CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多公司都有完全孤立的小組專注于CX和UX--數(shù)字營銷或轉(zhuǎn)型。這導(dǎo)致了戰(zhàn)略和執(zhí)行方面存在差距。客戶方面的許多關(guān)鍵時(shí)刻在UX方面丟失了，同樣，客戶旅程中錯(cuò)過了關(guān)鍵組合投資。這份簡短的文檔探討了兩者都是至關(guān)重要的組成部分，以及在溝通和活動(dòng)的戰(zhàn)略-計(jì)劃-設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中如何將兩者都考慮在內(nèi)。
就像書擋一樣，CX如何影響和支持UX？
那么什么是CX？
CX是一個(gè)保護(hù)傘概念，涵蓋了通過所有渠道/接觸點(diǎn)以及同一品牌內(nèi)的所有產(chǎn)品執(zhí)行品牌承諾的情況。客戶體驗(yàn)涵蓋潛在客戶或客戶與您品牌各個(gè)方面的互動(dòng)。它涵蓋了他們從意識到倡導(dǎo)的歷程。
然后是客戶的體驗(yàn)--他們實(shí)際如何與您互動(dòng)。
整個(gè)客戶體驗(yàn)當(dāng)然會受到每個(gè)接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)質(zhì)量的影響，但客戶體驗(yàn)尤其對從意識到倡導(dǎo)的整個(gè)過程感興趣，而不是只對使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
那么什么是UX？
UX是通過改善產(chǎn)品的可用性，可訪問性和娛樂性來提高用戶對產(chǎn)品滿意度的過程。
UX最佳實(shí)踐可提高用戶與產(chǎn)品的互動(dòng)質(zhì)量和對產(chǎn)品的認(rèn)知度，并且僅限于與產(chǎn)品實(shí)體的互動(dòng)。
實(shí)例/案例研究
此案例研究和可視化演示了公司只在帳戶注冊和轉(zhuǎn)換出現(xiàn)問題后才重視關(guān)注其CX。產(chǎn)品經(jīng)理在要求中指出，非常希望盡早獲得客戶的電話號碼和銀行帳號。因此--UX團(tuán)隊(duì)在客戶到達(dá)目標(biāo)網(wǎng)頁后便立即要求它。這導(dǎo)致在購買的緊要關(guān)頭成交量下降了70％！
一旦他們聽到了客戶的聲音說他們對這家公司不保護(hù)這些重要數(shù)據(jù)感到不滿--他們就在視頻中預(yù)先解釋了他們的安全程序，直到下單才要求提供信息。通過在正確的位置添加價(jià)值主張和正確的視頻片段，克服了這一消極因素，并使注冊的帳戶增多。
此示例顯示了讓多個(gè)團(tuán)隊(duì)專注于自己的UX從而損害整體客戶體驗(yàn)的結(jié)果。多家代理商使用最便宜的渠道--電子郵件--邀請新車購買者關(guān)注他們各自的重點(diǎn)（品牌歡迎，財(cái)務(wù)，服務(wù)，聯(lián)網(wǎng)汽車，娛樂/福利）。結(jié)果，客戶在前兩周收到了30封電子郵件！想象一下退訂率…
團(tuán)隊(duì)在CX會議上聚在一起后，看到發(fā)生了什么，立即意識到需要集成這些單一關(guān)注點(diǎn)。首先是一個(gè)歡迎套件，以吸引客戶，然后是一封歡迎電子郵件，最后是一個(gè)數(shù)字門戶，以幫助協(xié)調(diào)和個(gè)性化他們將來的所有互動(dòng)。該計(jì)劃得到了客戶和經(jīng)銷商的一致好評。
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作者：瓦萊麗·派克（ValeriePeck）
http://customerthink.com/how-cx-influences-and-informs-ux/
