大家分享？

　　鄭翔：我想提兩點建議。

　　一是管理干部要深入一線。我們應(yīng)該去設(shè)立服務(wù)體驗日，邀請管理干部去體驗坐席的工作，這樣才能更好地研究業(yè)務(wù)，落實工作。

　　二是一線員工要積極擁抱改革轉(zhuǎn)型。一線的員工不能覺得創(chuàng)新事不關(guān)己，恰恰相反，很多的創(chuàng)新其實是來源于一線的智慧。我們要提升自己的視野，帶著思考去工作，自上而下和自下而上地協(xié)同作戰(zhàn)，只有這樣才能激發(fā)我們組織的活力，為組織發(fā)展創(chuàng)造更大的價值。