CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:不久以前，業(yè)務(wù)規(guī)劃和戰(zhàn)略還不包括客戶體驗(yàn)這一術(shù)語。有很多組織成功地贏得了客戶，保留了這些客戶，但并沒有考慮太多客戶的實(shí)際體驗(yàn)。成功的秘訣甚至不需要收集客戶反饋，更不用說對(duì)其做出回應(yīng)了。
但是在通往永久成功的路上發(fā)生了一件有趣的事情。
客戶開始以領(lǐng)導(dǎo)者無法預(yù)測(cè)的方式獲得控制權(quán)。公司與客戶之間的透明度和可見度水平發(fā)生了巨大變化。一個(gè)客戶可以做出一個(gè)影響巨大的行動(dòng)，并在幾個(gè)小時(shí)后獲得全世界的關(guān)注，而公司的公關(guān)部門則需要疲于應(yīng)付。
舊的規(guī)則已不再適用。僅僅賣給客戶然后拿走他們的錢已經(jīng)不夠了?，F(xiàn)在你必須考慮體驗(yàn)。
在這個(gè)新時(shí)代即將到來之際，最好的公司開始圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行重構(gòu)。他們看到了需求，他們建立了一個(gè)完整的商業(yè)模式來滿足客戶的需求：
- WarbyParker出售可以矯正視力的眼鏡，就像你的眼科醫(yī)生一樣。除此之外他們還為你提供了一種簡(jiǎn)單試戴眼鏡的方法來讓你找到適合自己的東西，就如同你在自己的家里一樣。
- Uber則完全攪亂了出租車行業(yè)，雖然提供同樣的東西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
- AirBnB為我們創(chuàng)造了一個(gè)度假屋租賃市場(chǎng)，我們甚至都不知道我們是否需要。
- SportsClips在體育主題沙龍中為男士提供理發(fā)服務(wù)，創(chuàng)造體驗(yàn)，而不是那種為女性提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)沙龍。
這些都是以體驗(yàn)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)。他們有各式各樣的各種好處。
改善客戶體驗(yàn)意味著從嬰兒步伐到巨人步伐之間的飛躍。
將整個(gè)組織從以產(chǎn)品或銷售為重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的過程充滿了挑戰(zhàn)。
在筆者的咨詢工作中經(jīng)常遇到以下這六個(gè)客戶體驗(yàn)（CX）問題，所以他們很可能也會(huì)影響你的組織。讓我們把它們整理出來，采取一些步驟進(jìn)行有意義的改變。
CX問題1：笨重的傳統(tǒng)系統(tǒng)束縛了你團(tuán)隊(duì)的手腳
解決方案：創(chuàng)建適合員工的系統(tǒng)。
當(dāng)然，舊的CRM引擎可能會(huì)提供一些關(guān)于哪個(gè)客戶購(gòu)買了哪種產(chǎn)品的信息，但是態(tài)度，情感和整體情況則完全缺乏。
即使我們更新或推出新系統(tǒng)，舊方式仍可以繼續(xù)。員工可能不會(huì)按照預(yù)期的方式使用系統(tǒng)，而是依賴對(duì)他們來說有用的系統(tǒng)。
我見過從老派Rolodex到特別頑固的零售店經(jīng)理的一切，解釋了為什么她的最佳客戶白板比使用品牌所使用的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)更容易。如果系統(tǒng)不為員工提供價(jià)值，他們就不會(huì)使用它們。
CX問題2：客戶關(guān)注僅限于面向客戶的部門和角色。
解決方案：從以客戶為中心的角度讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)重新調(diào)整思考
已經(jīng)融入日常工作的員工不一定喜歡將以客戶為中心的任務(wù)添加到他們的世界。
但要真正以客戶為中心意味著考慮整個(gè)組織的客戶體驗(yàn)，而不僅僅是面向客戶的部門和角色，如銷售和服務(wù)。
人力資源經(jīng)理或應(yīng)付賬款代表很容易相信他們不必關(guān)心這種新奇的客戶體驗(yàn)理念。引入圍繞像客戶一樣思考或客戶都是No。1！的模糊思想也無濟(jì)于事。如果我們要求這些常規(guī)追隨者添加諸如旅程測(cè)繪練習(xí)或回應(yīng)客戶反饋之類的內(nèi)容，那么可能只會(huì)適得其反。
