CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現(xiàn)代工作場(chǎng)所正在以多種不同方式發(fā)生變化。如今，從基于云的協(xié)作服務(wù)到視頻會(huì)議，員工擁有各種各樣的新技術(shù)解決方案。同時(shí)，我們工作的地點(diǎn)也在不斷發(fā)展。我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論您身在何處，業(yè)界最新的工具都能使我們更加高效。 　　實(shí)際上，今年無(wú)辦公桌員工將占美國(guó)勞動(dòng)力的72％，預(yù)計(jì)到2020年底，英國(guó)一半的勞動(dòng)力將在遠(yuǎn)程工作。

　　對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題是他們?nèi)绾文軌虺晒Φ毓芾聿粩喟l(fā)展的員工隊(duì)伍，并使團(tuán)隊(duì)成員在這種新環(huán)境中盡可能高效。隨著數(shù)字時(shí)代改變了客戶與品牌互動(dòng)的方式，Tollring等公司正在為企業(yè)提供了解其自身績(jī)效以及其客戶行為的分析工具。

　　我與Tollring的首席執(zhí)行官Tony Martino進(jìn)行了交談，以了解他對(duì)分析和通話記錄如何幫助企業(yè)更好地管理遠(yuǎn)程員工的想法。

　　如今有更多的公司采用遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)嗎？

　　作為數(shù)據(jù)可視化解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)先軟件開(kāi)發(fā)商，Tollring每天與大量數(shù)字轉(zhuǎn)換公司進(jìn)行互動(dòng)。我問(wèn)Tony，在這種新形勢(shì)下，對(duì)遠(yuǎn)程工作解決方案的需求是否正在增長(zhǎng)，以及對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將帶來(lái)什么樣的挑戰(zhàn)。

　　我們看到遠(yuǎn)程工作有了很大的增長(zhǎng)。在澳大利亞市場(chǎng)，大約有三分之一的人在遠(yuǎn)程工作，而在英國(guó)，這一數(shù)字是相似的。我們也在自己的業(yè)務(wù)中使用遠(yuǎn)程技術(shù)

　　根據(jù)Tony的說(shuō)法，要使公司保持今天的競(jìng)爭(zhēng)力，他們需要能夠在各種不同的環(huán)境，時(shí)區(qū)和環(huán)境中提供服務(wù)和支持。這意味著公司正在越來(lái)越多地創(chuàng)建充滿遠(yuǎn)程員工的全球勞動(dòng)力體系。但是，為了確保這些遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)向客戶提供正確的解決方案，企業(yè)還需要能夠跟蹤對(duì)話的質(zhì)量和效果。

　　您需要確保您的團(tuán)隊(duì)成員在交付適合您品牌的客戶旅程。為此，至關(guān)重要的是能夠訪問(wèn)企業(yè)各個(gè)部門的分析和呼叫記錄。

　　企業(yè)如何管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)？

　　從小型到大型企業(yè)的許多公司都在使用遠(yuǎn)程工作解決方案，這是他們賴以保持競(jìng)爭(zhēng)力的眾多方法之一。這些公司需要選擇在全球范圍內(nèi)建立多個(gè)站點(diǎn)。但是，他們還需要一種用于測(cè)量，理解和弄清楚這些系統(tǒng)如何工作的解決方案。

　　隨著遠(yuǎn)程工作成為各種規(guī)模企業(yè)的普遍考慮，公司需要以各種方式聯(lián)系盡可能多的人，云可以幫助他們做到這一點(diǎn)。Tollring認(rèn)為，使用分析和通話記錄解決方案升級(jí)云應(yīng)用程序可以使公司了解哪些對(duì)話最適合其團(tuán)隊(duì)，這是使各種工作場(chǎng)所蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵部分。

　　您需要不斷研究如何為客戶提供最佳體驗(yàn)。我們現(xiàn)在處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的局面。一個(gè)快樂(lè)的客戶將陪伴您。但是，如果您不能讓客戶滿意，那么他們比以往任何時(shí)候都有更多的機(jī)會(huì)尋求替代服務(wù)。

　　作為示例，Tony解釋說(shuō)，您可以分析團(tuán)隊(duì)成員的入站和出站客戶交互，而不必考慮每個(gè)人的所在地。

　　關(guān)鍵是要查看高級(jí)績(jī)效的模式，并通過(guò)通話記錄評(píng)估來(lái)深入研究。誰(shuí)在手機(jī)上花費(fèi)最多的時(shí)間？有合適的客戶嗎？

　　Tony強(qiáng)調(diào)，主要重點(diǎn)應(yīng)放在未返回的未接來(lái)電列表和呼叫方容忍度上。當(dāng)未接電話增加時(shí)，有什么辦法嗎？客戶準(zhǔn)備等待多長(zhǎng)時(shí)間？返回多少未接來(lái)電？一次未返回的未接來(lái)電的損失是多少？

　　有了這些信息，組織可以通過(guò)考慮最繁忙的小時(shí)分析或長(zhǎng)期活動(dòng)的高峰和低谷來(lái)有效地為其團(tuán)隊(duì)提供資源。它有助于確定是否需要更多工作人員，或者是否可以重組他們的工作日以解決問(wèn)題。

　　您會(huì)給客戶體驗(yàn)（CX）領(lǐng)導(dǎo)人什么建議？

　　隨著數(shù)字時(shí)代的發(fā)展，客戶希望與品牌互動(dòng)的方式不斷發(fā)生變化，我問(wèn)Tony，他將給CX領(lǐng)導(dǎo)者提供哪些建議，使其在一流的客戶服務(wù)領(lǐng)域中競(jìng)爭(zhēng)。他告訴我，建立和管理遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)是所有企業(yè)未來(lái)幾年都需要考慮的事情。

　　CX領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮如何制定自己的溝通策略，并使用分析方法來(lái)堅(jiān)持以CX為先的思維方式。我們是一家擁有100多名員工的公司，而且我們每天都有很多團(tuán)隊(duì)處理不同的互動(dòng)。我們通過(guò)收集盡可能多的信息來(lái)跟蹤正在發(fā)生的一切并確保體驗(yàn)保持卓越的方式。

　　Tony認(rèn)為，您的UCaaS環(huán)境中的呼叫分析和呼叫記錄將幫助您深入了解座席和客戶之間的每一次互動(dòng)（無(wú)論他們是遠(yuǎn)程的還是其他方式）。無(wú)論企業(yè)是否需要考慮正式的聯(lián)絡(luò)中心，他們都需要考慮如何建立正確的商業(yè)智能水平。

　　在這種情況下了解您的客戶以及他們的需求至關(guān)重要

　　與此同時(shí)，了解您的員工以及如何使他們的工具更易于使用將確保您的團(tuán)隊(duì)保持高效和生產(chǎn)力。

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