改變對(duì)人類來說很難。從舊傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織意味著管理在那里工作的人的變化。
CX問題3：組織文化和系統(tǒng)不能改變
解決方案：專注于那些可以改變的小事
舊企業(yè)往往有CYA的文化。要謹(jǐn)慎行事，保護(hù)好自己并保持低調(diào)。
這種文化是每個(gè)人都出于保護(hù)自己免受懲罰或責(zé)備的避風(fēng)港。環(huán)境導(dǎo)致缺乏關(guān)于客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的誠(chéng)實(shí)反饋。工人們太害怕提及應(yīng)該如何改進(jìn)，因?yàn)樗麄兛赡艿米锬橙恕?/div>
如果你的老板很快就會(huì)受到責(zé)備和懲罰，那么很難舉起手來報(bào)告網(wǎng)站重新設(shè)計(jì)對(duì)客戶的影響。在以客戶為中心的文化中，認(rèn)識(shí)到持續(xù)改進(jìn)的必要性受到高度重視。從舊方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾路绞揭馕吨鵀檎麄€(gè)組織創(chuàng)建一個(gè)全新的價(jià)值觀。不小的壯舉！
CX問題4：內(nèi)部和外部溝通不透明通暢
解決方案：通過從您的品牌詞匯中刪除行話來簡(jiǎn)化
這對(duì)您來說是一個(gè)挑戰(zhàn)：
坐下來，不要過多考慮，寫下需要對(duì)潛在客戶或客戶進(jìn)行解釋的所有術(shù)語，首字母縮略詞和短語的列表。
不要過多評(píng)判，只要想到所有在你的工作中成為速記的TPS報(bào)告。
（保險(xiǎn)客戶最近列出了100多個(gè)這樣的單詞和首字母縮略詞！即使像免賠這樣的詞在大多數(shù)人的日常生活中都沒有使用。）
不要自欺欺人地認(rèn)為你所說的組織內(nèi)部最終并沒有直接面向你的客戶。
您可以開始尋找更好的方法來立即溝通。不允許向客戶發(fā)送包含商業(yè)行話或編碼含義的信件。
CX問題5：創(chuàng)造有意義的變革的工作量是巨大的
解決方案：一次改進(jìn)一點(diǎn)，循序漸進(jìn)。
客戶旅程映射在舊組織中可能會(huì)讓人感到壓力。
有這么多的客戶旅程！如此多的客戶和角色和細(xì)分市場(chǎng)！領(lǐng)導(dǎo)者在想到這樣的事業(yè)時(shí)會(huì)陷入癱瘓。
不要放棄，采取步驟創(chuàng)建一個(gè)體驗(yàn)旅程地圖。
也許這是在線注冊(cè)或支付賬單的旅程。走進(jìn)你的客戶，看看你找到了什么。通常有一些方法可以改善快速發(fā)生的體驗(yàn)。從一些小勝利開始，以建立大的勝利。
CX問題6：我們沒有倡議者
解決方案：在每次會(huì)議中分配客戶支持倡議者。
具有諷刺意味的是，這在客戶體驗(yàn)對(duì)話中經(jīng)常被忽視。在規(guī)劃階段或路線圖中簡(jiǎn)單詢問這對(duì)我們客戶的體驗(yàn)意味著什么？的行為將為您的客戶帶來更好的結(jié)果。
如果客戶不在議程上，則由客戶代言人在那里添加。任何組織的任何人都可以這樣做。倡導(dǎo)者隨時(shí)隨地為客戶提供支持。
為了在當(dāng)今世界中競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)向以客戶為中心。在這方面談?wù)撘粋€(gè)好游戲很容易，但轉(zhuǎn)移到位比我們想象的要困難得多。
他們說的是真的：有時(shí)需要兩步才能前進(jìn)一步。您的組織可能已嘗試改進(jìn)客戶體驗(yàn)卻并未能真正向前發(fā)展。
但這并不意味著應(yīng)該停止嘗試。這意味著你必須更加努力地去做。
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作者：珍妮.沃爾特斯（JeannieWalters）
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http://customerthink.com/six-near-universal-cx-problems-and-six-solutions-to-overcome-them/
